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时间:2022-06-03
《20XX年售后客服工作计划范文》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、20XX年售后客服工作计划范文一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨,以“客户满意度”为目标,努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象,提高售后服务管理水平,建立专业化队伍,将售后服务提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司2017年产销15万台目标需要很好的服务支持,需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队,需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度,要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势,收集行业内先进的技术信息和潜
2、在的客户需求信息,要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固树立“服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则: 1、延伸服务功能,做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 2、缩短服务流程,避免多头服务,实现“来电一拨就通,一通就服务到底”的一站式服务。(面试网m.) 3、加强团队建设,提高服务人员整体素质,全面改善服务形象。 4、根据产品销量及分布区域,逐步增加巡回服务人员数量,缩短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用,提高回访频率,坚定用户再次购买信心。 6、认真
3、贯彻执行公司方针,是售后工作的必须,对以往的成果要加以保持, 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 7、服务体系素质建设,坚决推行服务有关管理制度,为内外部服务人员的工作建立细化的指标,除现有考核内容外,增补月度工作总结、服务过程记录等,实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为100%。 2、服务满意率98%以上。 3、配件出货正确率为98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展,部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程,管理培训,及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责
4、;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理:客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料,并做好日常维护工作,与销售部保持良好沟通,对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确,以方便公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息管理:客户反回的售后回执单,全部录入系统,方便查找和统计、分析等。 3、产品质量信息管理:收集客户反馈回的各
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