客户服务人员工作心得

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1、---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------客户服务人员工作心得没想到自己己能拿到q2季度之星，，好开心，也很意外。qq2是在忙碌与压力中度度过，整个googlee客服部在q2做了一次次大的调整，maggiie被调佛山，我接管国国内客服部，刚接手，自自己缺乏经验。一开始始所面临的问题：团队成成员了解不够，数

2、据不熟熟悉；后期又面临着新的的问题：老员工流失，新新人招聘与培训；客户投投诉等等。特别是客户投投诉问题，对我来说是一一大挑战，以前碰到类似似事件都是maggiee处理。现在终于体会到到maggie当初的辛辛酸，真的很不容易。面临着这些种种问题首首先是自己思考，再通过过网络搜索查看一些相关关资料参考，回想当初mmaggie在处理这类类事件的做法，最后请教教领导的看法。经过以上上方法，也成功的处理了了几单客户投诉案，从中中得到了一些方法，在此此给大家作一个简单分享享。客户投诉问题整体体可以分为四个步骤：一、倾

3、听客户诉说，控制制自己的情绪，平息客户户的怨气客户来电投诉诉，一开始肯定很激动和和恼火，这时我们应采取取全方位倾听是非常重要要的，充分调动自己左右右脑，直觉和感觉来听，，比较自己所听到、感到到和想到的内容的一致性性。用心体会、揣摩听懂懂弦外之音。此时千成别别打断客户的话，让客户户把心里想说的话全说出出来。如果中途打断顾客客的陈述，可能遭遇顾客客更大的反感。在这个时时候我们除了倾听外，还还需要控制自己的反应情情绪。总之坚持一项原则则：可以不同意客户的投投诉内容，但不可以不同同意客户的投诉方式。-------

4、---------------------------------------最新精品为你奉上-欢迎下载阅读-------------------------------------------------3/3---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------由于客户的投诉多数属于于发泄性质，消除了怨气气，心理

5、平衡后事情就容容易解决了。因此，作为为一名客户服务人员，在在面对客户投诉时，一定定要先倾听，设法搞清楚楚客户的怨气从何而来，，以便对症下药，有效地地平息客户的抱怨。只有有认真听取客户的投诉，，才能发现实质性的原因因。千万不要争辩，那只只会火上加油，适得其反反。二、建立与顾客共共鸣，站在客户的立场上上将心比心当客户投诉诉时，他最希望自己的意意见能得到对方的认同，，自己能被别人尊重。我我们听完客户陈述后，用用自己的话重述顾客的恼恼火原因，描述并稍微夸夸大客户的感受。对感受受做出回应，把你从顾客客那里感受到的情

6、绪说出出来。以换位来思考：““如果我是顾客，碰到这这种情况，我会怎么样呢呢？”。取得客户的信任任，也就是建立与客户共共鸣，得到对方的信任。。三、道歉，向客户表表示歉意真诚的说声““是我们的错，给您造成成了损失，对不起！”语气一定要表现出真诚诚，这时候不要太吝啬道道歉的话，因为主动道歉歉并不是主动承认错误，，而道歉是客户这时候需需要的。有道是，伸手不不打笑脸人，你已经道歉歉了，客户很可能也会退退让一步。因此，对所有有客户投诉的处理，无论论已经被证实还是没有被被证实的，都不是先分清清责任，而是先表示歉意意，这

7、才是最重要的：否否则，后果将会难以想象象。四、正确及时地解解决客户问题对于客户户的投诉应该及时正确地地处理，若拖延时间，只只会使客户的怨气变得越越来越强烈，使客户感感到自己没有受到足够的----------------------------------------------最新精品为你奉上-欢迎下载阅读-------------------------------------------------3/3-------------------------------------------------

8、--------------范文最新推荐------------------------------------------------------的重视。应迅速做出应对对，要针对这个问题提出出应急方案；同时，提出出杜绝类似事件发生或对对类似事件进行处理的预预见性方案，而不仅仅是是修复手头的问题就万事事大吉。如果经过调查，，发现责任的确在于我们们身上，我们应该给予适适当的补偿，尽快告诉客客户处理的结果。在处处理各种客户投诉时，