谈高校图书馆流通服务中的细节服务

《谈高校图书馆流通服务中的细节服务》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、谈高校图书馆流通服务中的细节服务　　(闽西职业技术学院图书馆，福建龙岩364021) 　　摘要：文章分析了高校图书馆流通服务中细节服务的重要性，并从工作中的一些细节之处，探讨了流通服务中应注意的一些细节问题。 　　关键词：高校图书馆；流通服务；细节服务；读者 　　中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)08—0143—02 　　高校图书馆是高校的精神粮仓，是师生开展学习活动的重要场所，是服务育人的主阵地。面对社会经济多样化对人才的需求，高校普遍开展了多形式、多层次、多学科办学，使读者数量大幅度增加，层次结构发生了很大的变化，加上专业的调整变化，多学科

2、及其相互渗透和发展，素质教育的逐步实施，读者对文献资源的要求日渐丰富，使图书馆服务面临新的挑战。在图书馆的各项服务中，流通服务是直接面对读者的一种服务，是读者能直接感受和体验到的一种服务，流通服务的窗口也就成了读者评价图书馆服务的焦点，其服务质量也直接影响到读者的到馆率，只有把流通服务工作做到细微处，才能提高图书馆在读者心目中的形象。 1高校图书馆流通服务中关注细节的必要性 　　随着图书馆服务设施的现代化、服务资源的多元化，图书馆的服务能力发生了质的飞跃，流通服务要创新，流通服务要取得成功，就必须关注细节服务，必须加强对细节的关注和追求。所谓细节服务是以读者需求为中心，最大限度地利用图书馆

3、现有的资源和外部环境，通过对服务进行周密的计划，执行并不断创新的一种服务理念和服务过程。注重细节服务，倡导的是以人为本的服务理念，见证的是一种用心服务的精神，要求馆员像对待自己亲人一样对待读者，用心做好读者服务工作中的每一件小事，为读者提供优质的服务。 　　细节服务看似很简单,也没有什么新意,但是能够很到位地做到细节服务并不是件容易的事情。图书馆流通工作细小而琐碎，可每件事都关系着读者的利益，建设和谐的图书馆就要求流通馆员从一点一滴做起。细节的关怀是沟通馆员与读者之间相互理解的桥梁，细节服务是服务人性化的具体表现，它投入的是关怀，产出的是感动。细节服务强调的是精益求精，强调的是服务工作的精雕

4、细琢。当图书馆技术配备到一定水准时，读者服务工作比拼的便是对读者一种无微不至的关怀，一种持续改进的细节服务。所以日常的流通工作，只要服务做得细致，一样可以获得肯定。因此，只有认真对待工作中的小事，用心做好服务工作中的每一个细节，用心关注读者的点滴需求，才能实现与读者的互动和共鸣，才能在流通服务中创造一份不平凡。 2图书馆流通服务中的细节服务 2．1标识服务细节 　　据观察，大多数读者来到图书馆后都是在书库中盲目地找书。也有部分读者目标明确，知道索书号，但又不知怎样把书找出，所以图书馆应把有关图书馆的整体介绍、所使用的分类法各大类、各库室的藏书内容及其位置、各项规章制度等读者需要了解掌握

5、的内容，统一设计，制成标牌，悬挂在一楼大厅。每一楼层要有标识，并用箭头标明方向。这些标识有助于读者在很短的时间内，对图书馆有一个大概的了解，并可以轻松找到自己所要去的部门、楼层。图书馆还应备有一些指导利用图书馆的小册子，分发查找图书、图书基本大类表等宣传品，指导读者使用有关的检索工具。在开架借阅的书架上应悬挂学科标识，提供科学的标识指导读者获取需要的信息。举办检索课，提高读者的文献检索能力。还可以对读者进行入馆教育，使他们通晓各种信息资源获取的方法，为读者今后获取与利用文献信息知识奠定基础。 2．2操作服务细节 　　流通工作琐碎细小，但是如果没有高度的责任心，就随时可能出错，如在办理借还

6、书手续的过程中，有可能因馆员的粗心大意，对扫描器读取的错误条形码没有及时发现，出现书目张冠李戴的现象，或不认真核对证件及图书书目信息而出现的错借错还、漏借漏还现象，给读者带来不必要的麻烦和损失，影响图书馆在读者心目中的形象，产生不必要的纠纷和矛盾。因此，为读者办理借还书手续时，工作人员应严格按照系统操作规范执行，认真履行岗位职责，以高度负责的态度对待读者的每一次借还。同时采取有效措施以免出现错借错还、漏借漏还现象，如在借还书窗口设置双向视屏，让读者能及时确认本人的借阅记录。 2．3沟通服务细节 　　人际沟通是指个体之间在共同的活动中彼此认识、交流思想感情等信息的过程。它对于建立和保持良好

7、的人际关系具有重要的作用。沟通是理解的前提，是实现人际和谐交往的保证，误解和敌意往往是缺乏沟通造成的，许多人际关系问题的产生就是彼此没有进行及时有效的沟通造成的，只有沟通，才能让别人了解自己，同时自己也才能了解别人；只有沟通，才能不断增进彼此的理解，从而减少或避免一些不必要的误会和摩擦。图书管理人员应与读者进行全方位的信息、思想、情感等方面的沟通，达到相互理解、相互谅解、消除误解、化解冲突的目的。