销售部客户档案管理制度

《销售部客户档案管理制度》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、-.销售部客户档案管理制度顾名思义，客户档案就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的流程的所有信息的总和。它包括客户的根本情况、市场潜力、开展方向、财务信用能力、竞争力等有关客户的方方面面。以客户为中心的资源是会馆的一项重要资产。建立客户档案的目标是为了缩减销售周期和销售本钱，有效躲避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改良客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善会馆的经营有效性。所以建立客户档案应侧重于为方便会馆销售工作的各类信息查考、利用，提供全方位

2、的管理视角，帮助正确的分析和决策，赋予最大化客户收益率。 一、收集客户档案资料 -.可修编.-.建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身的外部环境信息资料。档案收集不是老总一个人或是丢给几个业务人员就能做的出来的，而是要全员投入，根据各人所掌握的资讯状况，各划一块去分头收集整理。它主要有以下几个方面：1、有关客户最根本的原始资料，包括客户的名称、地址、、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，与本会馆交往的时间，消费种类等，这些资料是

3、客户管理的起点和根底，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。在会馆的一些客人表现出对会馆的态度和意见，那么要通过各部门来收集，可做为针对性效劳或改善效劳的方向准那么。2、关于客户特征方面的资料，主要包括客户所从事工作的市场区域、业务围、公司销售能力、开展潜力、经营观念、经营方式、经营政策、经营特点等。其中对大客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府贸易政策划态及信息。这样可针对客户公司的经营动态对会馆进展有针对性的推销。 3、关于与竞争对手的关系及市行业开展趋势。其中对于客户的“市场流向

4、〞，要准确到每一个“订单〞；与竞争者的关系要有各方面的比拟数据。这样有利于销售部门对会馆在每一阶段整体市场大趋势的了解和把握。 4、关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题，会馆销售战略、未来的展望。客户公司的形象、声誉，财务状况、信用状况等。 二、客户档案的分类整理归档 客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的更新，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据会馆根本的销售运作程序，可以把客户档案资料分成六大类，编号排列定位并活页装卷。 第一大类，客户根底资料，包括：客户入会登记

5、表、客户复印件、有效签单人员、客户背景资料、客户入会时的一切初始资料〔包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告〕。第二大类，客户与会馆签订的合同、协议情况，包括：历次签订合同协议记录，具体合同协议文本。合同协议要按签订的时间先后排列。 第三大类，客户的欠款还款情况〔签单客户〕，包括：客户还款方案〔签单合同〕，客户信用额度，历次欠款还款情况，欠款还款协议，延期还款审批单。其中对于直接外销客户，还应有付款方式、授信金额抵押保证登记。 -.可修编.-.第四大类，客户投诉、折价情况，包括：折价审批，投诉折价原因

6、，责任鉴定，退会会员根本资料及退会原因说明等。第五大类，同行业开展趋势，包括：与我会馆同档次的会馆宾馆的根本情况，现行促销方案，提成方式等一系列行业动态。第六大类，会馆部人员促销方案，部人员销售记录，提成情况。外联促销人员促销方案，外促人员的促销记录、提成记录。以上每一大类都必须填写完整的目录，并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分年度清理、按类装订成固定卷保存。每位客户经理在各大类中均有自己独立的卷章。三、档案审批1、客户经理在提交档案前要认真审核、校对确保档案的真实准确性。2、所有客户档案均需有

7、客户签名、经办人、直接领导审批签字方可入档。四、档案的查阅1、每位客户经理有权随时查阅自己所负责客户的档案记录。2、总经理、销售部经理有权查阅会馆所有客户的档案记录。3、其它客户经理或部门经理需查阅客户档案时，需有销售部经理或总经理的审批方可查阅。客户档案属会馆资料，严禁外泄。五、档案的增加、修改、删除与管理行业在开展，消费者的消费理念在不断的更新，不断的理性化，所以档案资料也要不断的更新。以便更好确实立会馆正确开展方向。1、档案的增加，对于客户在建档时不完善的资料进展补充，新的行业开展趋-.可修编.-

8、.势，竞争对手的最新动态等。所有会馆员工都有及时提供资料和完善客户档案的权利和义务。2、档案的修改，在建档时客户资料难免有差，所以及时的发现修改是极为重要的。对客户档案进展修改前要得要销售部经理的同意批示，并在留存修改记录，和修改原因。3、对错误和过时行业情报、死档进展及时的删除。删除时需有销售部经理的同意批示，删除原因。对确定删除的资料也要有一个月保存期，确定删除时再进展彻底删除，以免误删除有用资料。4、销售部会同其它一线部负责人每月召开