某公司事业部质量损失分析报告

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1、某公司事业部质量损失分析报告公司某事业部质量缺失分析报告一、文章概要目前公司某产品品质专门脆弱，品质问题已成为制约该事业部可连续进展的关键瓶颈之一。本文期望从如下方面揭示问题：1、质量缺失不仅包括显性缺失，而且包含更大的隐性缺失。按照隐性缺失ABC核算法保守估测，该产品03年隐性质量缺失是显性缺失的2倍左右，达亿元;加上显性缺失亿，质量缺失高达亿元；2、操纵质量缺失具有重要的战略与经营意义，假如按照实现353规划既定质量目标保守推算，事业部因提升品质平均每年可获得收益万元；3、品质问题的解决宜从电控看手以建立大品质体系与成本品质均衡的决策机制为手段，逐步摆脱品质“监控残缺

2、"的尴尬局面,进入“全局掌控-重点突破-系统创新-全面收益〃的良性循环时期。二、质量缺失的内涵1、质量缺失的构成所谓质量缺失，是指企业为确保或提高产品质量而发生的费用支出，以及由于未能达到质量标准而造成的价值缺失。它不仅包括为提高质量而实际支出的费用，而且还包括因品质缺陷导致的价值流失。依照可识别性质量缺失分为显性质量缺失和隐性质量缺失，按照产生流程分为预防成本、鉴定成本、缺失成本（外部缺失、内部缺失）三部分（图1）。图1：质量缺失构成隐性/客户流失2、隐H////价格流失生产率流失性质供方成本转嫁.妞口3薪资、奖励费、工作、培训费、审核、认证费检验测试费、检测设备折旧、

3、治理费用预防成本I鉴定成本I外部缺失I内部缺失A心外退返修、返修缺失、市场保修费、废品缺失、索赔、事故处理祖事故停〔缺失内涵由产品品质不良导致的价值链机会成本缺失是隐性质量成本的本源，包括：顾客流失一一老顾客流失和新顾客流失：老顾客流失一一顾客因修理体验而在二次选购时舍弃选择原品牌，导致企业缺失原可获得的收益。据麦肯锡对中国该产品市场的研究，以后几年老顾客比例呈迅速增长趋势，将由02年的%上升至08年的％。新顾客流失一一经口碑传播而建立某品牌不良品质形象的潜在选购者，当其中部分人作现实购买时舍弃选择该品牌，导致该企业缺失原可获得的收益。科特勒曾指出，家电消费品是顾客购买决

4、策受参照群体।阻碍最大的产品之一，一个有过修理体验的顾客会将痛楚体验传播给4-8个人。价格缺失一一中低价位的该产品，与要紧竞争对手相比，产品品质差异因素带来的售价差异平均超过10%)生产率流失一一将投入到不良品返修的劳动力和设备资源转化为生产合格品可获得的收益。事实上，同等条件下返修生产往往低于正常生产效率，目前下属某工厂按照正常生产工时的2.5倍来核算返修工时。供方成本转嫁一一从系统性、长远性来看，供方的部分质量成本缺失必定会通过后期成交价格、供货质量、议价能力变化等方式，以及采购方供应商转换成本，转嫁给购买者。这部分转嫁的质量成本，要紧表达为选择不合格退物资料价值、物

5、料在线下线导致的生产率流失。三、该产品质量缺失测算1、显性质量缺失呈迅速攀升趋势一一2002年，事业本部显性质量缺失已达到万元＞比上年净增多万元。平均单台质量成本元，其中质量缺失达到元/台，见图2。1有过同类产品使用体验的同事、亲人、朋友。2内部访谈一致认为，产品品质是阻碍价格差异的关键因素之一，其阻碍力至少超过50%。慎重起见，木文取10%。3据品质统括部2002年度质量分析报告分析，2000年、2001年质量:成木数据存在严峻低估失真。图2：00—02年质量成本趋势图2000年2001年2002年T一显性质量成木（万元）―一单台质量损失成本（元/分）外部缺失是攀升过快

6、的要紧表现一一外部缺失出现出较快的攀升速度，02年占到了显性质量缺失的70%。02年显性质量缺失构成如图3。图3：02年显性质量损失构成2、隐性质量缺失隐性缺失是显性质量成本的2倍以上一一依照隐性质量成本估算模型与估量公式（详见附件1）运算可知，03销售年度隐性质量缺失合计达亿元，是显性质量成本的2倍以上，其中顾客流失所占比例最大。按质量成本的来源分，隐性内部缺失亿元，隐性外部缺失亿元。（见图4）。（已删除）相关于品质的''冰山理论〃（显性：隐性=1：9）而言，我们对该产品质量隐性缺失的以上估确实是专门保守的!冰山理论U1:9。——显性特点与隐性特点具有1：9的关系。隐藏

7、在海面以下的隐性缺失〔潜海因里奇法那么Q1:29：3000——发生1件报废品（1个顾客投诉），意味着29件同样品质问题存在〔292级数效应2；『1,2,3,…——1个顾客的不满会传给2人，2人传给4人，4人传给16人，综合以上分析，我们不难得到如下结论：①03销售年度该事业部内销总体质量缺失4高达亿元（其中：显性缺失为亿元，隐性缺失亿元），占当年内销销售收入的%以上。由此可见，该产品品质收益弹性较大，即通过提高品质降低总体质量缺失而增加经营效益的潜力庞大。在竞争环境极度恶劣，该事业部探究规模与利润平稳增长的盈利模式背景下，提高