服务柜面管理规定

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1、-.效劳柜面管理规定第一章总那么第一条为进一步加强公司柜面效劳管理，规柜面效劳行为，提升公司效劳品牌和效劳形象，提高客户满意度。根据保监会有关人身保险业务根本效劳规定，以及公司员工行为规，结合公司柜面效劳实际，特制定本规定。第二条本规定遵循如下原那么〔一〕诚信为本原那么。自觉遵守法律法规、政策及相关规定，公平公正、老实守信地履行保险合同约定，保障客户合法权益。〔二〕保守秘密原那么。严格遵守公司平安制度，不得泄露公司XX，对客户信息和资料承当XX义务。〔三〕规操作原那么。严格按照相关业务制度规那么流程办理

2、各项业务，杜绝违规操作。〔四〕优质效劳原那么。保持良好效劳形象与专业品质，为客户提供主动、及时、准确的效劳，不断提高客户满意度。〔五〕持续改良原那么。不断优化柜面效劳环境，持续改良柜面效劳管理，提高柜员效劳质量和效劳时效，使柜面效劳得到长期而有效的全面提升。第三条本规定所称柜面是指公司直接面向客户、公众和销售人员而设立，负责提供保险合同约定或依法应由公司提供的各种效劳的固定场所，是公司的效劳窗口。-.可修编.-.第二章柜面功能第四条柜面应具备保险业务受理、业务咨查询、投诉等根本效劳功能，有条件的柜面可增

3、加业务处理、收付费等功能。第五条柜面效劳区域主要包括接待区、资料填写区、休息等候区、业务受理区及收银区，有条件的分公司可以设置客户洽谈室、VIP客户室等。第三章柜面环境第六条柜面环境要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放整洁有序。各类宣传资料、图片应保持整洁、美观，如有破损、污脏，即刻更换。第七条柜面应设置营业时间公示牌、效劳标识牌及岗位标识牌。效劳标识牌包括保全业务流程图及应备资料一览表、理赔业务流程图及应备资料一览表、投诉办理须知等。第八条柜面应设置投诉意见箱或者客户意见簿，并公示效劳监视。第九条日常所需

4、的各类单证应分类放置在文件架或文件柜，且标识清晰，不得随意堆放。各类印章和有价单证须妥善保管。第四章效劳时间第十条分公司应根据当地实际，合理安排日常营业时间，以满足不同客户的效劳需求，方便客户办理业务。第十一条-.可修编.-.每个营业日的效劳时间可分为效劳准备时间、业务受理时间、工作后的整理时间三局部。〔一〕效劳准备时间为正式营业前十五至二十分钟，工作容包括营业环境检查、柜员仪表检查、办公用品及单证整理、系统启动等。〔二〕业务受理时间为营业开场直至完毕。工作容包括客户、业务员接待、业务受理及经办等。〔三

5、〕营业后的整理时间一般安排在营业完毕后10至20分钟的时段。工作容包括柜员日清日结、业务统计和财务对帐、档案整理、资料及钱款交接、未结业务记录备案、系统关闭、平安检查等。第五章　效劳时效第十五条柜面及后台人员在提供各项保单根底效劳或业务处理过程中，应先外后、高效、准确地办理业务，提高效劳效率，提倡限时效劳，尽量缩短客户等候时间。第十六条效劳时效〔一〕新契约效劳时效。柜面人员收到投保申请后，即时审核申请资料是否齐全、填写是否符合规定。对于投保申请填写错误、需要体检、生存调查或补充相关资料等情况，应在接到通

6、知后的1日通知销售人员及时更正或补充；资料齐全、填写符合规定的投保申请，除特殊情况外，一般应在受理后1日完成对新契约投保资料的新单受理、登记、扫描等相关工作，做到日清日结。对于保单送达回执及各类通知书回执，应在受理后1日完成回执核销。-.可修编.-.〔二〕保全效劳时效。申请资料齐全、符合规定保全申请，应在收到申请后即时受理。不涉及缴纳保险费的在5日处理完毕；涉及缴纳保险费的，在缴纳保险费起5日处理完毕。申请资料不完整、填写不规或不符合规定的保全申请，应即时一次性告知客户或代办人。〔三〕理赔效劳时效。柜面

7、人员在接到客户报案时，应即时提示客户公司要求的诊疗医院围，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关证明和资料。符合报案条件的应即时进展报案登记处理。资料不完整的理赔申请，应即时指导客户补充完善索赔资料；不符合索赔条件的理赔申请，应即时将资料退还客户，并做好解释和沟通工作。〔四〕咨询处理时效。柜员应耐心、热情受理客户咨询，对于受理柜面能当场解决的咨询，应即时或当日给予答复。不能立即答复的，具体经办人应即时记录备案并视具体情况向客户承诺答复时限，一般处理时间不超过3日。〔五〕投诉处理时效

8、。柜面受理客户投诉时，应详细记录有关情况，并即时录入投诉业务系统，对于受理当场能解决的投诉，即时答复客户；无法当场处理的，自受理投诉之日起10日向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，及时向投诉人反应进展情况。-.可修编.-.〔六〕特殊问题处理时效。如果无法在本标准规定的时效完成的业务，具体经办人应在日清日结时做好记录备案，并在次日联系客户，做好解释说明，告知客户处理时限并及时跟进。第六章效劳质量第十七条技能管理〔一〕柜面人员上岗