餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册

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1、餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketingresearch），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；o神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。o神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进

2、行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。o神秘顾客原则Ø公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；Ø客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；Ø标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；Ø工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间10不得向第三方透露本项目的任何信息；一、访问工具o问卷：用于记录检查结

3、果，指导检查要点的工具；o笔：用来记录的工具；o线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；o身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；o录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；

4、o拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；o指定时间到指定餐厅o确认餐厅名称、地址o观察餐厅外部环境和显著参照物o开启录音设备o记录进厅时间二、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅o环顾餐厅内部一至两遍o排队等候点餐o细致观察店内环境/设施/标志等o观察服务人员工作情况/服务表现o观察其他顾客的情况神秘顾客进入餐厅o神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题o观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现o点餐结束后，离开柜台，用餐o就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况神秘顾客点餐/就餐o记录离开时间o关闭录音设备离开餐厅o按照

5、标准问卷/表格填写观察所得o根据录音及回忆填写业务体验情况o着重描写体验过程中的感受和不足之处问卷填写10一、现场执行流程1.进入餐厅前①在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点无误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2.进入餐厅Ø排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；Ø观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为

6、您提供点餐服务的工作人员服务表现；Ø观察周围顾客的情况3.点餐/就餐Ø点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；Ø按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；Ø取餐后离开柜台，用餐；Ø在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4.离开餐厅Ø记录离开时间；5.问卷填写Ø按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；Ø对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；Ø在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的

7、感受；Ø陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；10一、执行与评分标准1.背景资料Ø记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；员工（夏装）Ø餐厅组长/员工：Ø接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。员工工牌为红色101.人员外貌描述指导原则：Ø外貌描述应着重生理的描述，不能只有衣着描述，如下例：特征点描述的要素头发长；短；直发；卷发；平头；扎马尾辫……脸型长型；方面型；瓜子脸；