客户关系维护及执行方案

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1、-.客户关系爱护与执行方案一、爱护流程与工作细化〔一〕工作流程流程名称客户关系爱护工作流程1．准时解决客户关系爱护过程中的各种问题流程目的2．保持同重要客户的长期稳固的合作关系1．明白客户关系现状的分析方法和技巧学问预备2．把握客户关系爱护的技巧流程步骤细化执行类文档关键点说明.客户资料治理档案.1．建立客户资料1档案.客户状况记录表.▲关键点12．对客户进展评估.客户关系评估表.客户经理依据对客户的分级标准，对客21分级.客户评估治理方案.户进展分级，确定客户等级；并将分级信息计入客户档案，以便于对客户进展3．编制客户分级名册3.客户分级目录.分级治理和爱护

2、；▲关键点24．制定客户爱护2.客户关系爱护方案.客户经理依据客户实际情形和客户爱护方案4.客户关系强化表.的相关规定，编制客户爱护方案；方案5．客户爱护方案中需包括客户爱护方式、措施，负责人修改与审核员，爱护费用等容；5.客户关系爱护方案.▲关键点36．实施客户爱护3客户经理依据审批通过的爱护方案，开工作.客户关系爱护方案.6展客户爱护工作；包括对客户进展定期.客户关系爱护方法.7．客户爱护工作拜望，中意客户需求，有针对性地进展评估营销，听取客户对产品和效劳的看法；7.客户爱护总结表.8．改良客户爱护▲关键点44工作客户经理需改良客户关系爱护方式和方8按详细

3、情形执行法，进一步优化客户关系；9．爱护资料整理汇总9.客户资料治理档案.-.word.zl.-.〔二〕客户关系爱护把握程序一、目的为了到达以下目的，特制定本把握程序；1．规客户关系爱护工作流程，提高客户关系爱护效率；2．通过客户关系爱护工作促进与客户合作关系，推动业务连续开展；二、适用围本把握程序适用于对各项客户关系爱护工作的治理，详细包括但不限于以下4项；1．合作关系评估；2．爱护方案制定和完善；3．通过各类措施开展客户爱护工作；4．客户爱护工作的总结、评估与改良；三、治理职责1．指挥中心负责客户关系爱护工作的统筹治理，负责制定客户评级、分级标准，对客户评

4、级、客户爱护方案等进展审批，并组织人员对爱护工作进展评判、分析和改良；2．客户经理主管负责制定客户爱护方案，组织下属开展爱护工作，并对爱护过程进展监视和把握；3．客户经理负责客户信息的搜集、资料整理等工作；帮忙客户关系经理主管制定爱护措施，并在其领导下开展爱护工作，对客户关系爱护工作进展总结；4．指挥中心及业务保证部门供应客户效劳的相关信息支持工作，帮忙客户关系爱护中各项工作的开展；四、客户信息资料整理把握〔一〕客户信息搜集客户经理需在工作过程中应全面搜集客户效劳相关信息，详细包括以下5类信息；1．客户根本信息；2．客户回访记录；3．客户接待记录；4．客户投诉

5、记录；5．其他相关信息；〔二〕信息整理归档客户经理应制作客户资料档案，记录客户根本信息和客户效劳过程中的各种信息；五、客户关系评估与分级把握〔一〕客户关系评估步骤1．客户经理对搜集到的客户效劳信息进展分析、汇总；2．客户经理将汇总结果同我行客户开展战略和客户效劳要求进展比照，找出其中的差距；3．运用合理的评估方法得出评估结果；〔二〕客户分级1．客户经理主管依据确定的客户分级治理标准和关系评估结果，对客户进展评级；2．客户经理将评级结果进展记录，以利于对客户实施分级爱护和治理工作；六、客户关系爱护规划把握〔一〕制定客户关系爱护方案1．客户经理主管需依据客户关系评

6、估结果提出客户关系爱护的目标和措施；2．客户关系爱护措施的制定要遵循可行性、节约性的原那么；3．客户经理主管应在客户经理的帮忙下，依据爱护措施制定.客户关系爱护方案.，其中应包括爱护方式、爱护措施、爱护人员、爱护费用预算等局部容〔二〕客户爱护方案审核1．客户经理主管将方案报指挥中心审核，承担改良的建议和要求；2．客户经理主管和客户经理需对.客户关系爱护方案.进展进一步完善；七、客户关系爱护实施把握〔一〕爱护工作实施1．客户经理主管将爱护任务进展分解，支配给相关人员，并确定完成期限；-.word.zl.-.2．客户经理依据方案实施各项客户关系爱护工作；3．客户经

7、理在落实改良措施的过程中应准时把握客户的反应信息，并上报客户经理主管；4．客户经理需准时整理、汇总客户关系爱护过程中形成的各种资料，依据资料治理的相关规定，将资料准时归档处理；〔二〕客户关系爱护工作监视1．客户经理定期将爱护工作推行情形向客户经理主管汇报；2．客户经理主管查看客户经理在落实改善过程中形成的记录，结合客户经理定期情形汇报情形分析客户关系改良的成效；八、爱护工作评估、总结与改良1．客户经理主管应准时编制.客户关系爱护报告.，并向指挥中心进展汇报，听取相关指导看法；2．客户经理主管应定期对客户关系的开展情形进展评估，提出客户关系爱护优化的措施；九、相

8、关文件与记录1．.客服工作记录表.；2