某汽车公司客服资料《展厅服务指引》(45页)

《某汽车公司客服资料《展厅服务指引》(45页)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、展厅服务指引展厅服务指引2006年9月展厅服务指引目录：¢一：背景与目的¢二：展厅服务现状问题¢三：展厅改善效果¢四：主题¢五：环境硬件设施¢六：软性服务¢七：配置展厅服务指引一、背景、目的背景：1、广州本田市场保有量越来越大，用户对我们服务的需求更加多样化2、用户在店维修等待的时间较长，特约店对顾客及车辆关注度少，影响顾客满意度展厅服务指引一、背景、目的目的：1、强化展厅服务职能，提供保姆式服务，充分关注维修等待中的用户满意度2、提高特约店的整体服务能力，提升广州本田服务形象展厅服务指引二、展厅服务现状问题1、休息设施饱和2、休息设施残旧展厅服务指引二、展厅服务现状问题3

2、、休息区服务不到位4、展厅空间利用不足密集空置密集空置展厅服务指引三、展厅改善效果1、开放舒适式休息区2、休闲娱乐环境展厅服务指引四、主题心情驿站保姆式服务展厅服务指引五、环境硬件设施环境干净舒适，提供尊贵贴心的服务，营造家庭式舒适的休息环境光线：1、展厅内必须保持灯光明亮，营造一种开放的空间感，给顾客一种舒心的良好印象2、休息区内的光线要采用暖色调，比较柔和温馨，如电视区光线不宜太强，电脑区光线不宜太暗卫生：窗明几净，各种设备整洁干净，摆放合理方便空气：空气流通，空调温度适中，没有异味，空调出风口不要对着顾客装饰：1、利用一些高矮不一、赏心悦目的绿色植物进行装饰2、墙面除

3、了挂一些维修人员的资格证增强特约店的专业性之外，可以悬挂一些与用户活动的照片，增强特约店亲和力功能：尽可能设置吸烟区和非吸烟区（对部分车主满意度影响很大）展厅服务指引五、环境硬件设施硬件设施硬件设施1、沙发座椅1、沙发座椅2、茶几圆桌2、茶几圆桌3、电视3、电视4、电脑、上网4、电脑、上网5、刊物5、刊物6、电话6、电话7、卫生间7、卫生间8、其他8、其他展厅服务指引五、环境硬件设施1沙发座椅1、沙发座椅摆放位置不宜放在阳光直射的地方2、沙发座椅离电视的距离要适合3、沙发材质要舒适，软硬适中，背靠不要过低，过低容易使人疲惫，夏天可以选择做工精良的藤椅4、选用带扶手的沙发、座

4、椅，避免用户坐下时感觉手无处摆放5、不使用联体沙发（用户躺下休息将会影响更多用户的不满）6、沙发要求整洁，不能残旧展厅服务指引五、环境硬件设施2茶几圆桌1、茶几摆放时要注意与沙发的距离，一般在380mm～420mm左右为宜，这样既不会感到腿部拥挤，也不会影响到拿取物品2、在茶几圆桌上摆放烟灰缸3、在茶几圆桌上摆放鲜花或绿色小植物4、可以在茶几圆桌上摆放服务内容说明牌5、考虑在茶几圆桌上摆放小糖果等6、特别注意茶几圆桌摆放的东西不宜太多展厅服务指引五、环境硬件设施3电视1、配置大屏幕等离子或者液晶电视，若区域允许，建议配置独立的小屏幕电视休息沙发（如同飞机座位）2、必须提供有

5、线电视，甚至部分收费频道节目，保证节目丰富多样3、保证电视设备画面清晰、功能正常4、电视不宜摆放在强光的地方，避免影响观看效果5、配备音响设备和DVD机等，提高娱乐性6、用户较多时，可以选择播放一些光盘，避免顾客争选频道而不愉快展厅服务指引五、环境硬件设施4电脑、上网1、电脑位置应选择比较安静的地方，考虑上网区域的私隐性2、选择品质较好的电脑，局域网布置合理，保证上网速度较高3、提供1～2台可查询股票市场信息的专用电脑（或者电视屏）4、安装一些大众游戏、网络游戏以及办公软件5、电脑桌上可以采用桌布装饰，布置盆栽、烟灰缸等物件，但不宜太多6、电脑出现问题应及时维修，确保正常使

6、用展厅服务指引五、环境硬件设施5刊物1、由于顾客等候为当天短时间内的等候，所以不宜放置小说类长篇读物2、尽量选择大众喜欢的读物A、当地当天主流报纸2～3种，每种2～3份，用报夹装订好摆放于报刊架B、主流汽车杂志：如《汽车杂志》、《汽车导报》、《汽车试车报告》C、时尚类杂志：如《时尚女性》、《Golf》、《周末画报》D、广州本田相关资料、杂志：如《广州本田报》、《喜悦杂志》3、根据用户的不同年龄层次、不同性别、不同爱好选择相关读物，如一些儿童、亲子类读物，可令顾客倍感亲切4、各类刊物杂志必须分类装订摆放、及时更新5、书柜、报刊架等要选择顾客易看到、易拿放的地方展厅服务指引五、

7、环境硬件设施6电话1、提供1～2部供顾客使用的，可免费拨打市话的固定电话2、提供各种手机充电器：——单体式手机电池充电器——合体式手机充电器展厅服务指引五、环境硬件设施7卫生间1、必须配备洗手液、烘干机、手纸等各类必需品，并及时补充2、地面使用防滑砖，地面干净没有水痕，避免顾客滑倒，清扫时放置“小心地滑”告示牌3、通风无异味，垃圾桶及时清理4、便位必须定期清洁、消毒，并在顾客看得到的地方设置“已消毒”标识，保洁员至少30分钟作一次清洁工作5、各种设施功能完好，冲水按钮、门闩功能正常6、便位可设置可以放置手机等物件的