DB11∕T 3018-2018 高速公路服务区服务规范(北京市)

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1、2018-04-16发布2018-06-01实施北京市质量技术监督局发布/了)JIp4111idg/iii、j们8118tJJJJ1力l、!、、1I1/飞、、、ffAj七「fHvf11y、iu内良、IIDB11/T3018一-2018高速公路服务区服务规范1范围本标准规定了京津冀区域高速公路服务区的术语和定义、基本要求、公共环境、服务礼仪、厕所管理、停车服务、加油(气)站服务、汽车充电服务、汽车维修服务、餐饮服务、客房服务、便利店服务、安保服务及问询与投诉服务O本标准适用于京津冀区域高速公路服务区，停车区可参照执行。2规范性引用文件下不列注LX件期内队→VA才叩门道污就tz斗

2、轧用标排生共具餐水火日加'qJY应其用白两时前主图卫卫卫置主时必版不本可(对多范少包去自见灭的括材同山附协八川剧时是刊析、、注引质轩-己由明丛早空号理的)制如适范3文二轧牛仅文注件口期的版本适用于本文件u川MWE凡是日扫而引以川Ln{饮通合卫)听检线用口叮MMMHUYmmm55892JnU883江川刊出节元、刀本信启厅设器土中一川叫息毒)施配副曰防阳回回回回回叮汀由厅1∞L形生生生设符示标规计划设号、准准范规LM1附醋11159GW刊创刊旧Mm日刊4mmlte2mU」用公斗γ飞目丰站瓦MUUHU范火泊设施置及相1用血川3基本要求3.1服务区开业应通过工程、消防验收，并取得管

3、理部门批准。3.2服务区内各经营单位应取得相关经营证照和许可，各种经营项目执行国家有关物价法规，按核定后的价格收费。3.3服务区内的员工应经过培训，合格后方可上岗，餐饮、便利店、客房员工应持有效健康证。3.4应支持多种交费形式。3.5应按规定开具发票。3.6有条件的服务区可为有特殊需求的可乘提供个性化服务。4公共环境4.1应设立醒目明显的服务区名称。4.2环境优美，服务项目多样化、休闲设施齐全，绿化布局合理、整齐美观。汇二3;人;:Jíli[千;?!!5.3仪态5.3.1接待顾客及来访人员应主动招呼，做到彬彬有礼、稳重端庄。5.3.2做到说话轻、走路轻、公共场合不应做违背公序

4、良俗的举止和动作。5.3.3与顾客相遇应主动礼让，任何情况下不与顾客争吵和争论，不高声呼叫。5.3.4应保持微笑服务。5.4言谈5.4.1应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境，常用服务用语参见附录A。5.4.2服务过程中严禁使用服务忌语，服务忌语参见附录B。DB11/T3018一-20185.4.3鼓励员工掌握和运用外语、于语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。5.5电话:礼仪5.5.1语调热情、大方自然、声量适度、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。5.5.2接电话应做到以下要求:a)电话响3声内拿起，迟了应表示歉意:b)先

5、讲"您好xx服务区"c)对方来电时，如果需要费时查找资料，最好先挂断电话，稍后再回电话给对方:d)通话中有顾客来访，应先征求对方同意，暂且挂断电话:e)通话结束前与对方说道别语，做到礼貌应对，彬格有礼:f)挂电话时要根据不同情况，确定对方讲话完毕或己挂断电话后，方可挂电话。5.5.3打电话应做到以下要求:a)先讲"18好xx服务区"b)对于可能耗时的电话，开始时先问对方有没有空;c)如果是别人代接电话，要向代接者道谢。5.6收银礼仪5.6.1保持微笑服务，对待顾客应热情主动并使用文明用语。5.6.2~顾客走近收银台或服务台时，主动问候。5.6.3~顾客问询或提出意见时，应耐心

6、认真解答。5.6.4当顾客等候一段时间时，应表示歉意。5.6.5~顾客结帐时，应唱收唱付。5.6.6当顾客结束购物时，应感谢顾客的惠顾。5.7理货员礼仪5.7.1保持站立服务、微笑服务，对待顾客应热情主动并使用文明用语。5.7.2~顾客走进超市时，主动鞠躬迎客，问候。主动向顾客介绍和推荐商品。5.7.3~顾客需要指引时，应及时应答，并给予引导。5.7.4~顾客边商品较多时，应主动为顾客提供帮助。6厕所服务6.1卫生问标志、应清晰、醒目，符合GB/T100001.1的要求。6.2循环保洁，及时清理，保证公厕干净、清洁。6.3采取必要除昧措施，保持厕内空气清新。6.4定期检查设施

7、设备，发现问题及时修复，保证设施设备完好有效。6.5设置残疾人无障碍通道和残疾人专用设施。6.6应针对人流突然增多、恶劣天气、如厕人员身体不适等突发情况制定保洁保障应急预案。6.7应设置"节约用水"、"礼让老弱病残"、"遵守用厕秩序"等公益性提示标志。6.8便器数量应与日常旅客峰值相匹配，满足非重大节假日驾乘人员需要。6.9重大节假日期间遇有排队如厕现象，应及时开启简易或临时卫生间等辅助设施。6.10有完好可用的第三卫生间、老年人和儿童卫生活具。6.11设置无人售纸机，提供洗手液及烘于机。3DB11/T