DB3404∕T 5-2021 淮南特色文化旅游产品经营服务通则(淮南市)

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1、ICS03.080.99CCSA103404淮南市地方标准DB3404/T5—2021淮南特色文化旅游产品经营服务通则2021-12-21发布2022-01-21实施淮南市市场监督管理局发布DB3404/T5—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽芈八子农产品集团有限公司提出。本文件由淮南市文化和旅游局归口。本文件起草单位：安徽省芈八子农产品集团

2、有限公司、淮南市标准化研究院、安徽益丰生态农业开发有限公司、安徽理工大学、淮南白蓝企业集团有限公司。本文件主要起草人：黄斌、何新礼、周博涵、张运伍、李孟婷、余明清。IDB3404/T5—2021淮南特色文化旅游产品经营服务通则1范围本文件规定了淮南特色文化旅游产品经营服务的术语和定义、基本要求、服务流程与要求。本文件适用于淮南特色文化旅游产品经营服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文

3、件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB7718食品安全国家标准预包装食品标签通则GB/T16766旅游业基础术语GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T17242投诉处理指南3术语和定义GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游产品tourismproducts利用、开发淮南特色的文化、历史、自然的旅游资源，提供给顾客的具有地方特色的旅游吸引物和服务的组合。3.2淮南特色文化旅游产品huainancharacteristicculturaltourism

4、products承载淮南特色文化、历史、精神内涵的文化旅游产品。4基本要求4.1经营机构要求4.1.1应依法设立或者注册，具有营业执照。4.1.2应依法获得相关经营许可并符合相关经营条件。4.1.3应具备与经营规模相适应的设施场所和人员。4.1.4应具有完善的运行管理制度，并监督检查管理制度的实施，及时采取改进措施。服务质量管理应符合GB/T16868的规定。4.2设施设备要求2DB3404/T5—20214.2.1经营场所应当满足产品展示、顾客游览、交易洽谈、资金结算等业务要求。4.2.2建筑、展柜

5、、音视频等设施设计装修应融入淮南历史文化元素，体现淮南历史文化特色，营造淮南历史文化氛围，将区域历史所蕴含的文化内涵与艺术价值进行创意，与特色文化旅游产品内容相融合，将文化旅游产品视觉化，满足顾客对文化消费的需求。4.2.3应有防潮、防霉、防虫、防鼠、防疫等安全措施，且安全有效。4.2.4应配备检定合格的与产品销售相关的计量器具。4.3人员要求4.3.1应根据经营规模配备相应的管理和服务人员。4.3.2应持有健康合格证。4.3.3应统一着装。着装应与经营场所的历史文化风格相适宜，佩戴文化特色工牌。4.

6、3.4宜化淡妆上岗，头饰美观。4.3.5应举止大方，热情友善，微笑站立服务，表情自然、诚恳、和蔼。4.3.6应讲普通话或淮南方言，亲切悦耳，语言清晰流畅，文明规范。4.3.7应经过岗前培训考核合格，熟悉食品相关法律法规和有关标准、区域历史文化、民俗典故、人文风光、淮南特色产品。4.3.8应严格遵守各项管理制度，具有良好的职业道德和服务意识。4.4培训内容4.4.1基础知识基础知识包括：a)《中华人民共和国食品安全法》；b)GB7718；c)淮南历史、地理、文化和民俗知识。4.4.2职业素养在职业素养的

7、培训过程中，应包括：a）政治素质：热爱祖国，拥护中国共产党的领导，热爱旅游事业，自觉维护党和国家利益、民族尊严，维护消费者的合法权益；b）思想素质：恪守职业道德规范，遵守社会公德，引导文明旅游，尽职敬业。4.4.3岗位技能在岗位技能的培训过程中，应包括：a)部分淮南特色文化旅游产品的历史故事资料（附录A）；b)淮南特色文旅产品经营服务的询价模式、质量模式、品牌模式、售后服务模式、意见处理模式等顾客应答模式；c)导游词及讲解技巧、带团流程、应急事件处理等接待操作能力；d)仪容仪表、礼仪规范；e)组织协调

8、沟通能力；f)其它。4.5产品质量控制管理4.5.1产品经营机构应对产品供应商的资质进行审验，内容包括但不限于：3DB3404/T5—2021——企业法人身份证明信息或个人身份证明信息；——统一社会信用代码证；——专项生产许可证或经营许可证。4.5.2产品经营机构应要求产品供应商提供产品检验合格证明。4.5.3产品经营机构宜对在售产品开展定期及不定期抽样并送第三方检验检测机构进行检验，对经检验结果不符合要求的产品进行下架处理。4.5.4产品经营机构应对政