医院前台工作内容及要求

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1、前台工作内容及要求工作环节步骤具体内容及要求常用话术1、班前准备1.1前台环境准备ô检查前台区域灯光、空调及宣传杂志摆放情况；ô检查前台及接待等候区域的环境卫生，物品摆放情况；ô打开电脑，登陆宏脉系统、OA办公软件及前台QQ，播放背景音乐；ô准备花草茶等饮品；1.2前台人员准备ô准时上岗，不脱岗、不离岗；在服务过程中，如需离开前台位置，应给前台同事告知。如需离开医院，需与科室主任请假ô着淡妆，工服整洁，肉色丝袜，深色鞋，佩戴胸卡和统一头花，仪容仪表符合要求，坐、立、行走姿势标准；ô精神饱满，精力集中，微笑问候，敬语当先，热情主动地接待患者及员工；ô上

2、班期间手机调至震动；1.3客服前台基本要求ô电话铃声响起三声之内接听电话，若接听延误先表示歉意；ô工作时间内不与院内员工大声说笑、议论、争吵；ô前台起立向患者问好，提供导引、开门等帮助；ô非手术前台工作区域不得有其他人员；ô前台内须安排有值班岗，若无特殊事情不得离开前台，全面调控前台工作，保证对工作处理的连续性，减少信息传递丢失（交班本）ô安排患者在候诊区域等候安排治疗，用托盘为患者提供饮用水，水温适宜，七分满；为患者提供杂志；ô熟悉医院所在地理位置、乘车路线、电话、传真、网址及周边环境；--您好！对不起让您久等了！1.4每日必做工作ô早班会中通报前

3、日治疗情况和当日预约情况；ô核对当日预约客人的病历调出情况；ô系统准确划扣，及时将划扣单据递送收费处；ô指引客人在病历上签字确认本次治疗、在消费明细上签字确定本次治疗费用；ô与第二日预约客人进行预约确认；2、接待2.1已预约患者ô迎接并问候患者，站立式服务，面带微笑，声音轻柔，音量适中；ô查看预约本，确认并通知美疗师、治疗师；ô由美疗师引领患者换衣服、换鞋，送进治疗室；“您好，请问您有预约吗？怎么称呼您？”ô确认病历已被调取；2.2未预约的患者ô迎接并问候患者，站立式服务，面带微笑，声音轻柔，音量适中；ô通话宏脉系统查询患者的治疗师，并及时安排；ô关

4、注患者的等候时间，及时给予患者解释并合理安排；ô患者在治疗过程中，及时调取病历；“您好，请问您有预约吗？怎么称呼您？”“抱歉，因为现在*医生有一位预约的患者，您大约需要等*时间，您看可以吗？”“抱歉，让您久等了”“*女士，如果您不介意的话，我们帮您安排其他专业的治疗医生可以吗？”3、治疗结束治疗结束后ô主动询问患者下次治疗时间，并及时填写预约登记；ô签字确认本次治疗；ô及时划扣并将划扣单递送至收费处；4、电话预约接听电话预约ô电话三声内接起，按标准接听电话；ô记录患者姓名、治疗项目、固定治疗师，为患者查询后进行预约；ô如时间不能符合患者需求时，再争得

5、患者同意后，根据当日预约情况，调整治疗医生；“您好，前台**为您服务”“*女士，如果您不介意的话，我们帮您安排其他专业的治疗医生可以吗？”5、其他注意事项ô接听电话语气要和蔼，面带微笑，即使客人在电话里看不到你的微笑，通过对话也可以听出你的表情；ô对客人提出的各项问题要耐心解答，如遇到不确定的，不要随意回答“应该是、可能吧”等不确定语言；ô对次日预约患者进行提前确认，如电话不通，通过短信形式；ô主动与美疗师、治疗师及其他相关科室做好配合；“您好，**女士，我是**医院，打扰您了，明日*点为您预约的**治疗，您没有问题吧？那好，明天见”