DB42∕T 912-2013 政务服务中心服务规范(湖北省)

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1、。旦!2枉üλ0038.'~~~4~2号13…叶飞,t$-自摄F盟S(;îV1CeAd吟…日飞》严~f;..þ-H.叭'DB42/T912-2013自次前言................................................................................11l范围..............................................................................12术语和定义.............................................

2、...........................13基本要求..........................................................................14服务礼仪..........................................................................25服务程序..............................................，...........................26服务制度....................

3、......................................................27服务模式..........................................................................38服务质量评定......................................................................49服务保障..........................................................................4

4、附录A(资料性附录)服务中心服务语言规范............................................6参考文献.............................................................................7I0842月912-2013前言本标准按照GS/T1.1-2009((标准化工作导则第l部分:标准的结构与编写》给出的规则起草。本标准由来凤县人民政府办公室提出。本标准由湖北省预防腐败周归口。本标准主要起草单位:来风县人民政府政务服务中心、来凤县质量技术监督局。本标准参与起草单位:襄阳市人民

5、政府政务服务中心、咸宁市人民政府政务服务中心、汉川市人民政府政务服务中心、宜都市人民政府政务服务中心。本标准主要起草人:唐春燕、谢林、汪伟、龙波。IIDB42/T912-2013政务服务中心服务规范1范围基本要求、服务礼仪、服务程序、服务制度、中心)。其它政务服务机构含分2.1(单位)开设服务2.23.1应按照"一楼式办公、一窗式、一网式运行"的原则，建立统一规范的运行机制。3.2应围绕满足服务对象需求，开展并联办理、预约服务、代理服务、延时服务等。3.3应将行政许可、非行政许可审批或政务(公共)服务事项信息通过多种途径予以公开，方便服务对象查阅、监督。3.4应建立首问负责制、

6、一次性告知制、限时办理制、AB角工作制等各项服务制度。3.5各类事项办理应严格按照服务规程运作，在承诺时限内办结。3.6应根据社会需要和政策变动情况，对服务规范进行持续优化，不断提高行政效率和服务质量。D842/T912-20134服务礼仪4.1仪容仪表4.1.1工作人员应仪容整洁。4.1.2工作人员仪表应端庄大方，工作期间应佩戴工作牌，宜着制服或正装。4.2服务用语4.2.1工作人员应以协调适宜的自然语言和身体语言服务，提倡使用普通话。4.2.2工作人员应使用文明礼貌用语。服务语言可参照附录A。4.3行为举止工作人员应举止大方，微笑服务，坐姿端正，站姿挺立，态度谦和，耐心周到。

7、5服务程序5.1咨询服务工作人员应按政策法规及有关文件规定，提供有关事项的服务告知单，一次性告知咨询事项的申请条件、申报材料、办理程序、收费标准等，并就服务对象的有关问题做出明确答复。5.2受理5.2.1对申请材料齐全且符合法定形式的，应当场登记收件。对不能当场办结的申请事项还应出具《受理通知书》。5.2.2对申请材料不齐全或不符合法定形式的，窗口工作人员应当场予以指正，申请人更正并达到要求后予以登记收件:对不能当场更正的申请事项应一次性书面告知申请人需要补正的全部内容。5.3审