埃德瑞酒店质量管理总则

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1、埃德瑞酒店质量管理制度埃德瑞酒店质量管理总则第一章概述第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，标准化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。第二章优质服务及安全检查管理范畴第四条质量检查以酒店管理规章、制度、规定以

2、及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第八条检查环境、卫生质量状况。第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。第三章优质服务及安全检查小组苏莹质检组长刘兴然组织员陈亮质检员杨柳质检员俞元海质检员林晓燕质检员吴云燕质检员马鸿君执行副组长文萍

3、质检员麦桂玉副组长颜振瑜秘书一、组织结构章毓聪检查组长陈秋菊组织员荆君武组织员陈亮质检员杨柳质检员俞元海质检员麦桂玉质检员吴云燕质检员吴哲副组长文萍秘书苏莹副组长第3页共3页埃德瑞酒店质量管理制度二、质检组工作职责：1．全面检查和评审酒店的工作质量情况，督导各部门管理质量、服务质量、纪律执行、卫生质量和工作程序的整改、落实、提高；收集、整理并通报客人的投诉和意见以及员工意见等。2．实行质检员轮值制度，每月编制《质检员轮值表》，质检员按轮值表值班，按要求对各部门进行质量检查，认真填写《质检检查表》。

4、3．每周收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，在行政早会上提出，确定整改意见后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；4．每周一次抽查，每周一期《质检周报》，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）QC分析；5．每月底进行一次全面检查，每月月初进行上月质检汇总、评审、优质服务及安全检查工作专题会议，会议内容包括上周质检处理意见及跟近落实

5、情况。6．建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按周、月建立数据档案，对质量服务、安全方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。7．质检员职责：尽职尽责，严格按规定对各部门进行质量检查，对现场发现的问题要及时向所属部门负责人反映，并提出质检意见。8．质检秘书职责：①编制每月质检员轮值表，每周收集和整理《质检周报表》、《客人意见反馈表》、《EOD值班记录》。②向相关部门下发《整改通知书》，并跟进落实整改事宜。③统计每月质检奖励和扣罚情

6、况，交于组长审核，人力资源部存档。④做好优质服务及安全检查组的文秘工作，包括通知召开会议、会议记录、日常文件的收发、协助起草质检周报等。9．组织员职责：①对检查组长负责，主持质检组日常工作，制订质量管理实施细则，确保酒店质量管理制度按计划实施重大问题及时向质检组长汇报。③主持召开每月质检专题会议并公布公布上月的质检情况。10．副组长职责：协助质检组长负责酒店优质服务及安全检查情况的监督与管理。11．质检组长职责：全面负责酒店的全面质量管理，审批质检报告，裁决质检投诉，裁定连带责任。第3页共3页埃德

7、瑞酒店质量管理制度五、部门级质检小组工作职责1、全面检查本部门的工作质量情况，及时对本部门的管理质量、服务质量和卫生质量进行整改、落实、提高；2、根据酒店的质量管理制度，制定本部门质量管理细则，坚持每天进行内部质量检查，对违纪违规的员工按规定进行批评教育和处罚，并做好记录，建立部门质检档案。3、每周召开一次本部门的QC分析会议。4、积极支持和配合酒店质检组工作，对店级质检组提出的质量问题及时整改并回复。六、质量检查工作程序1、发现问题（1）服务态度和仪容仪表，服务方法（包括服务方式、程序、规范、技

8、能技巧等）；（2）设备设施完好程度，以及物料供应（包括信息资料）的保证；（3）环境（包括酒店环境和工作环境）；安全（包括酒店信息、资料）保障。2、分析问题产生原因从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。3、找出主要影响因素4、制定解决问题的措施计划：（1）为什么制定此项措施；（2）解决什么问题，达到什么目的；（3）在什么地方采取这一措施；（4）由谁或哪个部门具体执行；（5）每项措施开始及完成的时间；（6）执行和完成措施的方式。5、严格执行计划并检查计划