网络手册编制方案

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1、网络手册编订思路进度表手册编订进度表时间9月份10月份第一周第二周第三周第四周第一周第二周第三周第四周任务工作启动，制定编订进度收集手册内容，如现有网络知识和投诉案例收集手册内容，联合客服部门、营业前台了解其需求，考虑其需要形成基本框架思路，请领导审核手册内容、形式和结构对手册内容继续进行补充、完善对手册进行整理，初步编订成文档联合专业室对资料进行审核根据审慎审核情况进行二次完善。初稿完成，提交领导审核参与部门监控室监控室监控室、客服部门、营业厅监控室监控室监控室监控室、专业室监控室参与人员人员分工不同阶段不同人员介入，具体人员待定。手册定位基调定位为形式活泼、内容简单实用为原则，

2、采用语言生动活泼、图文并茂，引用案例深入浅出，适用前台经理、营业厅客服人员、移动客户等目标群体，目的是为他们提供简单实用的网络知识以及常见网络问题解决办法及途径。手册封面。网络服务便携手册、网络随你通、网络服务手册、网络指导手册、网络贴心好帮手。手册结构。基本分为三大部分，常用网络知识和业务、常见问题解决、典型网络投诉案例。知识点范畴。涉及2G和3G两部分的知识。考虑知识库部分网络知识、日常搜集的网络知识、投诉案例等。知识体现形式。参照G3增值业务手册形式，力求新颖、活泼，摒弃传统网络手册的生硬呆板的形式。建议一、2G网络基础知识1、网络基础知识语音篇语音基本业务业务简介：语音业务

3、是网络提供用户使用手机相互之间拨打电话进行语音沟通的一种最基本的业务。1、语音业务-网络覆盖定义：我省用户在本地（归属地）一定范围内出现了无信号、信号弱、信号不稳定、回音、单通以及其它网络覆盖相关的通信障碍。目前我省网络覆盖情况（最好是全省覆盖地图，需要向网管室要）。网络实现：手机MSCTCBTSBSC基站控制器(BSC)用来控制无线网。主要是在手机与交换网之间确立连接、移动管理、统计原始数据的收集、空中接口和A接口信令支持。基站（BTS）：主要功能用于手机信号的接收和发送，分布在各处，一般都伴有天线信号塔，为网络中最基层的网元，也是客户最易见到的网元。不同基站通过不同频率的无线电

4、波与手机进行联系，每个基站都有一定的覆盖范围，这一范围可以近似看成一个一定半径的圆形区域，基站天线所在地即为圆心。超过这一区域，并不意味着手机就接收不到这个基站的信号，只是客户使用的信号就会变成其他基站的信号。理论上，GSM基站的最大覆盖半径可以达到35公里。但这只是理论上，实际生活中，为了保证用户高质量的通话，再考虑到基站的容量问题，在城区，我们一般将基站覆盖半径设为300米~500米，乡村覆盖半径一般为1.5公里。超出这个覆盖范围后，其他基站的信号强度或质量就会高于这个基站，手机会自动选择最优信号来使用。需要注意一点的是：近期越来越多手机具备了手动锁频功能，即强制性要求手机使用

5、某个频率的信号，这样做有好有坏，在边界地带，可以保证用户使用特定基站的信号，避免边界漫游，但如果客户发生移动后未解除锁频状态，就可能造成客户手机信号强度下降或根本无法拨打电话。网络覆盖目前存在问题：1、农村覆盖：多发生在偏远、山区地带。由于受地形影响、无线信号不易深度覆盖。另外受季节影响，夏季树木浓密对无线信号也有一定的屏蔽影响。2、密集型生活区：多出现在密集的居民小区、新建小区及老城居民区。此类投诉区域主要是由于居民楼相对集中，楼间距较小，或房间过于封闭，对无线信号屏蔽较严重。手机信号衰减较大，新建小区一般都距原有基站较远，信号不易覆盖而引发投诉。大型商场、办公楼、地下室及娱乐场

6、所：因建筑结构复杂加上附近有建筑物遮挡，易造成室内及地下信号有所衰减。2、语音基本业务-漫游漫游业务：指移动用户离开归属地，漫游到其它地方，在漫游期间出现的与中国移动网内用户的通话障碍。漫游可能出现的故障：无法主被叫（含登记不上）、无法主叫、无法被叫三种情况；（设计成图片一个是手机无信号，无法主叫，和无法被叫，分别答复）常见问题：1、SIM故障，手机屏幕显示“话费已达限额”、“AOC限制”、“电路全使用”“SIM卡错误”“请检测SIM卡”等内容的，2、用户未开通省内、省际、国际漫游权限、已经停机或有其它呼入呼出限制。3、用户设置了呼叫转移；4、当无法主叫单个移动用户,听到的录音通知

7、为“您所拨打的电话正在通话中”或忙音，且其他用户都能正常呼叫该被叫用户的，为被叫用户终端或终端设置问题（如黑名单、防火墙等）5、如果无法主叫单个移动用户（其他用户同样也都无法主叫该移动用户），核实被叫用户是否做了二次呼转，目前网络只支持一次呼转；6、如果用户不能主叫，一般情况下是用户手机线路设置为了“线路2”。7、在省际漫游、国际漫游时如果用户无法主叫所有电话，手机屏幕显示“无效服务”“服务未开通”，将“主叫号码限制”关闭或是“发送本机号码”打开。8、用户投诉在国际出