郑州烟草公司客户关系管理案例分析

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1、郑州烟草公司客户关系管理案例分析郑州烟草公司概况：郑州烟草公司成立于1984年1月，公司成立初期，处于产品供不应求的卖方市场时代，足不出户各种卷烟就销售一空，此时烟草行业经营粗放、服务意识淡薄，没有客户概念。到1994年以后，随着市场从卖方时代转向买方时代，市场竞争加剧，郑卅I烟草公司撤销代批网点，逐步建立覆盖城乡的卷烟批发网点，服务零售客户的意识逐步增强。2001年，郑州烟草公司借鉴合肥等先进城市的做法，在全省率先进行卷烟流通体制改革，转变经营作风，撤销批发部，变“坐销”为“行销”，实现了“全面访销、全面配

2、送、访送分离、城乡一体”的网络运行模式。2003年以来，学习“上海烟草”的先进网建模式，由传统商业向现代流通转变，基本实现了“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的现代流通模式，目前全市电话订货户数达到24000多户，占商户总数的98％以上，电子结算户数17000多户，占商户总数的68％，现代化的物流中心正在筹建之中。基本形成了“以我为主、归我管理、由我调控、覆盖城乡”的卷烟销售网络，与1999年相比，卷烟销量从14万箱增长到2004年的23．4万箱，净增9．4万箱；实现利润从1380万元增长到2004年

3、的2亿多元，增长15倍以上。在国家局组织对2002年全国十一个网建联动城市检查验收中，郑州总分排名在各城市之首，多次受到国家局领导的赞扬。特别是郑州烟草公司实施网络建设以束，按照“以客户为中心”的现代企业管理理念，优化整合公司资源，加快现代流通的步伐，培养企业的核心竞争力，使各项经济指标处于高速增长时期，发挥了网络建设对经济建设的强力拉动作用。目前，网建工作已经成为郑州烟草公司的核心工作，而客户关系管理(CRM)是网建工作的重要内容，是挖掘网络内涵、提升网建水平的关键因素，是郑州烟草公司进一步发展必须研究和解

4、决的核心问题。郑州烟草公司客服关系管理系统客户关系管理系统系统维护综合查询分析绩效考核管理营销管理客户服务管理客户分类管理零售客户管理郑州烟草公司CRM系统共分为零售客户管理、客户分类管理、客户服务管理、营销管理、绩效考核管理、综合查询分析、系统维护七部分。零售客户管理主要是客户档案的建立和维护，对客户信息的收集和更新，包括客户基本信息、经营能力、服务信息、经营者信息、结算信息、分类信息、形象信息等8大项80余类，是对客户的全方位透视。4客户分类管理主要是根据一定期限内的客户资料对客户进行分类，客户分类方法可

5、分为百分比分类和综合分类两大类。按百分比分类主要是根据具体情况和多年的客户信息(主要是销售信息)将客户按百分比(根据客户的贡献度)进行划分；综合分类主要是根据设置的评分标准通过综合计分对客户进行分类。客户服务管理主要是对客户投诉、客户需求、知识中心、市场调查、事务提醒、访查单等的管理，如对客户投诉、客户需求、访查单等的记录、核对、处理、查询，随时把握市场的动态变化情况，把握客户的销售心理和异常情况，从而更好地为客户服务，知识中心是存放企业人员臼常工作中需要的大量业务信息或知识，供业务人员查看，是进行营销知识培

6、训的一种方式。营销管理包括日常管理、信息查询、计划管理、促销管理、零售户台帐等。日常管理包括营销日志、报告、工作进度等，信息查询包括客户经理信息、当日营销信息的查询，计划管理指公司、营销部、客户经理等层级计划的制订，促销管理指促销方案的制定、促销品发放、促销总结等，零售户台帐指对零售客户销售计划的分解、维护、分析等。绩效考核管理主要指公司对营销部的考核、营销部对客户经理的考核，包括考核指标的制定、维护，考核结果的审核和查询等。综合查询分析主要是从客户角度或者卷烟角度对销售趋势、异动情况进行的分析，及对零售客户

7、档案、卷烟档案的分类综合查询。其中，客户档案和客户分类是CRM系统的核心内容，扛集80多条客户属性的客户档案是企业最宝贵的资源，是客户分类的基础，而客户分类是企业实施差异化服务的前提，是节约费用、提高效率的前提。烟草商业的现代流通可以概括为四句话：“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”。这四句话都与客户关系管理系统息息相关。首先电话订货率、电子结算率及二者成功率的高低，很大程度上取决于决策质量及客户经理的工作质量，取决于客户关系管理系统的支持程度。客户经理在正确决策前提下，通过CRM系统的指引，能够提高自

8、身工作的计划性、科学性，有针对性地开展客户服务，克服以前的盲目性，容易取得零售客户特别是重点客户的信赖，使客户自觉配合，从而提高电话订贷、电子结算的普及率和成功率。更为重要的是，客户经理、电话订货员、送货员、专管员等线路的信息共享，对“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的整合，主要通过CRM系统来实现，由CRM系统对各条线的客户信息进行归纳总结，然后对客户进行综合评价、分类，在综合分类的基础上