客服应具备的基本素养

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1、客服应具备的基本素养　　一、客服应具备的基本素养　　1.1责任心　　这一点无论是哪个岗位，都是必需具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人　　1.2耐烦　　在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐烦应对。有些客户喜爱问比较多、比较具体的问题，也是由于客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐烦的说明和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。　　1.3细心　　面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们特别细心地去对待。一点点的错漏和贻误

2、，都会耗费更多时间和精力来处理。　　1.4同理心　　同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的境况和需要，给客户供应更合适的商品和服务。　　1.5自控力　　自控力就是掌握好自己的心情，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。到底网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要掌握好自己的心情，耐烦的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人心情带到工作中来　　二、客服应具备的基本学问　　2.1商品专业学问　　商品的专业学问：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、留意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关学问，商品

3、的用法方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。　　2.2网站交易规章　　我们应当把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规章，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要教导顾客去查看淘宝的交易规章，有些详情上还需要一点点的指导顾客如何操作。　　2.3支付宝的流程和规章　　了解支付宝交易的原则和时间规章，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。　　2.4物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式，了解不同物流方式的价格　　三、客服的基本技巧　　3.1微笑是

4、对顾客最好的欢迎　　虽然说网上与客户沟通是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方　　3.2保持主动看法，树立顾客永久是对的理念，打造优质的售后服务网店客服　　当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应当准时解决，而不是回避、推脱之类的解决方法。要主动主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感主动;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈看法。让顾客感受到敬重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应当让顾客感觉到购物的乐趣和满足。　

5、　3.3礼貌对客、多说"感谢'　　当顾客准时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应当诚心的对顾客表示感谢，感谢他这么配合我们的工作，感谢他为我们节约了时间，感谢他给我们一个快乐的交易过程。　　礼貌对客，让顾客真正感受到"上帝'的敬重。顾客进门先来一句："欢迎光临，请多多关照。'或者："欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗'诚意致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培育一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消逝。有时顾客只是任凭到店里看看，我们也要诚意的感谢人家说声："感谢光临本店,有任何需要或者不明白，我随时在线为您解答'。诚意致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到特别好的效果。　　3

6、.4坚守诚信　　网络购物虽然便利快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗真诚的心相对待伴侣一样对待。包括诚恳的解答顾客的疑问，诚恳的告诉顾客商品的优缺点，诚恳的向顾客推举适合他的商品。　　坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应当切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。　　3.5凡事留有余地　　在与顾客沟通中，不要用："确定，保证，肯定'等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有绝望的感觉。由于我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，假如你保证不了顾客的期望最终就会变成顾客

7、的绝望。比如你能保证仓库发货时确定能根据你的要求发小礼物吗，出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要顾客绝望最好不要轻意说保证。假如用：正常状况下，尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。　　3.6到处为顾客着想，用诚意打动顾客　　让顾客满足，重要一点体现在真正为顾客着想。到处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。卖家就要尽量为对