兴业银行支行文明规范服务示范单位经验交流材料.doc

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1、兴业银行支行文明规范服务示范单位经验交流材料兴业银行股份有限公司xx支行成立于1992年。2016年在上级行的正确领导及关怀下，坚持以强化服务规范化管理，狠抓员工专业素质和业务技能，提高服务质量和展业能力，优化机构网点窗口形象，深化文明优质服务内涵，规范服务管理工作取得了长足进步，服务软硬件设施上了新台阶，支行业务发展迅猛，经济效益年年都有新提升，012年度支行本外币各项存款余额244，327万元，比年初增加54，418万元，贷款余额为24娩2，125万元，比年初增顷加了49，311万元，2烦016年实现利润12,131.93万元，人均利润ⅰ达到233万元，不良贷款埯额及不良贷款率连

2、续10年冢双降。业务发展同时服务也ū得到肯定，2016年度还鼓被评为总行级“服务明星支行”。一、统一思想认识株，完善体制机制为服务工作凇争先创优指明方向xx支使行高度重视服务工作，站在倪提升支行核心竞争力的战略‰高度认识提升营业厅服务能割力的重要性和紧迫性,认真矿贯彻落实关于创建xx省银梁行业“文明规范服务示范单绐位”的精神，把创建工作纳剁入支行的重要议事日程，精О心部署，狠抓落实。一是加炒强组织领导，明确责任分工歌。按照上级要求，支行多次蜾召开会议，研究部署创建工者5/5作，把创建活动与业务工作烊一起部署、一起落实、一起启检查、一起考核。同时，成啧立了由行长任组长，副行长潸任副组长

3、，相关部室负责人後为成员的创建工作领导小组，并下设办公室，负责组织邱协调全行创建活动的日常工纾作，做到了主要领导亲自抓歙，指定专人具体抓，形成了仞党支部统一领导、“一把手”负总责、科室各负其责、员工积极参与的领导体制和硌工作机制。二是加大监督检查力度，促进创建活动深入赖进行。支行多次召开创建活唇动情况分析会，研究部署，Ｅ落实措施，并加大了监督检查力度，及时通报检查情况骢。三是制定实施计划，提出姑明确要求。根据有关文明单夕位创建管理办法和要求，结撕合本行实际，制定了开展创衫建“文明规范服务示范单位证”活动的计划等有关文件，ぃ明确了创建活动目标、重点，量化、细化了创建工作内氩容

4、，提出了具体目标及要求盂，提高广大员工的参与意识，增强创建活动的群众性。二、强化执行力，为服务工拽作扎实落地提供保障在员寐工中固化“服务立行”的理咋念。近年来，xx支行始终愈没有放松过对服务的严格要求，无论晨会夕会，服务工掬作总是永恒的话题，部门内瘩部学习最多的就是关于服务电的通报与文件，强调最多的ぁ就是网点服务问题。我们始孜终清醒地认识到，优质规范汰服务是部门管理水平的体现浅，反映出这个部门是纪律严明还是组织涣散，团队是否钳具有执行力，这与网点其他各项工作是相辅相成的，抓为5/5好服务工作，营销及内控等烃其他工作事半功倍。建立⒓服务监督考核机制，坚持开蚺展服务检查、“服务明星

5、”和“服务明星支行”评选、勤客户满意度和客户意见管理箬、使用客户评价系统等常态④服务工作，持续改善营业厅的服务质量，加强柜面服务⑷技能培训，通过开展业务技喷能练兵、业务技能竞赛、营靠销技巧培训、每季度的综合抚业务能力考核等方式，提升还柜面业务处理效率和服务营С销能力。提前做好服务预痴警，勇于克服各种服务中的襻难题。xx支行近年来业务探量呈几何式增长，零售客户17万户，信用卡客户近4簿万户，对公客户1300多户，动辄几千上万人的医保溉、社保缴费一年要经历多次，xx市区内就我们一个机货构，我们的人均业务量始终在全辖名列前茅，还款高峰槭、缴费高峰，让客户大规模桓集中情况时有发生，

6、我们时常要面临窗口少、人员少、恹压力大的情形。每当面对这浓种情况，分行零售部都会给卩予大力支持，指导我支行采取各项措施进行应对，如事ヴ先短信通知，安排人员现场颀疏导秩序等等，2016年以来虽然遇到多次大规模缴麒费，营业厅秩序井然，均未き出现服务问题。三、坚持集以人为本，努力加强企业文筒化建设实践证明，先进的钅企业文化是增强全行凝聚力、向心力，提高综合竞争ゼ能力，推动业务全面发展的元有效载体。为此，多年来，磕xx支行把营造优秀企业文Ы5/5化作为支行工作的重要内容，以关爱员工，丰富员工文顶体生活、创造团结向上的企盎业文化氛围为宗旨，进一步鳐加强了企业文化建设，不断尿增强了全行的

7、凝聚力、向心镆力。一是为落实“二线为一岷线服务、领导为群众服务、亳上级为下级服务”的指导思泄想，我行从细微入手，从点唬滴做起，不仅关心员工的工拊作，同时关注员工的生活，嗍为员工营造一个良好的服务オ工作氛围。二是开展多种文体活动，陶冶员工情操。为媸营造欢乐祥和、健康向上的鹂文化氛围，我行本着“因地庾制宜、小型多样、群众参与端”的原则，利用春节、“三八”节、国庆节、重阳节、钔中秋节等节日期间积极开展偏了一些员工喜闻乐见的文体秧活动，以满足员工日