MBA沟通科学(130

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1、沟通科学主讲教师：尹梅教授一、什么是沟通二、医患间的沟通三、人际间的沟通四、如何调解心态五、激发心灵潜能一、什么是沟通？沟通常被人误解为谈话的技巧，其实远不只于此。沟通其实就是做人，是有底色的。沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。沟通的方式语言式交流非语言式交流文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55%沟通的两个要素了解别人——知人不易表达自己了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。沟通的三个层次沟而不通沟而能通不沟而通沟通的四个目标说明情况表达情感建立联系扩充需求沟通

2、的方式之一——身体语言（非语言交流）身体语言具有领导力的作用——加拿大形象设计师英格丽身体语言的七项功能1、提供信息2、调节交流3、表达亲和力4、表达社会控制（等级、地位等）5、表现功能6、情感影响管理7、协助达到任务目标表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。身体语言是现代领导人必须掌握的一门交流语言，身体语言的交流比语言含蓄、微妙、可信。保持语言的沉默容易，但身体语言却不能沉默，它可以表达语言不能表达的内容。充分运用身体语言提高自己的形象是一个有效的工具和一个必不可少的手段。可以利用的身体语言倾听时，把手掌放在脸

3、颊上——评估和分析你的说话手托下巴考虑你的意见双手指互对并指向上方——展示出自信双手掌互贴——说服你，请求你双手互搓——积极参与使用积极的身体语言身体的接触，传递亲和力交流对人之间的距离尽可能缩短，以增加情感距离；但也不要太近，不要侵犯个人的空间倾听身体前倾，全神贯注入门时，目光平视，挺胸、抬头就坐时，尽可能占领空间交谈时，不要忘了点头笑一个人脸上的表情比他身上穿的更重要——戴尔·卡耐基“不会笑就别开店”——西方彦语“笑是两人间最短的距离”简单容易做不花本钱能长期运用你微笑的待人，世界就向你微笑微笑是世界通用语言眼睛与别人交流时，希望对方感觉

4、到我们很重视，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看，只有对艺术品能凝视。死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。关于握手的建议先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位的人或者女人、长者先伸手，表示愿意与对方握手。握手时，要与对方目光接触，面带笑容，目光接触显示你对别人的重视，也表现了自信和坦然。要以表情进行配合。可以进行寒暄。当你伸出手时，手掌与拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指与拇指都应该全部与对方的手握在一起。握手时间的约为5秒。如果你的手容易出汗，千万要在握手前悄

5、悄把汗擦干。手套式的握手——总统竞选人与选民常用的方式双手紧握你的手的人，表现出超人的热情和极度盼望的心情，这种握手的方式表现了对被握手人的亲密和渴望，它能缩短或消融人之间的距离。死鱼式的握手握手一点力度没有，或者湿漉漉、汗淋淋，象死鱼一样，这种握手方式显示了自身的不自信，给人不好的印象。“死鱼”式的握手表现之一就是不用拇指。避免消极身体语言避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范不要脚腿不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安焦虑不恰

6、当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。不要忽略你的形象无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅的观念，但社会上的很多人常常根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。教养体现于细节细节展示素质细节决定成败沟通的方式之二——有效沟通（语言交流）我们生活中的每一个活动都少不了沟通，而且也必须通过言谈来显示自己与众不同的独特性。——戴尔·卡耐基聆听的目的人人都亟于表达自己，却疏于倾听。一般聆听的目的是为了做出妥贴的反应，根本不是想了解对方。聆听的层次“听而不闻”，如同耳旁风；“虚应故事”，“嗯……是的”略有反应，其

7、实心不在焉；“选择性的听”，只合自己的口味的；“专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑，“设身处地倾听”，一般很少，有人能办到。互利是有效沟通的基础一般人看事情多持二分法：非强即弱，非胜必败。其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。沟通不良的人有四种反应倾向价值判断追根究底好为人师想当然耳不善于沟通的人，就像一辆没有燃料、陷在泥坑里的车，无论性能多么优良，也无法移动一步。语言交汇+心灵相融+微笑→完美的沟通二、医患间的沟通医生与病人世界医学教育联合会《福冈宣言》—所有医生必须学会交流和人际交往的技能

8、。缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能的表现。21世纪的医生应该是细心观察者，耐心的倾听者和敏锐的交谈者。医患关系一种特殊的人际关系反映的是医患双方寻求需要满足的