论图书馆全面质量管理

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1、论图书馆全面质量管理　　(唐山学院图书馆河北唐山063000) 　　摘要：文章论述了图书馆全面质量管理的含义、内容及意义，并提出了实施全面质量管理应注意的问题。 关键词：图书馆；质量管理；标准体系 　　中图分类号：G251文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)06—0125—02 1图书馆全面质量管理的含义 　　国外把全面质量管理的概念引入图书馆界始于80年代，90年代全面质量管理成为图书馆学的一个重要研究课题，并且在图书馆管理实践中显示出良好的效果，极大地提高了图书馆的服务质量。90年代末全面质量管理的思想在我国也引起图书馆界的关注。有关图书馆全面质

2、量管理还没有统一的定义，笔者比较推崇徐建华的说法：现代图书馆全面质量管理是指图书馆以质量为中心，以各部门、各层次和全体员工参与为基础，通过综合运用现代管理技术、专业技术、现代化设备，建立健全质量保证体系，对各个业务流程的设计和运行进行全面控制，做到以最经济的方式提供给用户最满意的信息产品与信息服务，使得读者、图书馆的全体员工和社会都受益，从而达到长期成功的管理途径［1］。质量管理以用户为中心的思想、过程控制思想、重视记录思想、强调领导作用思想、全员参与思想、持续改进思想是图书馆全面质量管理的精髓［2］。一个图书馆如果承诺要满足用户要求、保证用户满意，就应该把全面质量管理作为一

3、种对图书馆服务进行持续评价和改进的实际而有用的战略。 2图书馆全面质量管理的内容 2.1树立以用户为中心的服务观念 　　树立以用户为中心的服务观念，首先要明确用户的范围。全面质量管理中的“用户”是一个广义的概念，包括“内部用户”和“外部用户”，“内部用户”是指每个工作环节的工作人员既是上一个环节的用户，又是下一个环节的供应者。每一个环节都要为自己下一个环节的用户提供高质量的服务，这样才能提高图书馆的整体服务质量。当然，图书馆作为一个组织而言，其用户主要指利用图书馆资源的外部用户，其重要的外部功能就是向用户提供优良的服务，强调尊重用户的利益和要求并置用户于整个管理体系的

4、最重要位置。图书馆的主要工作就是服务，服务的主体是图书馆全体员工，服务的对象为图书馆用户。这就要求图书馆在 　　确定自己的发展规划和工作时必须充分考虑到用户的需要，要站在用户的角度去组织信息产品，只有真正树立“一切为了用户”的观念，把这种观念作为质量管理的出发点和归宿，才能真正把服务质量搞上去。 　　2.2实行对质量的全面承诺，树立质量第一的意识 　　对质量的全面承诺，就是从图书馆的高层领导到每一位工作人员都要有强烈的质量意识，把提供高质量的信息服务作为自己的职责。图书馆的信息服务存在着收集、加工、整理、提供、利用这样一个过程链条，链条中的每一个环节都为服务的质量形成作

5、出了贡献。全面承诺就是调动、发挥每一个图书馆工作人员的作用，激发他们参与质量管理的热情，造成一个人人关心服务质量，人人为服务质量负责的良好环境。在对质量的全面承诺中，以馆长为代表的高层管理者对质量的承诺特别重要，有着表率、号召和鼓舞士气的作用，也是实施全面质量管理的重要保证。 2.3建立全新的质量标准 　　要抓质量，就得有质量标准。现代信息技术的应用使传统图书馆发生了很大变化，图书馆除了强调传统文献服务质量外，还应制定与现代图书馆环境相适应的新的质量标准。图书馆通过对电子资源、各种数据库资源、网上资源进行加工、组织，拥有相对完备、有效的信息资源，然后把这些资源提供给用户

6、，为用户获取知识提供最佳的方法和途径。不仅教会用户如何利用这些资源，更重要的是要教会用户从这些资源中独立获取知识，全面提高获取知识和利用知识的能力，并以此作为网络环境下图书馆服务育人的质量标准。 2.4建立有始有终的过程管理 　　“过程”就是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，任何使用资源将输入转化为输出的一个活动或一组活动均可视为一个过程［3］。在图书馆，对文献的采购控制、整序过程的质量控制和服务过程的质量控制，都可以看做是过程管理。全面质量管理强调质量管理的全程性，要求从分散管理转变为以系统的观点为指导的全面综合管理。过程管理就是要控制过程的各个要素，包

7、括输入、输出、活动和资源等。过程方法侧重从事情的内部规律入手，目的是为了把握过程的实质，对过程进行连续控制，最终实现持续改进；过程方法的优点就在于能对诸过程组成的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续控制。 2.5持续改进和不断完善工作流程 　　图书馆实行全面质量管理的真正目的在于实现“持续的质量提高”，其具体手段主要是采取预防措施和纠正措施，从事后检验转变为以预防为主，从管结果转变为管因素。改进质量必须从创造质量开始，而不是在错误已成为现实后再进行检查，积极主动地采取预防措施可