新入职航空公司地面服务保障部实习报告

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1、新入职航空公司地面服务保障部实习报告　　时光荏苒，岁月如梭，掰指算算，进入南航地面服务保障部已经有九个多月的时间了。这九个月的实习生活，让我百感交集，感触良多。 　　回头看看当初，过五关斩六将，突破层层重围，才能在众多求职者中脱颖而出，幸运地进入了南航这个大家庭，才能在这实习生涯中给我感受到不一样的社会人生。现在想想，还是非常感谢学校提供的平台和当时面试我的南航主考官，感谢他们给我这样一个机会去实现我的人生价值。 　　记得刚进南航的头一个月，我就被分配到地面服务保障部国内值机科。说来惭愧，在未接触到这个行业之前，我并不清楚值机的主要工作职责

2、是什么。可是，当我来到这个岗位，我却被它深深地吸引住了。对我来说，值机，并不是单单地给旅客办理登机牌托运行李，而是一个小小的世界之窗，让你不出门也能感受到各地的人文素质与社会百态。作为一名值机员，每天所遇见的旅客是不一样的，有通情达理的，也有刁钻蛮横的，可是无论面对怎么样的旅客，值机员都要微笑对待，耐心帮旅客解决问题，不能带有自己的情绪上柜台，要时时刻刻体现出南航人的服务热情，要珍惜每一次服务机会。在工作中，我深刻地认识到，值机员的职责是很大的。作为旅客与航空公司正式接触的第一站，值机员的一举一动都代表着公司企业形象。俗话说，第一印象非常重

3、要，好的值机员不仅能让旅客有宾至如归的感觉，更让旅客对南航这个国际品牌加以信任与赞许，在无形中进一步地体现了南航的优质服务，使之成为旅客心中出行的首选航空。 　　众所周知，广州白云国际机场作为中国的三大机场之一，其每日的旅客吞吐量是非常大的，南航，这个在白云机场占据百分之六十的航空公司，每日的工作量也是可想而知的。坦言，在值机部门工作，是很辛苦的，但是在这个过程，又让我学到了很多东西。首先，专业知识要过关，速度要跟得上。以前在学校学习的，都是些理论知识，可当真正地运用在实际工作中，难免会有些生疏，难以下手。特别是航班签转、客票挂起、GOSH

4、OW放位、收补差价、纸质客票使用等问题，都必须有一定的专业技能才能帮旅客解决。特别是遇到有些晚到旅客，对值机员的速度和应变能力有更高的要求。在实习实践中，我不断摸索提高自己的业务办理水平及速度，不断地请教身边的老员工，积极学习更多的操作技能，努力将这些学来的东西转化为自己的东西，将其更好地运用在实际工作中。同时，我也学会了随机应变的处理能力，在柜台上帮旅客解决一些力所能及的突发事件，更快更好地帮旅客办理登机手续。 　　其次，是为旅客服务的心意。我觉得这一点是非常重要，同时也是让我改变最多的一点。在现实生活中，大家都为生活而忙碌，为了工作而工

5、作。很少人会把旅客当成家人朋友般对待，久而久之，所有的工作就成了很机械化的程序，按部就班地跟着步骤走。旅客会觉得不被重视，员工也会觉得工作乏味。其实，只要换另一种角度去看待工作，去对待旅客，是有另一番滋味的。把旅客当作自己的朋友，全心全意地为他们服务，把年长的旅客当成自己的父母，想想，当自己的父母出门在外，自己是否也希望父母能遇见一个好的值机员，帮一下忙，告诉一下未出远门的父母如何托运行李，如何去登机。当旅客抱怨的时候，就把它当成自己家人向你抱怨一样，听听就过，不记仇，不吵架。这种换位思考的方式，其实是非常有用的，它不仅时刻叮嘱我，在工作中

6、要保持一颗宽容的心，同时也让我感受到帮助别人之后的那种快乐。即使有时候会有些小磕碰，小委屈，但是回头想想，自己真的是尽力了，真的是全心全意地在为旅客服务，帮旅客解决问题，那就会问心无愧了，心情自然而然地也就开朗了。时刻为旅客服务，设身处地为旅客着想，这种服务态度，这种心态，无论在什么工作岗位上，都是必需的。久而久之，你会发现，在这份工作中，收获的，不仅仅是一份薪酬，更是一种来自心灵上的藉慰。 　　最后，是认真严谨的工作作风。在细心认真这一点上，我曾经吃过亏。记得刚开始独立上柜台的时候，有一次一位旅客拿了一张还未付款的客票来到我柜台，由于我的

7、粗心大意，直接就把登机牌给换开了，而且还帮旅客托运了行李，送走了旅客。等到发现自己少了一张联之后，才急冲冲地找值机主任帮忙。最后是在众多人的帮助下，在登机口把旅客给留下，让旅客缴齐费用才放行。还有一次，一位外国友人来到我柜台换去拉萨的登机牌，由于我的失误，没有查看他的入藏函，而导致该外国旅客最后因证件不全，被拒入藏。通过这些工作差错，我深深地认识到自己的不足，知道自己在工作上还是存在不够仔细，不够认真的缺点。这也促使了我在以后的工作中，养成了复查反查的习惯，确保在每一个旅客离开我柜台之前，都会对其身份验证、客票验证进行两次以上的检查。在柜台

8、上，经常会遇见旅客行李超重的问题，在收取逾重费用这一关，作为值机员，要以公司的利益为出发点，严格遵守公司的规定，替公司把好关，杜绝行李重量私漏等情况，做到正确收取逾重费。只有在工