客户感知价值分析

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1、客户感知价值分析手机作为现代生活中必不可少的沟通工具，已经占领了人们的生活，有句话是“出门带东西，伸手要钱”，其中就是身份证、手机、钥匙和钱包，生活必备四小件。对于手机这种必备品，每个消费者得到的结果是不一样的，主要从三个方面来决定客户消费价值，消费者消费的目的，消费者消费的结果和消费者消费的情境。在消费者消费结果上，可以做消费者感知质量的分析，以下则是我们小组在针对学生这一消费群体，以IPHONE、OPPO、NOKIA三个手机品牌为代表来做一下消费者感知质量水平的解析。数据收集的来源于网络问卷的发放，在学

2、生群体聚集的网站论坛上，发放问卷，针对IPHONE、OPPO、NOKIA的用户，做专门的感知质量维度的调查。共发放问卷110份，成功收回96份，其中，IPHONE用户30名，OPPO用户26名，NOKIA用户40名。在消费者感知质量的调查上，选取了7个感知维度作为感知质量的测量，分别是产品质量，服务质量，售后质量，保修质量，品牌质量，功能质量和附加质量。iPhone是结合照相手机、个人数码助理、媒体播放器以及无线通信设备的掌上设备，由苹果公司首席执行官史蒂夫·乔布斯在2007年1月9日举行的Macworld

3、宣布推出，2007年6月29日在美国上市。2009年10月1日，中国联通官方开放了中国大陆地区预定iPhone的网页，从此开创了国内使用iPhone的历史。现在中国大陆iPhone使用率已经非常高了，在各个时尚潮人，明星，高层之中普及率更高。它被定义为一种高品味的象征。表1：iPhone感知质量调查结果iphone非常满意满意一般不满意很不满意产品质量60%33.33%3.33%3.33%0服务质量56.67%36.67%6.67%00售后质量50%36.67%13.33%00保修质量30%56.67%10

4、%3.33%0品牌质量83.33%16.67%000功能质量76.67%23.33%000附加质量40%30%30%00由表一我们可以得到，在七个感知维度中，分为五次层次的打分，根据统计结果分析，在产品质量上，93.33%的消费者处在满意和非常满意的状态中，非常满意的比例更高达60%，只有3.33%的消费者觉得不满意；在服务质量上，同样高达93.33%的消费者觉得非常满意和满意；售后质量相比略次，满意程度上为86.67%；品牌质量和功能质量满意度达到100%；保修质量和附加质量的满意度分别为86.67%和7

5、0%，其中不满意度为0。iPhone作为高端手机的代表，进入大陆市场后得到社会各界的追捧，高价高质，在消费者感知质量上相对比较高，不满意的几乎没有，当然不能排除接受调查面的局限性。下面来看一下国产手机的代表隶属步步高旗下的OPPO手机，OPPO品牌致力于数码电子产品的研发，注重以消费者需求为导向，目标群体直指追求现代生活方式的消费者。OPPO提供了比其它品牌更高品质、可炫耀的数字产品，它始终把产品的精美、以人为本的设计和消费者享受到的自由、时尚的生活作为执着的追求。在产品造型设计上力求时尚精美，在功能操作上

6、力求简洁易用，在品质表现上力求完美。2005年横空出世，以湖南卫视“超级女声”为主要平台，配合央视等主流媒体强势宣传，打开了属于OPPO自己的音乐手机市场。表2：OPPO感知质量调查结果oppo非常满意满意一般不满意很不满意产品质量19.23%15.38%46.15%19.23%0.00%服务质量30.77%50.00%7.70%7.70%3.85%售后质量11.54%38.46%30.77%15.38%3.85%保修质量7.70%34.62%34.62%23.08%0.00%品牌质量15.38%23.08

7、%23.08%23.08%15.38%功能质量26.92%7.70%34.62%11.54%19.23%附加质量23.08%15.38%38.46%23.08%15.38%和iPhone一样，在相同的七个感知维度上，我们来为OPPO用户做一个分析结果，可能是国产手机的硬伤，在产品质量上，只有34.61%的消费者觉得满意，不满意的消费者为19.23%；再来看看服务质量，满意度相对较高，达到80.77%，但是仍有有11.55%的觉得不满意；售后质量，总体分布平均，满意度50%高于不满意的19.23%，还有近3/

8、1的表示一般；保修质量、功能质量和附加质量不好，几乎是满意、一般、不满意三分天下；品牌质量满意度和不满意度持平，均为38.46%。国产手机在质量上一直受到很大的非议，而且国产即山寨，也是很多人心里的概念，OPPO作为国产品牌能开创自身产品的特色之路，不落俗套，值得鼓励。但是国产机在技术研发上，始终不能达到国际品牌的水准，国内的营销策略上也不能避免一些误区，导致OPPO虽然受到了大众的接受，但是在风评上依然欠佳，希