发掘现有客户资源讲义

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1、-.?开掘现有客户资源?-.word.zl.-.中国邮政集团公司编制二O一三年课程名称：开掘现有客户资源课程目的：通过学习，使大家意识到开掘现有客户资源的重要性，初步掌握如何开掘现有客户资源。课程容：一、什么是开掘现在客户资源二、为何要开掘现在客户资源三、如何开掘现有客户资源课程时间：90分钟，(其中角色演练30-45分钟〕课程讲义：各位领导、同事：大家好。【P103】-.word.zl.-.今天这节课的容是开掘现有客户资源。主要容分三局部：一是什么是开掘现在客户资源，二是为何要开掘现在客户资源，三是

2、如何开掘现有客户资源。重点在开掘现有客户资源。【P104】首先，我们先来了解一下什么是开掘现有客户资源？是指营业网点或上级机构通过各种渠道，收集客户相关的数据资料，提取可能产生销售的信息，然后根据职责分工分配给相应的客户经理，由客户经理填写“客户信息表〞，建立和完善客户资料档案。并在此根底上，再进展筛选和定位，并做好相关工作，最终到达拓展有价值的客户资源的目的。示网点销售管理模型，一直贯穿着一个理念，就是为客户提供卓越的效劳。为什么我们要给客户提供卓越的客户效劳？〔互动〕-.word.zl.-.因为从

3、产品上来说，我们与其他金融机构，产品差异化不明显，我们没有明显的产品优势和价格优势，怎么办？我曾经听一位金融局长说过：邮政储蓄现在要开展，没有其他方法，只能创新，只能另辟蹊径。什么是蹊径？就是发挥我们的优势和长处。我们的优势和长处就是效劳，所以我们要提供差异化的效劳、卓越的效劳，来满足客户的综合需求，从而到达提高企业的绩效、和资产，提高市场占有率的目的。那么卓越的客户效劳是什么？容之一就是解决客户问题。客户到我们营业厅来，总会遇到这样或那样的的问题，而我们为客户解决各种各样的问题、抱怨和不满的过程就是

4、为客户效劳的过程，就是满足客户的综合需求的过程。所以只有深度挖掘现有客户资源才有可能了解客户的更多需求。我想问问在座的各位，我们现有的客户资源都有哪些特点？〔互动〕对，就像大家总结的——两多、两少、两高、两低。两多是指睡眠户多、低效客户多；两少是指持有产品少、开发渠道少；两高是指流失率高、开发本钱高；两低是指沉淀率低、激活率低。如果我们能及时开掘这些客户的资源，增加他们的产品使用量，拓宽开发渠道、增加穿插销售的时机，加大引见量，是不是就可以改善这种情况，就可以有效推动我们个金业务的开展，比方说，我们定

5、期查看客户的变动情况，除了可以及时客户信息表之外，还可以开掘客户现有和未来的需求，就可以有针对性的开展穿插销售，增加了客户的引见量，产生的结果就是客户的产品使用量就增加了，使用频次也增加了，客户的忠诚度也会提升，流失率也会减少，同时最关键的一点，根据权威机构的调查，新客户的开发本钱是老客户的5-10倍，所以我们的开发本钱也更低些。这一系列的变化，从长期来看，会引起余额增长、增加对基金及理财产品的持有量、用新业务绑定客户等等。同时通过客户的口碑相传，是不是更有利于企业品牌的营造？！随之而来的，就是我们的

6、业务开展越来越安康，越来越有活力。所以开掘现有客户信息对我们后续的销售相当重要，是销售过程中不可的环节之一。【P106】-.word.zl.-.应该如何开掘现有客户资源呢？我们的模型提供了三个步骤：第一步;利用客户信息表，建立客户信息档案。关键词：收集和建立。〔从客户群体分类开场〕这一步是网点所有人都可以参与的进来的。包括所有直接或间接与我们客户接触的网点的所有人员。请问大家，我们应该收集什么样的客户信息？或者说，在我们的心目好客户都有哪些标准？〔互动,大概2-3分钟，并记录在题板上〕刚刚大家都各抒已

7、见。我们还记得，在理念局部，了解你的客户群中，我们介绍过，按照需求可以把客户可以分为四大类：一是有根本业务交易需求的，包括需要进展根本的交易或业务，如存放资金、支付费用等。二是有资产保值增值需求的，包括需要存放资金，有短期或中期目标，并希望能实现增值的。三是有资金转移和管理需求的，包括需要追踪管理资金、移动资金或转帐的。四是有便捷使用需求的，包括需要方便的接触现金，消费购置等。按照客户对企业的奉献度可以把客户分为群众客户和中高端客户。为什么要进展这样的分类？便于有效的开掘客户。所以我们在第一步的收集信

8、息中，要尽可能标明客户的分类，便于我们后续工作的开展。第二步：筛选客户，有效分类，确定人员。关键词：筛选和分类。〔筛选——顺序；分类——平衡。〕我们应该如何筛选客户和有效分类？〔互动，1-2分钟，总结〕-.word.zl.-.对，大家刚刚说了，可以按照需求和奉献度来筛选和分类。筛选为了什么？综合大家的计论，我们知道，在筛选和分类客户时，也排出客户开发的优先顺序：先老客户，再新客户；先中高端客户，再群众客户；先潜在优质客户，再普通业务客户；先有明确需求的客