客服中心日常工作流程

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1、日常工作流程客服主管客服专员8:30——8:35准备1.带头负责区域卫生的清理以及检查工作；2.检查网络、服务器、电信设备及时作出安排；3.检查员工工作物品是否到位，符合规范；1.负责区域卫生的清理，以及客服专员部的卫生打扫；2.电话解开、打开录音盒3.工作常用物品、电话、耳机功能是否正常，《电话接听记录》《客户回访记录本》，陈列是否合理，相关表格是否充足；8;35-8:40早会1.公司文件、通知传达2.昨日工作总结、改进3.昨日工作跟进安排4.当日工作安排记录会议内容并在工作中落实、改进8:40——17:30日

2、常工作内容1.处理昨日部门经理安排工作2.提供相关部门所需的资料和数据3.跟进协助昨日工作；4.接听呼入电话，以拨打呼出电话，对高端客户最回访为主；5.解决呼叫中心的突发状况，保证呼叫中心正常进行；6.对呼叫现场气氛的调控，提高客服专员工作热情；7.处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询；8.监听客服专员的电话录音，适时作出指导、指正；9..对个别客服专员做专业培训、技巧提升、心理沟通。1.处理个人昨日遗留问题2.接听呼入电话，填写《电话接听记录表》信息完整3.拨打呼出电话对客户做回访，填写《客户回

3、访记录》；4.把昨天下班以后呼入电话做记录以及电子版；5.生日客户需要告知领取生日礼品；6.按照工作流程，跟进进电客户和回访客户；7.接听呼入电话并即刻发送短信反馈服务品质、门店地址；8.每天下班结束前登入电子版的电话接听统计表；9.做好所有来电的接听，并转达相关人员；10.完成领导交待的临时工作任务；17:30——17;55总结9.抽查客服专员工作日志记录填写情况，并对填写内容进行指导；10.做好当天呼叫中心工作统计；11.解决当天工作所遇难题，并提出解决方案给客服专员；12.整理当天资料，并作存档；11.将当

4、天呼入、呼出的电话，完善书面和电子版12.将当天呼入、呼出各种信息做好统计，填写《工作统计一览表》报与客服主管；13.与客服主管或同事分析今日遇到的疑难问题，提出解决策略14.听取自己的电话录音，找出不足之处，提升自身的话术。17:55——18:0013.监督和管理中心内的办公物品摆放以及卫生清理、包含电话转接；14.检查门窗、各种仪器、设备等电源是否关闭15.办公室的物品摆放归位；16.完成自己区域内的卫生清理工作；17.电话转接将咨询电话转入个人手机；18.空调、仪器、照明、电脑等设备是否关闭、断电；周例行工

5、作内容：客服专管客服专员1.每周一上午9:00之前将《周中心工作汇总》、《周工作总结》做好交与经理助理；2.收集上周所有客服专员监听录音存档；3.组织和召开周例会1.每周六下午17：50之前将《周工作总结》和电话录音做好交与客服主管；月列行工作内容：客服专管客服专员1.每月一号上午9:00之前将《月中心工作汇总》、《月工作总结》做好交与经理助理；2.参加本部门的月度培训大会；1.每周六下午17：50之前将《上周工作总结》和电话录音做好交与客服主管；2.参加本部门的月度培训大会；呼叫中心客服主管监听录音工作流程图：

6、改进后跟进培训部接受要求员工接受并改进培训后跟进监听专员录音发现录音问题是否为共性问题否是填制《客服专员录音分析表》话务指导填制《客服专员录音分析表》提出培训需求