国际观光旅馆服务品质与经营效率之研究

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1、Vol.7,No.1,Feb2004WEBJOURNALOF國際觀光旅館服務品質與經營效率之研究－以台北地區國際觀光旅館為例TheStudyonServiceQualityandOperationEfficiencyforInternationalTouristHotelsinTaipei莊懿妃Yi.FeiCHUANG翁振益Jehn.Yih.WONG應公保Gong.Bao.IN鄭敏玉Min.Yue.CHANGPrintedbyhttp://www.cmr.tuan.comVol.7,No.1,Feb2004,中華管理評論84國際觀光旅館服務品質與經營效率

2、之研究－以台北地區國際觀光旅館為例TheStudyonServiceQualityandOperationEfficiencyforInternationalTouristHotelsinTaipei莊懿妃Yi.FeiChuang翁振益Jehn.Yih.Wong銘傳大學企業管理學系副教授DepartmentofBusinessAdministration,MingChuanUniversity應公保Gong.Bao.In鄭敏玉Min.Yue.Chang康寧專校企業管理科講師銘傳大學管理科學研究所碩士DepartmentofBusinessAdminist

3、ration,GraduateInstituteofManagementScience,Kang-NingJuniorCollegeMingChuanUniversity摘要近年隨經濟發展、國民所得提高，休閒旅遊風氣日盛。我國政府於民國八十七年起推動公務員隔週休二日制，更帶起一股休閒風潮。旅館業者為掌握其在旅遊市場之利基，紛紛擴展營運據點，在市場之供給與需求俱增之情形下，市場競爭勢必更趨白熱化。旅館業者在產業競爭壓力之下，如何改善服務品質，並了解其在該產業之相對經營效率，評估其優劣條件及研究如何透過管理活動有效運用資源，降低成本以提高經營效率，實為業者所

4、深切關注之事宜。回顧國內外文獻，針對國際觀光旅館之服務品質或經營績效所從事之研究頗多，卻未見有將兩者結合，因此本研究除運用資料包絡分析法（DataEnvelopmentAnalysis）評估台北地區23家國際觀光旅館之經營效率外，並透過問卷調查消費者對旅館服務品質之感受，以進一步探討兩者之間的關係。關鍵詞：觀光旅館、經營效率、服務品質、資料包絡分析法AbstractUnderthetrendoftheimplementationoftwo-dayweekendsandtheconcernsofleisureactivities,themarketofdo

5、mestictravelgrowsrapidly.Infacingthechangeoftheenvironmentwhilenewenterprisesparticipateincompetition,thetopicofhowtoassesstheservicequalityandperformanceofhotelsismoreandmoreimportant.Therehavebeenmanypublishedliteraturestudiedonservicequalityoroperationefficiencyofhotels,howeve

6、rnoonofstudyputthemtogether.ThisstudyusesDataEnvelopmentanalysisapproachtoevaluatetheperformanceof25inTaipeianduseservicequalitytobeoneoftheoutputs.Anddiscusstheinterrelationbetweentheservicequalityandtheoperationefficiency.Keywords:Hotels,Operationefficiency,ServiceQuality,DataE

7、nvelopmentAnalysis.85國際觀光旅館服務品質與經營效率之研究－以台北地區國際觀光旅館為例1緒論近年來，服務業在經濟上所扮演的角色日益重要，其佔GDP之比重已超過六成（彭信坤，1999）。而觀光服務業為多元化之綜合事業，對我國外匯收入具有重要之貢獻，其中，又以提供住宿、餐飲、購物、社交、會議場所、娛樂等功能之觀光旅館業在觀光事業中佔有最關鍵之地位。以1998年來華旅客消費調查結果顯示，每一旅客在我國每日平均消費金額為190.25美元；其中旅館內支出費用為89.57美元，佔47.08%，足見觀光旅館業為深具發展潛力之服務產業。再加上近年隨經

8、濟發展、國民所得提高，休閒旅遊風氣日盛。我國政府於民國八十七年起推動公務員隔週休