导游业务知识和基础知识

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1、导游业务知识和基础知识1做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？ 　　（1）落实旅游车辆； （2）掌握联系电话 （3）落实住房和用餐 （4）了解运送行李情况 （5）了解不熟悉的景点情况。 （6）校对日程安排表 （7）与全陪联系。 2做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？     （1）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用； 　　 （2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。 　　 3做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排？ 　　 （1

2、）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前2小时）火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达难确时间； 　　 （2）与旅行车司机联络； 　　 （3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置 　　 （4）再次核实旅游团抵达的准确时间； 　　 （5）与行李员取得联系，通知其行李送往地点； 　　 （6）持接站牌迎候旅游团。 　　 4旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？ 　　 （1）认状旅游团。 　　 （2）核实人数， 　　 （3）加与计划不符应及时通知旅行社； 　　 （4）集

3、中清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续； 　　 （5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车5在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？ 　　 （1）准备好社旗、胸卡、票据； 　　 （2）督促司机做好准备工作； 　　 （3）核实餐饮落实情况； 　　 4）地陪应提前10分钟到达集合地点； 　　 （5）核实、清点人数； 　　 （6）提醒注意事项； 　　 （7）准时集合等车，开车前再次清点人数。 6旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游

4、员应持什么态度？ （1）虚心听取游客意见，并做记录； 2）迅速地向旅行社汇报查明情况； （3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。 7.按原定计划导游员没接到客人怎么办?　　处理步骤　　①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。　　②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。8.旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办?　　处理步骤　　①导游员应

5、及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。　　②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意　　③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。　　9.旅行团推迟抵达怎么办?　　处理步骤　　①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。　　②预订安排第二天的餐宿及交通。　　③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。10.旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办?　　处理步骤　　①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。　　②若属　　③若涉及接待规格，一般应由领队

6、提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。11.旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办?　　处理步骤　　①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。　　②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。　　③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。　　④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。　　⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据

7、国际惯例向有关单位索赔。12.领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办?　　处理步骤　　①导游员不宜寻根究底。　　②不宜发表自己的意见。　　③不宜介入。　　④要帮助协调他们之间的关系。13.游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办?　　处理步骤　　①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。　　②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。　　③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。　　④离开当地时，应帮

8、助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。　　⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。14.导游员接错了团应该怎么办?　　处理步骤　　①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否B团等。　　②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。　　③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。15.游客抵京后要求安排时间会见其所在国驻华使馆朋友时怎么办?　　处