物业管理保洁员工培训讲义

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1、1．“家务”与“服务”的定位1.1员工角色与身份的转换，多为中年妇女组成，不可将惯有操持家务作法带入现场服务。1.2面对不同公共服务场所，物业设施，服务要求的改变。1.3服务定位：服务性物业管理公司，一切以客户为中心。一切包括：心态、出发点、作事方法、说话言语等等。1.4明确“客户永远是对的”的服务心态。1.5用心服务，称职管理。以谦让心态面对，无须分辨对错。2．工作区域能源节约2.1关注工作区域设施设备，水、电正常/离岗开关。2.2不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。2.3水笼头跑冒滴漏。2.4解决：举手之劳/报告上司/甲方部门

2、。3．环境关照，及时报告3.1自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问题。3.2关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身工作环境。3.3细心、敏锐、高效4．倡导良好卫生习惯4.1个人仪容仪表，符合服务及现场要求，务必达标一致。例：头发、布鞋、裤子、号牌实例。4.2通过服务及个人良好形为的展示，创造高质量的工作生活氛围。4.3从每个人做起，形成对比。5．工具的自我管理与集中管理5.1工具管理体现服务质量，管理水平。5.2客户很在意这，勿因小失大。5.3坚持“定点、归位、整齐”原则。5.4条件允许时隐蔽放置。5.5区域划分：物料仓库/现场，不

3、同管理点。5.6一开始做对，形成习惯。6．预见性的报告6.1同第“3”项内容。6.2现场可疑情况的提供与警觉。6.3可疑情况均有义务向上司/保安反馈。7．药剂正确使用7.1对应第“1”项，保洁工作专业性强，面对不同物料。严谨、科学对应，而非人人可“想当然”操作（举例）7.2日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清洁剂、生碱等不同功效。（实物看、闻、识别）7.3药剂配备比例单位：加仑、升、如何确定。7.4腐蚀性药剂的分类，安全操作。8．垃圾堆放/容器的认识8.1垃圾处理：袋装→密封→集中8.2防止清理中玻璃等锐利物

4、划伤，事前注意分离，确定无碍。8.3垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，符合周围环境（举例）8.4杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源9．告示牌、护栏、地垫分类与管理9.1告示牌：每日常维护，定点、归位，精制材质，需细致操作。9.2护栏：定点、等距放置，收回移位时防止陨坏（钩链特别关注）9.3地垫：平铺、平整，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置，不得单一扯搬移。9.4清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。10．服务语言10.1使用服务用主语，普通话：请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……10.2言行符合服务现场要求，禁止以“家庭主妇”身份心态对应

5、现场服务。10.3禁止使用地方用语，音量足够听到即可。10.4禁止相隔数米，高声招呼或叫喊。（举例）10.5禁止现场闲谈或发牢骚10.6总体语言要求：礼貌、有序、安静。11．电梯卫生及关注点11.1电梯分类：客用电梯（观光梯、手扶电梯），货梯、消防梯。11.2客用电梯：（1）四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽（手扶电梯）（2）手扶履带、梳齿板、上下开关按钮（防止失误操作停机）、玻璃护栏。11.3货梯：每日早、日、晚三阶段保持通畅，无杂物、垃圾、散落物。11.4消防梯：与保安部沟通操作维护情况，不同对应。11.5全面禁止水流损坏电机，使用拧干

6、或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。11.6清洁操作前，放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌12．交接、汇报、表述、记录12.1原则：及时、准确、全面。12.224小时内回复别人发出的问题和交托的任务。12.3以“何时、何地、何人、为什么，结果怎样”5要点进行沟通。12.4学会书面记录，形成习惯（例：我的承诺、交接班本、会议记录本）。12.5上司对书面记录及时签批，使下属更明白工作要求与方向。12.6全员努力学会书面报告与总结，跟上竞争要求。13．安全操作的自我防护13.1意识先行，培训在前，预防为主。13.2个

7、人主义，一味经验主义，老方法办事应摒弃。严格操作流程。13.3涉及：药水、机械、高空/高空操作、重物的搬移，电器接驳使用等注意。14．服务投诉处理14.1处理原则：倾听，耐心，友善，寻求努力解决，反馈，行动改善。14.2全面倾听，表示关注，不以争辩出现。14.3禁止：这不是我的事，漠不关心，不痛不痒。14.4解决不了/判断不明时，应指引对方寻求其它方式或渠道，耐心面对。14.5涉及我方服务投诉，以“14.1”为原则，迅速行动，改善。14.6所有投诉书面记录，案例分析，全员改进，防止类似再次发生。（举例）说明：1．主讲人围绕提纲，根据现场

8、实际结合案例展开培训。2．此为共同科目的培训。3．专业对应科目根据现场实际“一对一”培训。