DB37∕T 1685.1.1-2010 道路运输企业服务标准体系 要求(山东省)

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1、ICS03.220.20A00DB37东省『白巳Tt'山方标准DB37/T1685.1-2010道路运输企业服务标准体系要求2010-10-27发布2010-11-01实施山东省质量技术监督局发布DB37/T1685.1--2010目。言本标准按照GB/T1.1--2009给出的规则起草。《道路运输企业服务标准体系要求》是道路运输企业服务标准体系系列标准之一，本系列标准结构如下:一-OB37月1685.1一2010<<道路运输企业服务标准体系要求))一一OB37/T1685.2一2010((道路运输企业服务标准体系服务质量标准体系));一一0837月1685.3-2010<<道路运输企业服务

2、标准体系服务管理标准体系));一-OB37月1685.4-2010((道路运输企业服务标准体系服务工作标准体系))•本标准起草单位:山东泰安交通运输集团有限公司、泰安市质量技术监督情报所。本标准主要起草人z邹兰东、李安亭、刘勇、刘味梅、回华、周俊、李政、张彤、米爱娟、颜晶晶、宋爱华.DB37/T1685.1--2010道路运输企业服务标准体系要求1范围本标准规定了道路运输企业服务标准体系建立涉及的术语和定义、标准体系建立、设置要求、培训要求和工作要求。本标准适用于山东省境内道路运输企业服务标准体系的建立。本标准所指道路运输企业不含城市公共交通和出租车企业，可参照本标准执行。2规范性引用文件下

3、列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单〉适用于本文件.GB/T1.1--2009标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写规则GB/T13016一2009标准体系表编制原则和要求GB/T13017一2008企业标准体系表编制指南GB/T19273一2003企业标准体系评价与改进DB37月1685.2一2010道路运输企业服务标准体系服务质量标准体系DB37月1685.3一2010道路运输企业服务标准体系服务管理标准体系DB37月1685.4--2010道路运输企业服务标准体系服务工作标准体系3

4、术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1道路运输是指道路旅客运输和道路货物运输。3.2道路运输企业是指从事道路运输服务的经营组织。3.3道路运输企业服务标准体系道路运输企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。4标准体系建立4.1总要求应按本标准、D837月1685.2、D837月1685.3、D837月1685.4的要求建立标准体系，加以实施，并持续改进.应符合以下要求:0837/T1685.1--2010a)符合国家有关法律、法规和方针政策:b)实施有关国家标准、行业标准和地方标准:c)标准应能满足顾客的需求、提高服务质量和管理效能:d)体系应科学合理，标准应相互协调、现行有效:

5、e)服务管理标准体系、服务工作标准体系应能保证服务质量标准体系的实施:f)应与其他管理体系相协调并提供支持。4.2组成道路运输企业服务标准体系由服务基础标准子体系、服务质量标准子体系、服务管理标准子体系和服务工作标准子体系组成。道路运输企业服务标准体系的建立应在本企业方针、目标和有关标准化法规及企业使用的法律法规的指导下形成.组成形式见图l。企业适用的标准化法规和标企业方针、目标企业适用的法律、法规准化管理规定TL________________,俨……-______1J"一..一..一一..一.~一..一..一I一..一..一"1服务质量标准体系服务管理标准体系服务工作标准体系------

6、-------~------------------------注1上面虚线表示上排方框中的内容对企业标准体系的指导关系.注2:虚线方框表示完整的企业标准体系.注3:实线连线表示相关关系图1道路运输企业服务标准体系组成形式4.3道路运输企业服务标准体系表建立道路运输企业服务标准体系应首先研究和编制标准体系表，宜按照GB/T13016-2009中5.2和GB!T13017一2008中5.1的要求编制。4.4结构形式应符合GB/T13017一2008中5.2的要求。5设置要求5.1机构2DB37/T1685.1--2010按下列要求设置标准化工作机构:a)应设置相适应的标准化工作机构，提供必要的

7、工作条件:b)明确标准化工作机构、各部门、各岗位在标准化工作中的职责:c)应能满足本企业的经营、管理、服务的需要。5.2人员按下列要求设置标准化工作人员za)应根据企业实际需求，配各相适应的标准化工作人员，井明确其职责:b)标准化工作的最高管理者应是企业最高管理者或授权的管理者代表:c)标准化工作人员应具各相适应的标准化工作能力。6培训要求6.1应制定标准化培训计划，定期开展标准化范围内的全员培训。6.2应分