青岛海景花园酒店优质服务手册范文

《青岛海景花园酒店优质服务手册范文》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、优质服务手册主编：青岛海景花园酒店管理公司　优质服务手册前言在饭店业竞争越来越激烈的今天，能否提供令客人满意的优质服务，已经成为一个关系到酒店生存与发展的头等大事。随着海景人对“宾客关系”以及对顾客需求认识的逐步加深，我们酒店提出了“优质服务”的概念，并对全体员工进行了一系列的培训。本着为客人提供的优质服务的思想，我整理了这本优质服务手册，希望能加深大家对服务的理解，并能在实际工作中身体力行。由于水平所限，手册中的不妥之处在所难免，敬请原谅并不吝赐教！编者2002年5月30日优质服务系列教材之Ⅰ如何满足顾客需求优质服务的基本概念什么是服

2、务服务涉及两个基本特征：程序特征和个人特征。每个特征对于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。海景的“大服务”概念◆上级为下级服务◆二线为一线服务◆上工序为下工序服务◆全员为顾客服务相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对顾客的优质服务。服务品牌：情满海景我们从一次又一次与顾客的交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间的相互关注中，从对员工的“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，提炼出了一个“情”字作为海景品牌的文化“内核”，

3、把我们的服务品牌定义成“情满海景”。情满海景，意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之中。服务的四种类型一、冷淡型服务特点：程序面和个人面都较弱。程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、不方便5、混乱个人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情4、疏远5、不感兴趣给客人的信息：我们不关心你。二、生产型：服务特点：程序面很强，个人面较弱。程序面：1、及时2、有效率3、统一个人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏远4、不感兴趣给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列三、友好型服务特点：个人面很强，但

4、程序面不强。程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、混乱个人面：1、友好2、优雅3、有兴趣4、机智给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。四、优质型服务特点：程序面和个人面都很强程序面：1、规范2、及时3、高效率4、统一个人面：1、友好2、优雅3、和谐4、有兴趣给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。服务失败型1、精神沮丧，容易生气；2、宁愿自己（和物）做事，也不愿意同人打交道；3、喜欢以自我为中心、焦点；4、办事拖拉5、认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；6、办事按部就班；7、让顾客知道酒店永远是对的。为什么要提供优质服务

5、？1、服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；2、竞争越来越激烈，手段越来越多；3、酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；4、优质服务才能创造经济效益。具备向顾客提供卓越的优质服务的条件1、态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作；2、能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛、办事迅速；3、把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践；4、对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直；5、不取笑他人的长相和生理缺陷，不被后议论传播他人的不是和隐私；6、能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的

6、姓氏和喜好。完成优质服务的步骤当你满足了Ⅱ当你识别出客人的需求Ⅲ客人需求时时你就进入你就进入第第三阶段二阶段ⅣⅠ当客人成为当你向客人你的回头客显示一种积时，你就成极热情的态功了度时，就进入第一阶段提供优质服务的步骤4-1步骤（一）：对顾客显示积极热情的态度态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。态度有相互性，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你是什么态度。我们的海景精神是：以情服务，用心做事，正是这八个字是我们从情感上贴近顾客，成为情感的富有者。企业精神要求我们满怀热情和亲情为顾客提供服务，在优质服务的第一步中，它

7、就体现在对顾客积极热情的态度上，具体有以下表现：4-1-1积极热情态度的表现1、热情主动地为每一个顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样；2、即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度；3、在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好；4、遇到难以打交道的人时不会产生消极情绪；5、认为做好工作中的每件事都是重要的；6、见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决；7、顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴；8、当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。4-

8、1-2显示积极热情态度的要求A外表1、展示你的最佳形象与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求。当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。2、形象的