客户服务与管理-课件项目三

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1、客户服务与管理CompanyLogowww.themegallery.com项目描述在信息化的时代里，做市场就是做服务，只有不断的有针对性的给客户提供个性化服务，才能提升服务质量，达到工作目标。在实际工作中，沟通与服务相辅相承，缺一不可。只有通过有效的沟通，为客户提供心贴心的服务，才能赢得客户的心，才能愿意与您保持生意往来，更好地维系彼此情感。CompanyLogowww.themegallery.com项目分析沟通——现代人成功的技巧，现代企业成功的诀窍。在客户关系管理活动中，客户沟通的重要性尤为突出。无论是前期的客户获取，还是后期的客户保持和客户关系恢复，都离不开客户沟通这一重要环节。

2、谁与客户之间的沟通更为有效，谁就是其中的佼佼者，否则就只能在一次一次的较量中败走麦城。CompanyLogowww.themegallery.comCompanyLogowww.themegallery.com项目三客户沟通管理CompanyLogowww.themegallery.com项目三客户沟通管理任务引入西方营销界有一句广泛传颂的话：只有了解客户，你才能驾驭客户；我们中国也有一句话，叫：对症下药。作为销售人员，只有客户了解需求，才能有针对性地介绍产品，投客户所好，销售才能成功，而不是硬向客户推销您想卖出去的产品。CompanyLogowww.themegallery.com只有

3、了解客户需求，才能做到“有的放矢”。才能准确对客户的基本信息作出判断、分析，判定客户的需求满足情况客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要去分析和引导。客户的需求是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐步发掘对客户的需求满足层次进行判定，继而形成对客户需求层次的满足策略。需求了解判定项目三客户沟通管理相关知识一、客户的需求的概述CompanyLogowww.themegallery.com项目三客户沟通管理二、服务层次难第五层的服务忘的服务第三层的服务服务的水准线第一层的服务第四层的服务关系需求体验需求服务需求产品需求CompanyLogowww.them

4、egallery.com任务一了解客户需求1．利用提问来了解客户的需求1）提问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详述你所不知道的情况。2）封闭式问题。封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实、客户的观点、希望或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。3）了解对方身份的问题。在与客户刚开始谈话时，可以问一些了解客户身份的问题，例如对方姓名、账号、电话号码等。目的是获得解决问题所需要的信息。4）描述性问题。让客户描述情况，谈谈他的观点，这有利于了解客户的兴趣和问题所在。5）澄清性问题。在适当的时候询问、澄清客户所说的问题，也可以了解到客户的需求。6

5、）有针对性的问题。7）询问其他要求的问题。与客户交流的最后，你还可以问他还需要哪些服务。CompanyLogowww.themegallery.com任务一了解客户需求在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在对方的角度尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。2．通过倾听客户谈话来了解客户的需求CompanyLogowww.themegallery.com任务一了解客户需求3．通过观察来了解客户的需求要想说服客户，就必须了解他当前的需要，然后着重从这一层次的需要出发，动之以情，晓之以理。在与客户沟

6、通的过程中，你可以通过观察客户的非语言行为了解他的需要、欲望、观点和想法。总而言之，通过适当地问问题，认真倾听，以及观察他们的非语言行为，可以了解客户的需求和想法，更好地为他们服务。CompanyLogowww.themegallery.com任务一开展客户服务工作任务实施1树立服务理念，强化服务意识2梳理优化服务流程3完善基础资料、认知客户4建立沟通渠道、主动沟通5密切协作强化执行CompanyLogowww.themegallery.com任务二：选择沟通方式选择沟通方式相关知识任务实施任务引入CompanyLogowww.themegallery.com任务二：选择沟通方式任务引

7、入美国《沟通杂志》调查显示，领导人45%的时间在听，16%的时间在看和阅读，30%的时间在问和说，9%的时间在写。所以，听、说、看、写是人们运用的最主要一些沟通方式。而根据最新的调查显示，经理人接收信息的最佳方法是阅读。中国人相对于外国人，在阅读方面没有养成好习惯，所以经理人要做一个很好的学习者，学会阅读。我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成