服务团队效能调查问卷

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1、服务部门效能调查问卷售后服务部门效能调查调查对象：·服务人员·服务经理说明：1.请圈选合适的您个人或部门整体情况的描述2.调查的目的并不是考核，个人的回答将会完全保密3.调查的结果经过汇总后，将作为改进对服务部门管理和发展的依据姓名：_____________________经销商：_____________________日期：_____________________专业知识举例/其他注解产品知识深度·了解产品基本信息·能够详尽的介绍产品的主要功能和价值·能够具说服力地介绍产品的主要功能和价值·能够回答大部分的客户问题·能够具说服力地介绍产品的所有

2、功能和价值·能够回答客户的所有问题·经常帮助同事回答产品方面的知识维修技术能力·没有维修经验·对专用工具不了解·不能查阅维修手册·根本无法判断车辆故障·有一定的AUDIA6维修经验，在车间实习2年以上·能够掌握主要的专用工具的技能(VAS5051)·能够掌握查阅维修手册的方法·能够在前台判断40%的故障·有丰富的维修AUDIA6的经验,·熟练使用专用工具特别是VAS5051·能够熟练查阅维修手册·前台判断故障能力达到60%·有丰富的维修AUDIA6的维修经验·能够熟练运用所有专用工具,全面会用VAS5051的所有功能;·能够熟练查阅维修手册、背记出主要

3、数据·前台独立判断能力达到80%以上工作效率自我发展·对接受培训或改进等指导缺乏兴趣·重复犯相同的错误而无法从经验中学习·不主动寻求反馈意见但会倾听；对批评有时会感到受到威胁·在领导的建议下寻求学习的机会·偶尔不能运用过去所学的技能和知识来面对新挑战·积极回应收到的反馈意见，对建设性的批评不觉得受威胁·主动寻求学习机会·能够在不同的情况下运用所学的技能和知识·主动寻求反馈意见并据此修正自己的行为·将学习视为就业过程中的一部分，不断主动寻求学习机会·被视为学习能力迅速者；能很快的在不同的情况或角色下运用所学的技能知识·能从领导、同事、下属处广泛地寻求建议

4、；了解并能坦率承认自己的优缺点沟通能力·缺乏有组织的沟通能力，主要信息有时不明确·书面沟通不是很有效率，但能成功传递信息和意见·书面沟通简洁有力·会议规划完善并能守时·书面或口头简洁有力·9/9服务部门效能调查问卷·会议（包括和客户的）往往缺乏有效性（很少有结论产生、总是拖过预定的时间）·沟通方式缺乏弹性，在某些状况下缺乏有效性·会议不是总是有生产力或守时（例如：对主要议题达成少数行动共识）·了解利用会面或书面信息来统一意见的重要性·利用书面或口头联系来强化目标的达成会议在需要时召开，总是守时，并且能达成具体结论或工作建议·经常利用会议/书面通知指导工

5、作进行；能用有创意的方式将重要讯息有效传达给他人解决问题能力·通常在没有帮助的情况下不能或不愿意做出决定·在不确定性高的情况下感到不安（例如：情况改变、新问题产生）·时间和工作量许可时会处理已发生的问题，不视问题处理为优先任务·不能解决所有的问题·在协助下能做出适当的决定·在不确定性高的情况下需要协助；情况改变时不能总是适时改变方法；通常需要帮助来解决新问题·会迅速处理已发现的问题·往往能采取适当的行动解决问题·不断的做出适当的决定，达成好的结果·在不确定性高的情况下仍能做出适当的决定；情况改变时能适时改变方法；通常能处理新问题·在问题还没被通报前，能

6、迅速明确产生问题根源·往往能采取适当的行动解决问题·总是能做出适当的决定，达成好的结果·在不确定性高的情况下仍能做出迅速、高质量的决定；情况改变时能迅速采取新举措应对；面对新问题能快速的学习·在问题还没被完全产生前就能迅速明确可能的问题根源·不断采取适当的行动和决定，使问题的影响最小化时间管理·不能有效率的安排工作活动·对时间的管理和工作的优先排序感到困难·规划工作日程表，但往往不能落实，因为缺乏弹性时间的规划·落实工作日程规划，但不能完全依据客户机会来优先排序时间和资源的分配·有效率地规划工作日程表，包含适当的弹性时间·依据客户的潜能和获利性来管理时

7、间·有效率地规划工作日程表，包含适当的弹性时间·总是试图减少花费时间在和客户无关的活动上，并增强工作的效率性·积极依据客户的潜能和获利性来调配时间安排行政及内部支持·没有相应的行政助理或内勤人员来分担不需面对客户的行政事务·维修工素质不高，不能独立根据预检单执行工作·服务顾问没有专门团队或车间没有较好的工作衔接流程，服务顾问需要在车间内进行维修工作指派和工作协调的工作·服务人员专注于接待服务客户和与客户沟通的工作时间不到25%·有相应的行政助理或内勤人员来分担不需面对客户的行政事务·维修工有能力独立地根据预检单执行工作，偶尔需要服务顾问的进行技术上的支

8、持·服务顾问有专门团队，但车间没有较好的工作衔接流程，服务顾问需要在车间内进行工作协调的工作·