中国联通iphone版沃门户客服手册

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1、中国联通iPhone版沃门户客服手册V1.02010年10月28日26一、沃门户客户服务流程（一）沃门户介绍iPhone版沃门户是中国联通基于苹果定制手机终端，为联通iPhone客户提供访问联通互联网服务内容的唯一业务入口，它集合互联网热门视频、音乐、资讯、应用等内容，为客户提供一站式高速快捷的３Ｇ冲浪体验。（二）沃门户业务内容目前沃门户首页设置9个一级栏目：手机书城、手机证券、手机资讯、手机报、手机生活、手机邮箱、手机电视、手机音乐、手机营业厅。各栏目的简介如下：手机资讯——每天24小时滚动更新为客户带来最新的国内、国际、社会新闻

2、，精彩的事件评论满足客户多元化的资讯需求。重大新闻、热点事件还会以专题的形式，全方位、多视角的呈献给客户，让客户随时随地掌握最及时的新闻资讯，感受3G时代尖端资讯快感。手机电视——最及时的新闻资讯，最新鲜的影音娱乐，最火爆的体育比赛。用手机看电视，时尚又方便。大量权威电视直播，海量精彩视频点播。打开沃·3G，随时随地，看你想看。联通手机电视，无限体验尽在掌握！手机音乐——无论何时何地，手机音乐均可满足客户26的多种享乐需求！限时速递最新、热门的权威音乐榜单，诚挚打造潮流音乐节奏；流行、古典、摇滚、乡村、民族、经典六大分类，贴心推荐个

3、性化的专属音乐；更有强大精准的搜索引擎，帮客户捕捉心仪优质好音乐。把握最新音乐，引领动听潮流，尽在沃的手机音乐！手机生活——用iPhone感受3G时代的绝妙移动互联网体验。手机生活为客户提供涉及现代生活方方面面的热点焦点领域，让不同需求和不同群体的客户找到自己所需。无论客户是想浏览娱乐体育资讯，还是想了解车市、数码行情，或是想找工作、找对象，或是出行旅游、探讨育儿经验……在我们的频道里都能找到客户满意的答复。手机邮箱——客户可以通过互联网、手机上网、手机客户端等多种方式收发邮件。手机号就是邮箱账号，还可设置别名，方便又好记。中国联通

4、手机邮箱具有手机收发邮件、邮件到达免费短信通知功能，让客户的重要邮件一个不漏。此外，客户还可通过邮箱发送短信及彩信、设置日程提醒、享受赠送网络硬盘空间，获得手机与邮件系统完美结合的良好体验。手机书城——在触碰瞬间感受无线阅读的新生活。无论你身在何处，无论你身处何时，只要拿起手机就能马上畅游书的海洋：数万本图书、杂志、漫画，数十种分类，保持与互联网、出版社同步更新的频率；热门导读、快速搜索，瞬间寻找到你所需要的内容；操作简单、流程清晰，不用费劲就能阅读。省时、省心、省力，快乐阅读就在iPhone手机书城。手机证券——提供实时大盘及个股

5、走势，以及国内财经、股市资讯、基金动态、机构观点等全方位股市资讯；并结合当前股市特点，通过快赢（QuickWin）26数据分析加工，揭示股票涨跌原因；界面清晰、操作简便，使客户的操控易如反掌。手机报——不同于彩信手机报业务，沃门户中的手机报业务通过将传统纸质报纸原版呈现的方式向客户提供国内知名报纸的全部资讯内容。借助IPHONESafari浏览器的缩放功能，沃门户手机报既保留了传统纸质报纸的版面风格和内容完整性，又可方便客户直观快捷地发现和浏览报纸资讯。（三）沃门户客户服务相关单位职责中国联通沃门户客户服务采用两级服务体系，由各省分

6、公司10010客服和联通宽带公司客服支撑中心组成，各省分公司10010作为一级客服，向中国联通沃门户客户提供一站式客户服务，联通宽带公司客服支撑中心作为二级客服，向省分公司10010客服中心和客户提供客服支撑。职责划分如下：1、各省分公司10010一级客服中心（包含营业厅受理）负责受理并处理联通使用iPhone终端的关于沃门户业务的咨询、查询、业务办理、投诉及建议；向客户提供包括公司介绍、业务介绍、资费政策、使用方法、缴费方法、优惠措施等内容的解答。客服人员依据客服FAQ为客户解答。对于无法直接解答的投诉应填写工单（形式如下），转派

7、至省级投诉处理中心处理。2、各省分公司省级投诉处理中心负责协调处理联通使用iPhone终端的客户对沃门户业务的投诉，对无法解决的投诉以邮件方式发送给联通宽带公司客服支撑中心处理，并电话通知。派发投诉工单后实时跟踪处理结果，并将处理结果反馈给26客户。联通宽带公司客服支撑中心处理时限为24小时。1、联通宽带公司客服支撑中心联通宽带公司客服支撑中心是中国联通沃门户业务的客服支撑单位，负责为各省分公司10010客服中心和客户提供7x24小时的沃门户客服支持。客服电话：010-65657104客服传真：010-69071181客服邮箱：hq

8、-wapcustomer@chinaunicom.cn（1）协助各省分公司10010客服中心查询有关该业务的订制信息、费用查询、业务受理（定制/退订）。（2）协助各省分公司省级投诉处理中心处理客户投诉，24小时内将处理结果以邮件方式反