QP-11-A-客户满意度调查作业程序

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1、※※目录※※章节内容页次目录12订正经验12目的33实用范畴3名词说明或术语345职责功课流程336功课内容3~578参考文件相干附件45文件订正经验Rev.订正日期变卦前阐明变卦后阐明第一版刊行提案人张喜林备注A2010-9-6无批准考核制造刊行单元ApprovedByCheckByPreparedByIssuedByBy张喜林品质保证部Date2010-9-6一、目的：经过须要的客户称心度测评，以取得客户对产物、效劳的称心度、花费缺点、再次购置率与推举率等目标的评估，寻出内、外部的核心咨询题

2、，作为公司产物跟效劳晋升的主要依照材料，继续改良产物与效劳品质，告竣客户称心。二、实用范畴：本文件实用与本公司临时协作之客户称心度年度测评时使用。三、名词说明或述语：客户称心度CSR(ConsumerSatisfactionResearch)：也叫客户称心指数。是客户经过对产物可感知的后果与其希冀值比拟拟后得出的论断，指供给的产物或效劳失掉并满意客户需要的水平。四、职责：4.1.营销核心:依照年度计划,构造对进展交货客户产物进展称心度测评,担任搜集测评数据并进展内局部析与改良；针对考察进程中客户

3、提出之不称心信息进展统计与剖析，构造外部检查，并制定纠正跟防备办法讲演予以监视施行。4.2.各单元：依照营销核心考察得出的改良信息,进展外部检查与改良,须要时应归入年度治理评审、施行改正及防备办法。五、功课流程：依照附件一《客户称心度考察功课流程》履行。六、功课内容：6.1树破考察目的及客户群：6.1.1.客户称心度考察：贩卖核心应每年构造一次对一切发作供货关联之客户进展一次称心度的考察功课：6.1.1.1.在考察前功课前，考察职员应依照公司的运营与治理状况，联合客户常常性赞扬或倡议的事项列为重

4、点考察的东西思索；6.1.1.2.进展考察功课前,应界定考察方法及详细考察内容等请求。如:考察日期、考察客户群、考察内容等，；6.1.1.3.考察可采纳、、访问、邮件、邮寄等方法把《客户称心度考察表》之内容实时的通报到客户手中，并依照估计的日期接纳考察后果。6.1.2.体例考察表款式：营贩卖核心营业职员依照差别客户群体、产物特点、地域特点等进展剖析并体例出件二《客户称心度考察表》并提交营贩卖核心总经进展审批，以确认考察内容适宜；附6.2.施行考察功课:6.2.1.营销核心营业职员依照估计时刻施行

5、客户称心度考察功课,将《客户称心度考察表》以适当的方法通报给客户或依照客户相同的后果填写考察表；6.2.2.考察机遇的思索:6.2.2.1.当需要权衡产物或效劳水平在全部行业中的地位时，能够经过客户称心度考察；6.2.2.2.当需要一个量化的东西来考察各分公司、各部分的效劳水平时，能够经过客户满意度考察，取得一个称心度分数来进展考察；6.2.2.3.当需要强化员工的效劳认识时，能够经过客户称心度考察，让员工理解跟存眷客户称心度，推发动工以客户称心为存眷核心；6.2.2.4.当需要评估产物或效劳改

6、良的后果时，能够经过称心度考察跟踪用户称心状况，测验称心度晋升任务的后果，需明白进一步改良之处；6.2.2.5.当需要权衡某一新产物的市场后果时,可施行称心度考察；6.2.2.5.别的依照公司年度计划施行的一年一度的考察时,施行称心度考察。6.2.3.考察的客户数目的规则：6.2.3.1.针对一级经销商需全体考察；6.2.3.2.针对二级经销商，各品牌抽查至多20个；6.2.3.3.针对三级经销商，各品牌抽查至多40个；6.2.3.4.针对外洋临时协作的客户，需全体考察；6.3.剖析考察后果:营

7、销核心收到客户复兴的《客户称心度考察表》后，针对客户复兴的各项咨询题及看法进展汇总，并剖析客户复兴的倡议或咨询题点。制定出详细的改良计划并招集各相干单元参加检讨；6.4.评估改良计划:营销核心针对客户考察的看法构造各相干单元参加检查并提出各自施行改良计划的详细可行的对策及相干事项;详细请求依照“QP-24《改正跟防备办法顺序》〞履行。6.5.施行改良办法:各单元依照检查的事项施行各自改良对策,并由营销核心营业职员担任验证其对策可行性。实时提出与跟进对策施行状况；6.6.复兴客户:营销核心售后效劳

8、职员或外贸职员依照各相干部分提交的改正跟防备办法讲演汇总成总的一份附件三《客户看法复兴表》复兴客户，加强客户对公司产物跟效劳品质的决心，进步客户称心度。.6.7记载保管营销核心售后效劳职员或外贸职员将《客户称心考察表》、改正跟防备办法讲演跟《客户意见复兴表》，依照“QP-02《记载操纵功课顺序》〞履行控制，并归入治理评审之主要材料之一。规则妥当建档、保管与治理。七、参考文件：7.1ISO9001：2008《品质治理系统—请求》7.2QP-02《记载操纵功课顺序》7.3QP-24《改正跟防备办法操