杭州市劳动保障系统办事大厅

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1、杭州市劳动保障系统办事大厅规范化建设基本要求杭州市劳动保障行政服务中心和杭州市就业局、杭州市社保局、杭州市医保局所属各服务大厅（以下统称办事大厅），是市级劳动保障行政部门对外服务和经办业务的主要办事场所。一、行政和服务职能杭州市劳动保障行政服务中心办事大厅，主要承担市局机关各业务处室行政事项的集中受理、反馈和协调、转办工作，督促业务处室做好行政事项审批、审核、许可、认定和备案等工作，并提供劳动保障政策法规的咨询服务。杭州市就业局、杭州市社保局、杭州市医保局所属办事大厅，分别负责办理就业再就业服务项目；经办失业、养

2、老、医保、工伤、生育等参保事项，落实相关待遇核定与支付；经办医疗保险和医疗困难救济等业务，并提供相关政策法规的咨询服务。二、服务环境(一)引导服务办事大厅区域内设置明显的等候、查询、受理、办结等引导性标识和办事流程示意图。门口处至少配备一名引导员，协助服务对象取号排队，并主动询问情况，热情引导办事。(二)专人值班现场设值班主任岗位，由中层干部轮流值班。主要职责是：解释政策法规和处理热点难点问题；现场协调解决群众办事遇到的困难；监督各窗口部位工作情况，在7业务高峰期，负责维护秩序和进行疏通引导，适情增设业务窗口和调

3、剂工作人员。(三)公开办事公开政策法规、办事项目、流程示意、服务规则和其它须提醒服务对象注意的事项。现场放置纸质办事指南、政策问答、窗口简介等宣传资料。提供网上解答问题、查询办事项目等信息服务。设置电子公示栏，告知办理事项所需的材料、经办人、经办内容和是否办结等情况。(四)规范窗口设置政策咨询、单位办事、个体办事、重点项目和特需服务等窗口，提供方便办事的“一站式”服务窗口，并留有应急备用窗口。窗口按职能按业务统一编号，工作人员上班统一着装，佩戴工号牌，工作台前摆放标牌，实行AB岗，保持不间断服务。电子屏幕显示当日

4、在岗工作人员姓名、照片、职务、工号、岗位和办事规定等内容。各窗口部位保持整洁，资料摆放有序，没有与工作无关的物品。(五)落实监督公布内部管理、奖惩规定、办事纪律等制度，公示大厅负责人和窗口工作人员姓名、照片、工号，设置意见建议薄(箱)、投诉电话和服务评价器、网络监控等设备，有专人负责处理投诉举报问题。(六)便民设施设置大屏幕显示屏滚动播放政策法规等信息，设置电子排队叫号系统和反映办事动态的液晶显示屏、以及用于查询信息的电脑和专线电话7。设有服务对象等候办事和休息区域，免费提供冷热饮用水、笔、纸、急救药品和复印、打

5、字等服务。为年老体弱者、残疾人和其他有特殊困难的群众开通绿色服务通道。(七)加强管理大厅内外清洁，环境美化绿化，张贴禁烟标志，摆放消防器材。有专人负责防火、防盗和卫生保洁、车辆停放等管理工作。三、业务建设(一)制定计划加强对工作人员法律法规和业务知识技能的学习，制定学习计划和教育培训制度，每月组织一次集中业务学习和政策理论培训，确保每个工作人员全年参加学习培训不少于12次。(二)注重研究建立业务工作研讨制度，每月分析一次服务对象反映的突出问题；定期开展对疑难问题、意见建议和实施重大社会保障政策的专题研究，全年开展

6、集体研讨活动至少6次。(三)竞赛考核每年组织窗口工作人员进行专业知识和工作技能的竞赛，定期安排业务理论、实务操作、政策法规等测试和考核。四、制度建设建立健全岗位责任制、首问责任制、办事承诺制、AB岗工作制、一次性告知制、失职追究制、考评监督制和中层干部轮流值班制、文明服务制等制度。制度切实可行，针对性和操作性较强，定期监督检查，确保贯彻落实。五、服务工作(一)抓好优质服务7积极开展优质服务，不断完善事权合理、依法行政、公开透明、规范运行、限时办理的业务流程。有服务操作手册和监督制度，在减少环节、缩短时限、简化程序

7、和提高效率等重要方面，有具体措施和明显成效。(二)改善服务态度使用普通话服务。服务语言热情、和蔼、文明，对办事群众做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，严禁使用服务忌语。接听服务对象电话，首先报清本单位名称和本人工号，记录好电话内容，在中断或终止电话时，须先征得对方同意，且让对方先搁电话。对不了解、不熟悉业务政策和办事程序的服务对象，不得责怪、训斥；接待期间，不出现态度冷漠、生硬、不耐烦等现象，不发生与服务对象争执、冲突等情况。对工作人员服务态度有相应的监督规定和处理办法。(三)严格工作纪律制定工作纪律和行为规范

8、，工作人员上班期间统一挂牌服务，举止庄重文明，精神状态良好，不出现无故脱岗、串岗、在岗聊天、办私事和在办公场所吸烟、吃零食等现象。(四)推行“零差错”标准工作人员具备熟练的业务操作能力和较高的业务知识水平，努力减少业务差错率和失误率。建立定期抽检抽查经办事项和及时纠错的工作机制。(五)落实“零投诉”要求工作人员在服务中，须做到“四个同样”：难事、易事同样认真；生人、熟人同