DB3301∕T 0183-2018 “敬老文明号”创建管理规范(杭州市)

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1、ICS03.080.99A16DB3301浙江省杭州市地方标准DB3301/T0183—2018“敬老文明号”创建管理规范2018-06-20发布2018-07-20实施杭州市质量技术监督局发布DB3301/T0183—2018前言本标准依据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》进行编写。本标准由杭州市老龄工作委员会提出并归口。本标准主要起草单位：杭州市老龄工作委员会办公室、浙江工业大学。本标准主要起草人：杨英英、杨影、吴卫红、郑文嫣、杨智、余亚洲、郭清芳、徐佳、何铨、

2、王萍、蒋邓曌、许凌超。IDB3301/T0183—2018“敬老文明号”创建管理规范1范围本标准规定了“敬老文明号”创建集体在创建过程中管理机构、服务人员、场地设施、服务提供、质量控制等内容和要求。本标准适用于杭州市范围内申报“敬老文明号”创建活动的各类组织。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1标志用公共信息图

3、形符号第1部分：通用符号GB/T19039顾客满意测评通则3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1敬老文明号指在经营、管理和服务等工作岗位上，积极开展优质为老服务的经市政府老龄管理部门认定的可冠以“敬老文明号”的先进集体。3.2窗口服务类指直接面向老年人提供服务的集体。3.3后台管理类指以管理作为主要工作内容，不直接面向老年人，而是通过间接渠道为老年人服务，为前台的服务与工作提供支撑的集体。3.4岗位责任制应对岗位的工作职责和工作要求进行明确的规定。岗位责任制应遵循“职责分明、权责一致、任务明

4、确、责任到人、便于考核”的原则。3.5AB岗工作制每个工作岗位除一名主岗人员外，还应明确配备一名以上顶岗人员的制度。3.6行业联创1DB3301/T0183—2018行业主管部门结合行业服务资源和机构特征与同级老龄管理部门联合开展“敬老文明号”创建活动。行业主管部门负责创建过程，同级老龄管理部门协助并指导创建活动。4工作支持4.1管理机构4.1.1本市各级涉老部门、为老服务组织、公共服务窗口行业，包括经营、管理和服务等各类岗位的工作集体，参与“敬老文明号”创建的，应成立创建活动领导小组及办公室，确定

5、主要负责人及相关组成人员，明确创建责任分工。4.1.2实行行业（系统）联创的主管部门成立相应的领导机构，负责对本行业（系统）创建活动的组织、指导和监督、检查。4.1.3创建集体和联创行业（系统）的主管部门应配设一名“内审员”（即内部审核员），负责处理创建活动的日常事务，并对创建活动进行内部督导。4.2人员要求4.2.1应根据业务特点和岗位需要，配备相应的工作人员，每个岗位实行AB岗工作制和岗位责任制。4.2.2工作人员应具有较强的业务能力，上岗前应经过业务培训并具备相应的岗位技能，特殊岗位应按有关规

6、定持证上岗。4.2.3工作人员应具有良好的职业道德，熟悉“敬老文明号”创建活动相关要求，严格执行老年人权益保障和优待方面的政策规定，自觉遵守本部门或行业规章制度，认真履行岗位职责，热情为老年人服务。4.2.4窗口服务类工作人员应保持良好形象，举止得体，服务规范，按要求着装并佩戴工号牌。4.2.5应配设一名“内审员”，对创建工作进行内部督导，及时记录进展情况。4.2.6应聘请“外审员”（即外部审核员），对“敬老文明号”创建情况进行不定期监督和检查，提出改进意见和建议。“外审员”可以是被服务的老年人，也

7、可以是本行业（系统）的行风监督员或本地区的党代表、人大代表、政协委员、新闻记者等。4.2.7“内审员”与“外审员”应定期参加培训与学习。4.3场地与设施4.3.1场地设置4.3.1.1应根据服务的规模、数量等，设置相应的固定的服务场地。4.3.1.2服务场地安全舒适，应有无障碍设施及必要的安控、卫生防护设备。4.3.1.3应在醒目位置设置相关的公共信息和安全提示标志，标志应符合GB2894和GB/T10001.1的规定。4.3.1.4服务场所醒目位置应悬挂“敬老文明号”牌匾或争创“敬老文明号”标志，

8、公开体现本行业（岗位）特色的争创口号。4.3.1.5服务场所应设有“敬老文明号”意见建议箱。4.3.1.6服务场所应建有“敬老文明号”创建宣传栏，公示创建集体中主要成员和窗口服务人员的基本资料、为老服务项目、服务标准、服务承诺、监督电话等。4.3.2设施配备2DB3301/T0183—20184.3.2.1“敬老文明号”服务场地应根据老年人的特点，配置必要的便民服务设施设备，并确保设施设备正常使用。4.3.2.2设施设备可包括以下，但不仅限以下种类：a)无障碍设施；b