DB34∕T 3183-2018 乘用车售后服务工作技术规范(安徽省)

《DB34∕T 3183-2018 乘用车售后服务工作技术规范(安徽省)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、ICS03.080.30A12DB34安徽省地方标准DB34/T3183—2018乘用车售后服务工作技术规范Passenger-carafter-salesservicespecifications文稿版次选择2018-08-08发布2018-09-08实施安徽省质量技术监督局发布DB34/T3183—2018前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由安徽省汽车标准化技术委员会提出并归口。本标准起草单位：合肥徽车教育咨询有限公司、安徽江淮汽车集团股份有限公司、奇瑞汽车股份有限公司、安徽省合肥小汽车维修服务有

2、限责任公司、国家汽车零部件产品质量监督检验中心（芜湖）、安徽职业技术学院汽车工程学院、安徽省汽车行业协会、安徽车之翼网络科技有限公司。本标准主要起草人：徐进、吕召全、卢强、刘华林、于忠英、金胜平、金帆、姚道如、陈伟、王利伟、徐小东、宋晓敏、盛国超、焦其彬、易克传、徐礼峰、解云、吴林、朱玲、邰运宏。IDB34/T3183—2018乘用车售后服务工作技术规范1范围本标准规定了乘用车售后服务工作基本技术规范，包括：经营企业基本要求、工作流程、预约/建档、服务接待、签订合同、作业处理及过程检验、完工检查、费用结算与交车、跟踪回访以及紧

3、急维修救援服务、服务质量管理、服务质量控制、客户投诉与处理等。本标准适用于乘用车售后服务工作与管理，适用对象包括：取得乘用车生产企业相应品牌售后服务授权的售后服务企业，以及综合性维修厂、连锁服务店、美容快修社区服务店等。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T3798.1汽车大修竣工出厂技术条件第1部分:载客汽车GB/T3798.2汽车大修竣工出厂技术条件第2部分:载货汽车GB/T167

4、39.1汽车维修业开业条件第1部分:汽车整车维修企业GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分:汽车综合小修及专项维修业户GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T29632家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证JT/T816机动车维修服务规范JT/T900汽车售后服务客户满意度评价方法《中华人民共和国消费者权益保护法》3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1乘用车售后服务Passenger-carafter-salesservice客户在购买乘用车之后，乘用车制造商与经销商或者授权服务商提供的与车

5、辆属性相符合的多种形式的服务的总称，包括售后服务标准流程、维修保养、美容装潢以及客户投诉处理等。3.2客户满意度Customersatisfactionindex客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。3.31DB34/T3183—2018同质配件Autoaccessoriesofqualityequaltooriginals产品质量等同于或者高于装车零部件标准要求，且具有良好装车性能的配件。3.4乘用车美容装潢Passenger-carbeauty乘用车美容装潢指的是对乘

6、用车进行清洗、抛光、打蜡、封釉、镀膜、内饰和外部装潢等作业过程。4经营企业基本要求4.1资源和服务环境要求经营企业应按照GB/T16739.1和GB/T16739.2的规定要求，具备相适应的资源和服务环境要求。a)取得机动车维修经营许可、维修资质等相关证件。b)具备售后服务所需要的人员及专业资质。c)具备服务接待、业务洽谈、客户休息区域、车辆维修、备件储存和停车等固定场所。d)具备售后服务所需要的设施、设备与专用工具。e)具备相应维修车型种类的专项技术能力和技术支撑。f)具备与企业运营相适应的组织管理体系。g)具备适宜的服务环

7、境。h)具备与服务环境相适应的符合消防、环保和安全要求的配套设施、制度。i)具备财务和后勤保障资源。j)提供汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准。k)经营企业提供汽车售后相关服务，应依法经营、诚实守信、公平竞争。l)经营企业应确保客户在经营场所的人身安全，财产安全。4.2网络信息化使用4.2.1经营企业应使用网络信息管理，便于乘用车制造企业和国家、行业主管部门对乘用车售后服务过程进行有效管理。4.2.2网络信息化方法4.2.2.1经营企业利用网站、微信、QQ等互联网技术，改善服务，提高客户满意度。4.2.2.

8、2经营企业可以利用信息化管理系统，对乘用车配件、客户跟踪等提供精准化服务。4.2.3客户档案信息建立经营企业应为每辆进场汽车，建立“一车一档”的车辆服务维修档案。4.2.4网络信息化要求4.2.4.1经营企业应建立售后维修服务信息化管理系统，对客户信息和客户关系、服务流程、维