客户至尊-金牌客户服务技巧-时代光华-满分100试卷-答案

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1、时代光华,试题标准答案,课程名:客户至尊－金牌客户服务技巧,(满分100分,无重复)自动学习网提供:http://cneln.the7.me文档转载出处:http://szbank.duapp.com广西华锡-网络学院,单选题(45)1.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？(3分)(正确答案:D)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题]A:信息需求B:环境需求C:情感需求D:心理需求2.哪项属于客户的不合理要求？(3分)(正确答案:C)A:在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油

2、烟机B:在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换C:要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年D:买完手机后，有质量问题，要求退货3.哪一项不是金牌客户服务的内容？(3分)(正确答案:D)A:迅速响应客户的需求B:提供个性化的服务C:以客户为中心D:最大限度的降低客户的期望值4.哪一项不属于开放式问题？(3分)(正确答案:D)A:你认为国航的服务态度如何？B:你为什么选择国航公司？C:您对我们的服务有哪些好的建议？D:您认为是否有必要对现有人员进行缩减？5.对倾听技巧，说法错误的是：(3分)(正确答

3、案:B)A:倾听是一种情感活动B:倾听主要是指听清客户在说什么C:倾听时应清楚地听出对方的谈话重点D:永远不要打断客户6.下列哪一项不属于检查满意度的有效技巧？(3分)(正确答案:C)A:"您看还有什么需要我为您做的吗？"B:"您最喜欢哪个菜，能告诉我原因吗？"C:"您对我这次服务满意吗？"D:"您看还有需要我们帮忙的吗？"7.哪个不是留住客户的有效技巧？(3分)(正确答案:A)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题]A:服务结束后，询问客户"您对我这次服务满意吗？"B:向客户表示感谢"感谢您对我们企业的信

4、任"C:与客户建立联系"如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我"D:与客户保持联系8.下面哪种说法不正确？(3分)(正确答案:C)A:处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件B:处理客户投诉时，反应要迅速C:服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是"降低期望值"D:投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系9.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？(3分)(正确答案:B)A:持续提供优质服务B:迅速响应客户的需求C:始终以客户为中心D:帮助客户解决问题10.哪一个不属于金

5、牌服务？(3分)(正确答案:B)A:设身处地的为客户着想B:提供一次优质的服务C:迅速地响应客户的需求D:主动地帮助客户解决问题11.服务代表的哪种品格素质最重要？(3分)(正确答案:D)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题]A:注重承诺B:积极热情C:谦虚诚实D:服务导向12.对服务导向说法错误的是：(3分)(正确答案:B)A:服务导向是优秀服务代表应具备的品质B:服务导向是指一种与工作有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿C:服务导向不是天生的，而是后天培养出来的D:服务导向在服务代表的品格素质中是最重要

6、的素质13.客户在一开始看待服务时，通常是通过哪方面来看待的？(3分)(正确答案:B)A:同理度B:有形度C:专业度D:反应度14.如果A来公司应聘服务代表，B向A问办公室地址，A的哪种回答体现了很强的服务导向？(3分)(正确答案:D)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题]A:"不知道"B:"我不清楚，你去问问别人吧"C:"对不起，我是来面试的，我也不知道。"D:"对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧"15.客户在选择企业的服务时，哪一个是客户最关心的？(3分)(正确答案:D)A:服务代表的

7、服务效率B:服务的专业化C:服务的外在形象D:信赖度16.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？(3分)(正确答案:B)A:接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户B:接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户C:理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户D:理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户17.对客户的期望值，理解错误的是：(3分)(正确答案:D)A:经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足B:当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值C:个人的需求也导致期望值的上升D:由于口碑的传递导致客户期望值的上升，

8、服务代表应该给客户一个低期望值18.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？(3分)(正确答案:B)A:物质需求B:环境需求C:信息的需求D:精神需求19.客户服务循环图的第一步是：(3分)(正确答案:B)A:理解客户B:接待客户C:帮助客户D:留住客户20.对于提问的理解不正确的是：(3分