银行网点服务与投诉处理技巧培训

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1、纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-67080821银行网点服务与投诉处理技巧课程背景：在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。但在网点服务中我们发现了这种的现象：1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念；2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；3、服务代表缺乏

2、服务规范，服务的随意性较强；4、服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长课程收获：1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者；2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；3、掌握客户满意度管理的系统方法与技巧4、掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升课程大纲：第一部分：网点服务提升第一讲：优秀服务的四维模型1、用心服务——假如我是顾客2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务—

3、—工作标准是规范但客户满意才是目标4、热情服务——服务是重复千百次的耐心的体现第二讲：卓越的服务训练五步曲在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-670808211、看——观察客户的技巧2、听——拉近和客户的关系3、笑——微笑的魅力4、说——客户更在乎怎样5、动——运用身体语言的技巧第三讲：开门迎客服务1、开门迎客目的2、开门迎客流程3、开门迎客技巧4、开门迎客的特殊情况处理第四讲：业务咨询服务1、

4、业务咨询流程中的物料准备2、业务咨询流程3、业务咨询技巧第五讲：业务接待服务1、业务接待流程2、业务接待中常见问题与处理技巧第六讲：客户分流服务1、客户分流目标2、客户分流的时机3、客户分流中辅助工具的运用4、客户分流流程5、客户分流中常见问题与处理技巧第七讲：客户教育服务1、客户教育目的与重要性2、客户教育流程3、客户教育技巧第八讲：挽留客户1、挽留客户流程2、挽留客户技巧本篇情景演练：模拟柜员服务在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司纳兰企管（www.nalanchina.com）提

5、供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-67080821第五部分：网点客户投诉处理第一讲：客户投诉的原因1、市场问题2、流程问题3、服务问题4、利益问题第二讲：投诉客户的类型1、理性客户2、感性客户第三讲：投诉处理的七个步骤1、迅速隔离客户2、安抚客户情绪3、进行必要道歉4、搜集事件信息5、提出解决方案6、征询客户意见7、跟踪回访客户第四讲：如何防范客户投诉1、服务礼仪避免法2、业务处理防范法3、沟通方式忌讳法4、大堂服务周到法第五讲：投诉案例分析1、老头办理电汇的遭遇2、对公柜员遇到野蛮客户3、北方来的

6、客户的要求4、某银行大堂经理的失误5、客服电话为何成了投诉电话6、为何输了八次密码本章演练：每组学员演练一个投诉处理案例在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司