郎核心流程

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1、售后效劳管理条例之十二售后效劳核心流程1．范围对经销商标准的效劳过程进行规定，适用于效劳站开展标准化效劳的管理。2．管理内容售后效劳核心流程：是将经销商为用户效劳的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐、跟踪七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求。见下列图：准备工作预约跟踪交车/结帐核心流程接车/制单修理/进行工作质检/内部交车2．1预约2．1．1预约方式预约主要通过预约完成。分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。2．1．1．1经销商主动预约：根据提醒效劳系统及

2、用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养。2．1．1．2用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。2．1．2预约工作内容2．1．2．1询问用户及车辆根底信息〔核对老用户数据、登记新用户数据〕2．1．2．2询问行驶里程2．1．2．3询问上次维修时间及是否是重复维修2．1．2．4确认用户的需求、车辆故障问题2．1．2．5介绍特色效劳工程及询问用户是否需要这些工程2．1．2．6确定效劳参谋的姓名2．1．2．7确定接车时间〔留有准备时间〕〔主动控制〕2．1．2．8暂定交车时间〔留有余地〕2．1．2．9提供价格信息〔既准确又留有余地〕2．1

3、．2．10告诉用户带相关的资料〔随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等〕2．1．3预约工作要求2．1．3．1使用标准表格?预约登记表?见附表12．1．3．2引导用户预约，通过设立欢送板、预约窗口、优惠卡等手段加强预约宣传；采用工时折扣等优惠措施剌激用户预约。〔送礼品〕〔接车及交车时向用户介绍“与用户接触的任何人、任何时间〞，回访时、销车时介绍预约〕2．2准备工作2．2．1工作内容2．2．1草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间2．2．1．1检查是否是重复维修，如果是，在定单上做标记以便特别关注2．2．1

4、．2检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户2．2．1．3估计是否需要进一步工作2．2．1．4提前通知有关人员〔车间、备件、接待、资料、工具〕做准备2．2．1．5提前一天检查各方能力的准备情况〔技师、备件、专用工具、技术资料〕2．2．1．6根据维修工程的难易程度合理安排人员2．2．1．7定好技术方案〔对于重复维修、疑难问题〕2．2．1．8如果是外出效劳预约，还要做相应的其他准备2．2．2工作要求2．2．2．1如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约2．2．2．2建议车间使用工作任务分

5、配板2．3接车/制单2．3．1工作内容2．3．1．1识别用户需求〔用户细分〕2．3．1．2自我介绍〔告诉用户自己是谁〕2．3．1．3耐心倾听用户陈述2．3．1．4当着用户的面使用保护罩2．3．1．5全面彻底的维修检查2．3．1．6如果必要与用户共同试车或利用举升器检查2．3．1．7总结用户需求