服务品质培训——荣.考夫曼

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1、服务品质培训——荣。考夫曼嗨！我已经为公司、政府及协会工作了超过二十年。我相信你们将会喜欢这一场演讲。这篇讲稿是在马来西亚举行的国家成功者大会上，对超过三千人演说的开场白。观众的反应非常热烈。当然我也认为自己的表现很杰出，因为这场演讲在由现场观众票选的七大外国讲师里，获得最高分数。目前亚洲仍然属于保守的社会，但是你们将看到及听到我怎样在一开始就做了些事情，带动观众使他们变得活跃及有参与感。当他们呼喊“大嗒”时，全场三千人都笑不绝口、高度专注与投入在课程内容及呈献上。参与感是我所有演讲及训练课程里主要的因素，不管那是一场演讲、工作营，中场节目、团队

2、计划或高级主管进修班，我都会设计内容及其传达方式，以便使你们真正参与，协助你们达到你们的目标与需求。你们都具备强有力的讯息让他人参与、行动及记忆。如果你们喜欢这卷带里的演出及内容，可以拨标签上的号码联络我，我非常愿意进一步和你合作。各位先生女士，我们今天的第一位讲员，荣考夫曼先生在亚洲相当著名，并正逐渐向其他区域发展。你将会听到很多关于他的事，即使目前不会，将来也肯定会。荣第一次到新加坡来，是于一九九零年，协助创立及推展服务品质中心。至今已有超过十万名学员完成他著名的服务品质训练计划。你们将会发现荣的课程充满内涵与活力。他的顾客包括被《财经杂志》

3、甄选的五百间大公司，如本地的AIA保险、阿马发展、Citibank、IBM电脑、环球服装、惠普科技、丰隆集团、Manulife、Mobil、Monsanto、摩多罗拉通讯、保诚保险、蚬标汽油、新力、TexasInstruments，甚至还有新加坡动物园。*哄堂*我很惊讶他有这么多名学员。今年五月份，荣也会是吉隆坡年青企业家会议的四位重要讲员之一。他会与我们尊贵的首相拿督斯里马哈迪医生同台演出。过去十六个月，荣的足迹遍布马来西亚、新加坡、泰国、印尼、香港、菲律宾、杜拜、巴拉因、沙地阿拉伯、土耳其、南非及美国，主持他的训练课程。各位先生女士们，让我们

4、用马来西亚的天气，来给荣考夫曼一个最热情的欢迎。咿呀！*音乐*谢谢，非常谢谢你们。早上好。咿呀！很好！让我们进入主题。今天的课程，你将会需要一位伙伴。他可以是这边的某一位，也可以是这边的某人。我不管，但你们要立刻作出选择。开始！你是谁？你找到伙伴了吗？我会数一二三，然后你们必须说：“大嗒！”给我看你们的伙伴，准备好了吗？一、二、三。*观众喊：“大嗒！”*好。现在有些人像这样子坐着，这边的人快点喊：“大嗒！”这边的朋友请快点喊：“哈！”他们已经好了。如果这件事情发生在你身上，你要选这边的两位，和这边的两位。选我，选我，然后你就三人一组了，好吗？现在

5、拿出你们的手册，打开第十七页。我们开始上课了。我长得英俊吗？哈！哈！翻开第十八页，快快。你们都希望在目前这种环境能把生意搞好对吗？你们要生存。你们要成功。你们要成长。你们要尝试。20要达到这些目标你们必须在几个项目有卓越的表现。第一、你们必须拥有优良的产品，产品，写下来。你们必须拥有优良的产品，不管它是拖拉机或电话机，是保单或医药保障，你们的产品必须是真正的好产品。只是好还不够，还必须超越你们的竞争对手。让我们看看电脑界。谁在拥有优良电脑项目排名第一？IBM。目前有多少间公司拥有优良电脑？马来西亚的老招牌是什么？今天的市场，每个人都拥有优良的产品

6、。这个条件已经不足够让你们成功了。现在你们不只是要拥有优良的产品，还要有方法把产品推介给你们的顾客。一套运输你们产品的系统。这套系统也必须是优良的系统。我称它为“卓越运输系统”。请写下来，运输系统。它必须是卓越的。IBM曾经拥有一套比任何人都更好的运输系统，它被称为“从IBM来的人”。他穿著白恤衫、红领带及蓝裤。他会亲临你们的办公室销售、安装、服务及训练你们使用电脑。没有人能超越“从IBM来的人”。直到从德萨斯州，奥斯汀来了一个廿三岁的美国大学生，名字叫作米高代尔。米高说：“拨一通电话给我。告诉我你的电脑要多快的处理器、多大的磁碟机、多快的数据机

7、、多大的萤幕、多大的...告诉我你要安装什么软件。我们会遵从指示，我们会为你办妥一切。我们会把它放进箱子并用专邮送到府上。它将会于早上十点半抵达你家门口。将它拿出来，摆在桌面上，插入电座并启动它。”谁还需要“从IBM来的人”？结果IBM电脑的价钱如何了？吧拉！米高代尔电脑的价钱又怎样了？呼翁！但是你们知道吗？那些电脑都是一样的。事实上米高也向你们保证他的电脑与IBM相容。但是这里是一张昨天新海峡时报的全页广告，说道：“当你要大功能、超速度，却不要大体积时，应该找谁？米高代尔。”他如何办得到？他怎样让你物超所值？他拥有更好的运输系统。但是你们知道吗

8、？IBM也不笨。今天你们可以向IBM电脑直通，即IBM底下一个部门购买电脑。你们可以用电话联络他们。你们告诉他们要怎样的处理器，要安装什