打造通勤班车品牌服务形象（2）

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1、优化服务质量打造通勤班车品牌服务形象邹城汽车站客运科QC小组17邹城汽车站客运科QC小组简介：邹城汽车站客运科QC小组成立于2014年3月16日，小组成员6人，平均年龄35岁，小组成员业务知识全面，综合能力较强，且具有一定QC小组活动经验。随着人们日常生活水平的不断提高，上班族对通勤车的车辆标准日渐提升，通勤车在通勤过程中到达停靠点时间，等车过程中对乘车秩序，对车辆舒适满意度，进行调查分析，最后选择课题“优化服务质量，打造通勤班车品牌服务形象”进行攻关。一、小组概况小组名称邹城汽车站客运科QC小组选题日期2015年2月1

2、2日活动次数20次小组类型现场型活动课题优化服务质量，打造通勤班车品牌服务形象出勤率100%课题注册号JNJY-ZC-2015KY-13完成日期2016年2月28日小组成员姓名性别年龄文化程度职务马腾腾女28本科组长惠天兵男49大专副组长王启光男42大专组员孙大洲男28大专组员孟令芳女31本科组员刘旭男30大专组员17二、选题理由1、“三优三化”是道路运输服务行业的标准，如今现有的道路客运形式不容乐观，企业面临着转型发展，经过近两年通勤车业务的拓展，邹城片区在通勤上取得成绩显著。在提高通勤车服务质量的同时，进一步维护现有

3、的通勤车业务量，从而增快企业转型发展的步伐，实现交运集团通勤的品牌推树。2、随着人们日常生活水平的不断提高，职工对通勤车的车辆标准日渐提升，如何更好的满足旅客的需求，确保车辆安全、准时、舒适的到达，是通勤班车服务的关键点。进一步提高通勤服务，通过服务稳定现在的老客户，通过口碑宣传进一步拓展新业务，实现用服务创效益，进一步扩大通勤市场的占有率，为企业创造更多效益。活动计划表序号项　　目时间（月）3456789101112121选定课题2现状调查3目标设定4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8检查效果与巩固17三、现状调

4、查1、小组利用2015年3月、4月对现有通勤车线路1000名旅客进行满意度调查，并进行分析。服务态度车内环境驾驶技巧车辆舒适人员操作满意率热情516整洁823娴熟768舒适437规范787满意66.6%一般447一般148一般223一般468一般205比较满意29.8%冷淡37脏乱29生疏9不舒服95不规范8不满意3.5%通过旅客满意率调查表，我们可以看出目前通勤业务服务完全满意的旅客只有66.6%，离服务质量标准要求旅客满意率96%相差甚远。2、对213名不满意旅客按缘由进行分类统计，旅客可以提出多条不满意缘由，得到表

5、格如下：序号不满意缘由客户数量1通勤班车发车不及时332对车辆舒适度不满意563对乘车秩序不满意1134车内卫生环境不满意1875对驾驶员服务不满意776其他1117四、确定目标1、确定目标值客户满意度是一个隐性的数字，是提高我站通勤车业务的阶梯，经全体小组成员认真分析及测算，确定对现有的通勤车线路进行满意度由66.6%提高到96%以上。2、目标值确定依据●通过对调查结果分析，客户不满意缘由主要因为通勤车在通勤过程中到达停靠点时间不及时，对部分老旧车辆舒适度不满意，等车过程中对乘车秩序较乱不满意，车内卫生保持不好，驾驶员

6、服务不热情周到。因此，根据通勤用车单位上班时间科学合理调整通勤班车的发车时间，当通勤车到达停靠点后督促职工按照秩序排队上车，部分老旧车辆更新，制定车辆卫生检查标准，加强驾驶员服务意识培训可以有效解决问题。17五、原因分析小组成员针对影响目标的因素应用“头脑风暴法”进行了分析讨论，经汇总归类绘制了关联图。旅客对通勤班车发车时间不确定对车辆舒适度不满意部分旅客无法乘车提前或推迟发车旅客等待时间较长原因分析关联图旅客赶不上通勤班车通勤班车始发不准时部分车辆老旧造成旅客不满意返程等待时间过长对驾驶员服务不满意不引导旅客乘车，不监

7、督刷卡卫生差对车辆卫生不满意导致被动服务沿途旅客不排队对乘车秩序不满意六、要因确认要因确认计划表序号末端因素确认内容确认方法标准负责人完成日期1通勤车始发不准时车辆是否提前到达发车地并准时发车回访监控发车时间车辆是否提前10分钟到达发车地惠天兵2015年6月15日172对车辆舒适度不满意座椅是否舒适，能否满足上班族需求采取现场调查的方式部分通勤车辆是接收通勤用车单位，比较老旧孙大洲2015年6月20日3对乘车秩序不满意秩序是否良好采取现场调查的方式当通勤车到达停靠点后督促职工按照秩序排队上车孟令芳2015年6月18日4对

8、车辆卫生不满意车容车貌是否到达卫生标准采取现场调查的方式车容车貌是否到达公营车标准要求马腾腾2015年6月23日5对驾驶员服务不满意驾驶员有无创新服务理念主动服务意识结合问卷调查，现场调查分析方式通过问卷调查、现场考核驾驶人员的服务意识要求做到文明服务，主动服务，一切以客户为中心，做到有问必答，有求必应刘旭2015年