旅游接待礼仪常识

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1、精品文档旅游接待礼仪常识莲山课件m旅游接待礼仪常识　　【旅游接待原则】1.尊重原则现代旅游业强调“宾客至上”，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。只2.“一视同仁”原则服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。3.热情原则能否积极主动

2、解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创7/7精品文档4.合宜原则现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。5.宽容原则礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求

3、全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉”态度，认真倾听。6.自律原则2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创7/7精品文档礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪

4、规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。【旅游接待礼仪要求】微笑●以自然、亲切为基本原则。●在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。●笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。●不能机械式呆板地对游客微笑致意。握手●乡村接待员一般不使用握手礼，只有在游客主动伸手时，服

5、务人员才能与其握手。●握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。●异性间握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力过大。●忌贸然伸手。即使是左撇子，握手时也应伸出右手。●忌目光漂移，心不在焉。握手时间不宜太久。●忌同时和两人握手，忌交叉握手。●忌出手犹豫、过慢或强行握手。●不能带手套与他人握手。握手后忌用手帕、纸巾擦手。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创7/7精品文档鞠躬●鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。●弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。●应注意弯腰前后与对方目光上的交流。●服务人员的鞠躬礼

6、一般在15。～30。之间。点头●点头是一种比较随意的礼节，在行礼时应同时说问候的话。●点头时应面带微笑，面朝对方，眼睛注视对方，微微颔首。点头一次即可，不宜太多。●如果戴帽子，应先脱帽点头行礼，完毕后再戴上。【酒店前台电话礼仪】物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用

7、左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创7/7精品文档接听时间在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、

8、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。重复电话内容电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话