pcft来访客户接待流程及标准(初稿)110705.doc

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1、PCFT客户接待流程及标准[键入文字]客户接待是公司对外形象窗口，是树立企业良好形象的关键环节，为了不断加强公司竞争力，提高客户满意度，形成标准化的接待工作程序，特制定本流程，且本接待流程目标对象以全国各区域代理商为主。一、整体接待流程图：序号流程说明责任部门1接待申请客户来访前需提前填写附件一《客户来访接待通知单》根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需要协助用车、订房或其它要求，并及时落实。业务辅导部2确定接待级别安排接待人员确定来访接待级别，公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整

2、个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。总公司+业务辅导部3拟定客户行程安排了解客户到访目的及需求，根据工作内容拟定行程安排，并书面与客户确认业务辅导部4接车（接机）接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐机场高速专线或打出租车。业务辅导部+客服部5安排住宿，餐饮根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。客服部6公司內会谈接待流程（详情见下文）根据客户目的及

3、需求展开企业介绍等会谈工作业务辅导部+市场部+客服部7送行，电话回访来访人员离开，由接待人员陪同送车，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开,估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。业务辅导部+市场部[键入文字]二、公司內會談谈接待流程客户到访前准备会议环境布置日程表、投影仪、纸笔、茶、烟、水果、干果、饮料、湿巾、纸巾等客服部会议资料准备企业介绍、产品介绍、平台讲解市场部客户接待企业参观在公司对应部门人员陪

4、同下，参观公司，并有针对性介绍企业人员、环境及文化对应人员会议洽谈引至会议室休息，询问客户意见，准备茶水/咖啡等客服部行政人员参会人员介绍后进入会议主题对应人员三、接待级别及标准定义级别项目A级B级C级职员级别总监、部门经理级别总经理、董事长级别接待人员业务辅导部1人业务辅导部负责人公司总经理、董事长陪同人员陪同部门1-2人陪同部门1-2人对应部门负责人会议公司会议室会议用品准备资料设备纸笔、公司资料日程表、投影仪、纸笔、公司资料等日程表、投影仪、纸笔、公司资料茶歇用品茶、烟、纸巾等茶、烟、水果、糖、湿巾、纸巾等茶、烟、水果、干果、饮料、湿巾、纸巾等纪念礼品50元/以内

5、100元/以内200元/以内送行司机本部门随行部门经理随行[键入文字]二、到访客户着装及仪表要求A．着装部分女性员工着装要求：最恰当的着装是西服套裙,丝袜以肉色为宜。色系：中性色是职业装的基本色调，尤以深蓝、中蓝、灰、浅灰、棕褐、深棕、米色为佳。春季可用较深的中性色，夏季可用较浅的中性色。夏季套裙以深色保守式样为好。深色套装会使你有一种权威感、可信任感和存在感。图案：以单色、不明显的同类色图案或稍明显的方格效果为好。质地：服饰应讲求质量，服装的面料力求高档，剪裁、做工精细，在风格和比例上力求使整套服装和谐，体现出穿着者的品位。衬衫的套装：理想的领口是男式衬衫领，一颗钮扣

6、可松开。理想的颜色是白色、米色、栗色、浅蓝色、中蓝色、黑色、浅灰色、铁秀色、可可色、浅褐色等。着装禁忌：不得穿T-恤衫、牛仔服、运动服、低胸衫、超短裙或者其他休闲服装；不得穿皮鞋以外的其他鞋类（如：凉皮鞋、布鞋、旅游鞋、运动鞋、拖鞋等）。女装图例：1、庄重大方型---衬衫与套装搭配2、成熟含蓄型---西服西裤、连衣裙[键入文字]男性员工着装要求：职业装的首选（在有出勤任务或者有客户来访或者参加商业活动时）：男士穿西装一定要穿笔挺的西装，没有皱褶，西装的干净整洁度非常重要。服装的款式显出了工作一丝不苟的态度，特别忌讳的是肩膀上有头皮屑，同时领子也一定要干净。应每天更换洗烫

7、好的衬衫。一般着装（日常）：熨烫平整的衬衣以及西装长裤，深色皮鞋。如不佩戴领带请在办公区域备用一条领带。服装均要求干净整洁。对于西装的选择应注意以下几点：1、西装：单排扣：适合较苗条者单粒钮：一般不扣，除非在特别庄重的场合两粒钮：扣上面那粒三粒钮：扣中间那粒多粒钮：扣中间那粒双排扣：适合较健硕者，“中厚者”，纽扣要全扣上。2、颜色：西装宜深蓝色、深灰色衬衣宜：浅蓝色、浅灰色、白色鞋、袜：黑色、深蓝色皮包、皮带、皮鞋：深色配套，亚洲人肤色偏黄，不宜穿咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）西装；3、尺寸：衬衫：注意领要较西装高1.5cm、袖较西装长1.5c