回归流程，笑傲新微利时代

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1、回归流程，笑傲新微利时代十年前，以《企业再造》（ReengineeringtheCorporation）一书掀起全球企业再造风潮，并在美国畅销超过两百万册的韩默，被美国《商业周刊》评选为九○年代四位最杰出的管理大师之一。今年，韩默推出新着《议题制胜》（TheAgenda），揭橥新世纪企业经理人的九项重要课题，呼吁企业回归基本面，韩默在《天下杂志》的专访中，特别阐明消费者经济的意涵，并点出企业如何在失去价格主导权的新微利时代中，突围而出。如果不是门口挂的那张演讲海报「流程设计与实行─再造与变革管理」，还以为那是一场直销商大会，只听那人铿锵有力的洪亮嗓音，从演讲厅厚重的大门穿透而出。笑声从未

2、间断，掌声不曾稍停。五月的波士顿春寒料峭，山茱萸开了满城满树的粉红花。位在港边的五星级饭店里，两百多位西装革履、合身套装的企业主管阶层，围绕着那人壮硕的身影走出来。还来不及喘息，这位被美国媒体封为「再造之父」、名列《时代杂志》前二十五大影响力人士的管理学者麦可．韩默（MichaelHammer），随手抓了一瓶苏打水，挑了一个安静的角落，接受《天下杂志》的跨洋专访。十年前，以《企业再造》（ReengineeringtheCorporation）一书掀起全球企业再造风潮，并在美国畅销超过两百万册的韩默，曾经被《高速企业》杂志称之为「狂热的企业革命分子」。出身麻省理工学院信息教授的韩默，曾庆幸

3、自己因为没有读过商学院，反而比其它管理学者更有想象力、创造力。韩默正是以他创新而激进的变革想法，被美国《商业周刊》评选为九○年代四位最杰出的管理大师之一。今年，韩默推出新着《议题制胜》（TheAgenda），揭橥新世纪企业经理人的九项重要课题，呼吁企业回归基本面，重视顾客与建立流程。在经济景气混沌低迷的当下，此书一出，立刻赢得《华尔街日报》、《纽约时报》等美国重要媒体的专文报导。说话喜欢用典，嗜读英国作家如王尔德、班扬等人的文学名著，韩默在《天下杂志》的专访中，特别阐明消费者经济的意涵，并点出企业如何在失去价格主导权的新微利时代中，突围而出。问：你一再强调现在的市场是买方主导、卖方居下风

4、的消费者经济，到底消费者经济的内涵是什么？答：消费者经济的主要特色之一，即是供过于求。我们现在面临的是丰足的经济（TheEconomyofAbundance），几乎每一家企业的产能都过剩，制造远大于消费需求，由于这样的发展，反而让消费者力量抬头。企业失去价格主导权举个例子，目前美国的利率非常低，美国经济也出现微幅成长；但是，虽然经济有成长，企业获利却没有随之成长。现今美国的经济状况只能说是「没有利润的复苏」（profitlessrecovery），因为就算经济活动有成长，但是企业仍然不具价格主导权。企业无法提高产品售价，因为消费者力量太强大了。这就是我提出消费者经济的理由。在消费者经济时

5、代，企业不能忘记这句话：「如果不认真就要被淘汰」（getseriousorgetout），我并非危言耸听。美国在九○年代末期，有很多公司并不那么认真在经营上面，他们认为做生意很简单，就像玩游戏一样，每个人都可以玩。我想台湾的企业应该没有这个问题，现在美国企业重新发现，做生意是一件苦差事，并不容易，需要很严肃的承诺、奉献与专注。有趣的是，消费者经济最大的驱动力，是来自企业效率大幅提高，导致产能大增。同时间，科技与产能不断改善，企业的制造能力比过去以倍数成长，反倒使得消费者更具挑选、比价的优势。就以台湾最强的半导体产业来说，全球半导体厂商都是供应过剩；而亚洲国家最强的产业，例如钢铁业，也是全

6、球生产过剩，美国是全球钢铁产量最大、需求也最大的国家，但全球钢铁产量仍高过美国的市场，就算把美国所有的钢铁厂关掉，全球的钢铁依然过多。问：这不是很讽刺吗，提高生产效率反而是一种罪恶？答：是的，我称之为「效率的黑暗面」（thedarksideofefficiency）。这并不是说企业不需要有效率，而是必须有不同的做法，这也是我写《议题制胜》这本书的缘由。问：你认为企业要在消费者经济生存，就必须以消费者为中心。很多企业都强调他们是顾客至上，难道这些都只是口号？答：大部份企业的确都宣称自己是顾客导向，但是他们不是真的这么想。顾客导向的意思是，企业要用顾客的角度来设计做生意的方法，你所设计的操作

7、方法是为了给顾客方便，不是图自己方便。这就意味着，企业的操作模式必须用顾客的眼光，而不是企业的眼光；你卖给客户的不只是产品而已，而是解决方案。举例来说，像UPS这家公司，过去UPS认为他们的工作就是运送包裹，现在他们知道顾客的问题不只是运送包裹，而是要在正确的时间把正确的东西送到正确的地点。所以UPS从一家货运公司，转型为运筹管理公司，这才是我所谓的顾客导向企业。抢走对手的市场占有率有些人认为，企业只要具备很强的「顾客关系管理」（C