呼叫中心平台(作业)

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1、关于呼叫中心平台的建设流程一、北京胜杰通华软件技术有限公司呼叫中心的建立：(呼入)呼叫建立过程：1)当一个电话通过PSTN呼入，首先进入Avaya媒体网关（G650、G700、G350等）；媒体网关通知Avaya媒体服务器（S8700/S8720）；2)Avaya媒体服务器是整个Avaya交换机的大脑，它根据预先设置好的路由策略把进入的新呼叫分配到一个路由组，一般情况下，新进入的呼叫被设置为“路由”到IVR组。3)此时CTI服务器检测到IVR组上有新呼叫进入，会协同IVR服务器应答呼叫，并由IV

2、R服务器进行自动语音服务。此时由于IVR集中在中心点，因此IVR语音将会占用Avaya媒体网关和中心点之间的IP线路（此时的语音是VoIP）。4)在IVR语音菜单的导航下，如果客户选择人工服务，则IVR服务器会把电话传递给CTI服务器，CTI服务器则根据一定的排队策略，选择某一个空闲坐席，并操作交换机把呼叫分配到该座席，同时CTI服务器根据该电话的主叫号码或在IVR中输入的其他标识号（如产品代码、VIP号等），从ERP、CRM等数据库查询该电话的基本信息（如：客户名、地址等）和历史记录并自动弹出

3、到该坐席界面，由该话务员进行人工服务，受理查询、咨询、投诉、报修等业务。5)座席应答后，CTI服务器会调用IVR服务器上的语音资源，把客户占用的中继通道、IVR通道、座席通道加入一个会议，并由IVR播放工号；播放工号完毕后，IVR自动退出会议，剩下客户和座席进行通话。6)一旦通话建立，所有的语音都在Avaya媒体网关上进行处理，不再占用Avaya媒体网关和Avaya媒体服务器之间的IP线路7)话路建立后，CTI服务器通知录音服务器，对呼叫进行全程录音。8)如果遇到IVR线路全部忙碌，或者IVR/

4、CTI服务器出现故障（如病毒影响），则AvayaPBX可以根据事先设置好的溢出策略，把来话直接转到分机组中，使得电话能够保持接通和处理。(呼出)呼叫建立过程：1)座席通过输入电话号码，或者从ERP、CRM系统中选择一个客户号码，发起外拨；2)CTI服务器接收到座席的外拨请求，向Avaya交换机发出指令；3)Avaya媒体服务器根据电话号码规则，定位所需的Avaya媒体网关（比如一个异地的外拨号码，需要定位到当地的媒体网关），并向媒体网关发出外拨指令；4)媒体网关发起外拨；外拨呼叫连接成功后，媒体

5、网关通知Avaya媒体服务器;5)Avaya媒体服务器把外拨结果通知CTI服务器；6)CTI服务器通知座席，座席软电话的状态随之改变，进入“服务状态”；7)话路建立后，CTI服务器通知录音服务器，对呼叫进行全程录音。二、如果小企业，做一个基于IP的呼叫中心。1.软硬件各需做哪些？2.所需的费用大致如何？3.还需要注意什么？1、软硬件需求：交换机CTI软件平台（软硬件）IVR平台（软硬件）录音设备服务器语音板卡坐席设备（包含PC机耳机等）操作系统软件业务系统等2、所需费用根据你对呼叫中心的需求，如

6、果使用Avaya交换机，其他采用国内主流产品，成本在50万以上，但同样你采用语音板卡等产品可降至几万。3、还需要注意什么我觉得建立呼叫中心，不仅要有软硬件环境，也需要关注现场的运营管理，提高企业效率。同时，我还建议你可以考虑虚拟呼叫中心，也就是租用呼叫中心系统平台，避免维护和大量的后期费用。三、呼叫中心标准化建设包括那些方面1.以简约为宗旨在呼叫中心里灌输一种简约文化，避免坐席之间使用混淆的术语做沟通，并在坐席工作流程中集成相应的系统，以系统化来降低复杂性，保持一致性。2.妥善处理客户预期相比正

7、面体验，负面体验更能让人记忆犹新，因此呼叫中心坐席必须具备良好的技能去处理预料中或预料外的客户问题和矛盾。如果处理不当，负面客户体验会让公司付出庞大的代价，比如客户流失率提升，负面口碑传播，有些客户通常会不做任何抱怨就选择离去，从而导致反馈信息也无法收集。3.客户自助外包通过使用网站自助服务渠道，客户可自行完成部分重复性及高成本操作，呼叫中心能进一步提高运营中的成本效益，并释放坐席有限的时间，投入到更能创造价值的客户服务工作中。值得强调的是，客户所使用的网络自助服务中所提供的信息应当与人工坐席所

8、提供的保持一致。高可用性的自助服务渠道同时也能提高客户体验与满意度。4.最大化坐席生产力多桌面应用是坐席生产力的一大阻碍。试想，在与客户通话的同时，还需要在不同应用窗口来回切换，既低效且费时。此外，要求坐席在不同的数据库中重复输入同一数据也是一种资源浪费。通过统一坐席桌面应当，提供对所有任务关键应用的单点访问，确保坐席能将更多时间集中于提高客户体验上。5.多渠道降低成本一套高效的IVR系统有助于客户满意度的提高，它可以识别并划分呼叫者，从而针对某客户的身份进行定制化的服务而无需坐席的人工介入。呼