卷烟零售户满意度的调研报告

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1、卷烟零售户满意度的调研报告营销学专家菲利浦、课特勒认为，客户满足度与客户让渡价值亲密相关。客户在选择产品和服务时，真正看重的是一种所谓的客户让渡价值。烟草公司要想在市场竞争中立于不败之地，赢得客户的满足，就必需向零售户供应更多的让渡价值。随着零售户获得让渡价值的提高，零售户对烟草公司的满足度就会进一步增加。目前烟草流通企业都已经深刻熟悉到市场营销在卷烟经营中的重要作用，采取多种措施来提高零售户的满足度，取得了一定的成果。但我们应当清醒的看到，零售户对我们的满足度依旧不高，制约着企业营销水平的提高。当前影响零售户满足度不高的主要原因有：零售户的需求不能

2、得到有效满意，零售户选择的余地较小。随着“按订单组织货源”工作的深入开展，供求矛盾在一定程度上得到缓解，零售户在一定范围内有所选择，但供求的根本矛盾没有解决，尤其是低端需求矛盾更为突出，零售户怨言比较多，常常埋怨“想买的烟烟草公司不能满意供应，不想买的烟烟草公司硬逼着买”。这种供需矛盾长期得不到解决，势必会影响零售户的满足度。4我们营销人员的业务素养不高，服务零售户的能力不强。客户经理肩负着“研究市场、培育品牌、服务客户”的重要职能，其服务客户水平的凹凸，在一定程度上影响着零售户的满足度。目前我们的客户经理素养相对较低，在服务客户的过程中，内容简洁、

3、流于形式，缺少对提高客户销售技巧、盈利能力及卷烟陈设等方面的指导，客户经理的作用发挥的不够充分，与零售户的期望有差距。营销方式单一，不注意企业形象，信誉较差。服务营销的重要内容就是讲信誉，但在实际中，有的企业在品牌宣传、推广及上柜时，过多的依靠在市场竞争中的垄断地位，采取“行政手段”的方式，零售户有时候常常是无奈的选择，导致客户群体维系的基础不牢固，影响了客户的满足度。那么新的市场竞争中，应当如何提高零售户的满足度？笔者认为应当从以下几个方面入手。一、专心做好按订单组织货源工作，确保零售户需求得到最大程度的满意。按订单组织货源是一种市场导向型的生产经

4、营模式，烟草商业企业根据客户的实际需求来组织有效货源，支配市场供应，就是通过订单的形式来反映市场需求，实现依据市场需求、以订单为中心、自下而上的运作模式而不是传统的以卷烟计划为中心的自上而下的运营模式。因此烟草公司必需在卷烟工业企业和零售户之间架起通畅的桥梁，真实的预估零售户需求，按市场需求来组织好货源，逐步实现零售户需求的有效满意。4二、树立正确的服务理念，切实加强服务质量管理。提高服务质量必需树立正确的服务思想，才能使企业有明确的服务目标和方向，企业的一切营销活动都要以客户需求为中心，把满意顾客需求作为营销工作的动身点，建立比较完善的嘉奖和约束机

5、制，提高营销人员工作的积极行，促进服务质量的提高。三、加强对营销业务人员综合能力的培训，提高营销人员服务客户的能力。要有一流的企业，必需有一流的员工，因此应当树立“人才资源是第一资源”的观念，加大对营销人员的学习培训。通过学习培训，提高员工的学习能力、实践能力、创新能力、创新能力，推动营销人员角色的转变，增加客户经理服务零售户的能力，营造良好的客户关系。四、建立健全顺畅的客户投诉渠道、客户满足度的评价机制，促进服务质量的持续改进。我们应当正确看待顾客投诉，通过公布投诉联系方式，准时了解自身的服务状况，发觉并修正自己的失误，不断提升产品和服务的质量。同

6、时通过顾客投诉把握和了解企业产品、服务所不能满意的顾客需要或者对企业的预期期望，找准企业营销的目标和方向。另外要建立客户满足度评价机制，对服务质量期望差距进行分析，找出存在的问题和原因，采取有针对行的措施，促进服务质量的持续提高。五、建立现代化的服务设施，增加服务的快捷性。随着人们生活方式、生活预期的变化，零售户对服务的要求也越来高。因此烟草流通企业必需重视这一变化，通过联系方式订货、统一配送、电子结算等现代化服务设施，向零售户供应便利快捷的服务。4六、供应个性化的服务，满意不同零售户的需求。我们的零售户由于经营能力、文化素养、个人爱好等存在差别，这

7、就打算了客户对服务期望是有差异的，因此我们在服务模式、人员选择和服务标准等方面实行个性化的服务，才能满意不同类型零售户的需求，切实提高满足度4