决胜镀金时代：赢得金融消费者

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1、埃森哲中国消费者洞察:金融行业篇决胜镀金时代：赢得金融消费者数字化生活方式：冯伟网上银行安全支付客户服务1目录概要03变化中的金融市场环境05洞察日益复杂的中国金融消费者06金融消费者群谱17利用消费者洞察，实现跨界增长23赢取消费者的四大杠杆25数字化生活方式：李静网上银行安全支付客户服务2概要中国的金融业市场环境正在迅速变化。利率市场化等各项改革进程带来巨大挑战，直接融资市场发展等因素导致的金融脱媒也极大地影响银行的盈利模式。同时，以互联网企业为首的其他行业的企业也开始加入竞争者的行列，在支付、信贷、保险等领域展开跨界

2、竞争，争相镀“金”，给整个金融行业带来巨大冲击。埃森哲估计2020年以前，来自非银行界的竞争，会侵蚀掉全球传统银行三分之一的营业收入。与此同时，这些跨界的互联网企业凭借洞察之一：洞察之二：着颠覆性的技术和创新的业务模式，不仅谨慎的消费者挑剔的消费者改变着竞争的格局，也深刻影响了消费者的行为。消费者对产品和服务的体验被不断尽管中国金融业在近年来高速发展，中国消费者已经变得越来越挑剔，他们提升，开始转向能给自身带来更好体验的各项金融服务深入百姓日常生活，但中国尤其对于现有的服务质量相当不满意，大多跨界企业。悄然之间，整个中国金

3、融业的金融消费者仍然非常谨慎，在信贷消费和金数中国消费者会因为服务质量差而更换产市场生态和利益分配格局已经发生变化。融工具的使用方面仍然不够充分。如信用卡品或服务供应商。消费者对于银行业的满对于中国的金融机构而言，连续多年大幅的的普及率相比国外仍然处于较低水平，而且意度较低，更换率仅次于零售业，高于其他收入和利润的增长很快可能变成昨日黄花，信用卡消费者大多选择一次性还清信用卡行业。中国的消费者在选择金融服务机构重建以消费者为中心的生态体系是摆在欠款，并不进行信用消费。人们仅仅在购房是，越来越重视产品和服务的质量，而非价面前

4、的首要任务。和购车时使用消费信贷，四分之一的人群不格。相比全球其他市场，中国的消费者更加进行任何信贷消费。中国的消费者还非常偏愿意为了获得更加针对性和高质量的咨询真正做到以客户为中心必须要真正了好现金的支付方式，现金支付比例与国际其建议而支付更多的费用。中国消费者的这个解客户。为了帮助金融机构获得关于中国他国家相比处于较高水平。本次调查发现，特点为能够提供高质量服务的金融机构提消费者的深刻洞察，埃森哲调查了遍布中国现金是中国消费者的首选支付方式，对于信供了巨大的发展潜力。的22个城市的3,000名消费者。通过对调查用卡持卡

5、人亦是如此。金融机构如果能够通结果的详细分析，我们收集到了五大洞察，过适当的方法促使中国的消费者更多地使并相信这些洞察将会帮助金融机构制定用金融产品和服务，零售金融业务的深度增长战略，并帮助他们更准确地瞄准他们将被更多地挖掘出来。所想要获得的城市客户群。3洞察之三：洞察之五：在这个“镀金时代”，为了赢得中国的金融消费者，埃森哲认为金融机构需要在社交的力量下一个蓝海：数字化服务四个方面采取积极行动。首先是获得深刻的中国消费者信奉“口口相传”，对于来中国金融机构的分支机构密度低于全消费者洞察。这需要金融机构加大在数据自熟人的信

6、息非常信任。研究发现，不论年球大多数市场水平，减少了银行提供卓越服管理与分析方面的投入，并通过包括社交媒纪大小，大多数人选择社交网络中的熟人务体验和进行交叉销售的机会。发展数字体在内的多种渠道与客户互动，深入了解消作为投资理财信息的最主要来源。年长的化能力是金融机构的不二选择。虽然中国的费者需求与差异。其次，金融机构需要在深人对销售顾问的介绍更加信任；年轻一代金融机构在数字化发展方面已进行了不懈刻的消费者洞察基础上，带给消费者个性化对于网站等网络渠道更加信任。随着社交努力，但与国际同行相比仍然差距较大。本的体验，从而获得差

7、异化的竞争优势。这需媒体的兴起，消费者访问社交媒体的频率次调查还发现，中国消费者在网上购买一般要金融机构充分运用颠覆性技术、分析法，越来越高，并以此作为相互沟通、分享信息物品与购买金融产品之间存在巨大差异。并进行流程改进、人员素质提升和品牌建的生活方式。中国消费者热衷于对商家的超过七成的中国消费者有过网购经历，而设等多维度手段。再次，金融机构应该全面产品/服务发表评价。在遇到不满意服务的在线购买过金融产品的只有不到两成。金融拥抱数字化，通过信息、企业资源和数字技时候，大多数中国消费者不仅会告诉身边的机构需要通过数字化转型，

8、提高数字化渠术的创新组合，构建独特的客户体验，为客人，还会在线发布负面评价，比例远高于其道的服务能力，进而开创金融业的下一个户带来更大价值，并获得运营、产品和流程他国家的消费者。面对这种情况，金融机构蓝海。实现数字化后的巨大业务潜力。最后，金融必须设计数字营销新战略。机构应突破行业界限，积极进行跨界经营