客户关系管理全套教案-完整版授课电子教案-整本书电子讲义-教学讲义(最新)

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1、本次课基本信息授课时间月日第周星期第节授课顺序1授课方式（请打√）理论课þ实验课□理实一体□讨论课□习题课□其它□课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）：任务1认知客户关系管理1.1课程导入、客户的含义前次课教学内容提要——本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1、掌握客户的概念2、熟悉客户关系管理的的内容3、了解课程概况和学习方法教学重点及难点：教学重点：客户的概念教学难点：客户关系管理的内容作业和思考题：你遇到过客户关系管理吗，举例说明？课后小结：第一堂课主要引发学生的学习兴趣，引导学生在课后自

2、主学习和关心本门课程的相关知识。培养兴趣很重要！教学设计页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计课中：173教学环节内容形式教学方法时间备注知识回顾课程导入：客户关系管理课程简介讲授法25分钟导入课程导入；客户关系管理课程学习方法线下：ppt讲授法10分钟明确学习目标讲授导入：讨论案例思考讨论：你遇到过客户关系管理吗线下：ppt讲授法、讨论25分钟难点客户的含义线下：ppt讲授法15分钟熟悉客户及相近概念辨析线下：ppt讲授法10分钟重点总结评价重难点5分钟课后：（线上）1.课后作业

3、：总结本次课主要内容2.学生与老师互评：对本次课的评价173教学内容1.1课程导入、客户的含义一、课程简介（一）课程介绍客户关系管理是一门将先进的管理理念、创新的管理机制与现代信息技术相结合的新兴综合性交叉学科，是营销与策划、电子商务等经济管理类专业的主干课程。客户关系管理这门课程既注重理论的学习，同时又非常强调实践应用，研究内容具有综合性、实践性和应用性等特点。（二）课程体系（三）课程学习方法态度是成功之父严格按要求完成学习任务理论联系实际阅读案例；观察生活；参与实践；勤于思考；二、客户的含义（一）案例导入思考讨论：

4、你遇到过客户关系管理吗？（二）客户的含义所谓客户是指接受企业产品或者服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员为其提供服务的组织和个人。。（三）客户及相近概念辨析 消费者:英文名是consumer。最初是经济学概念，消费者可以是用户，可以是顾客，可以是客户，可以同时兼具多种身份。 用户：用户是产品或服务的使用者。173顾客：。多用在零售行业。即通常是一些不稳定，一次性交易的人。客户：所谓的客户就是那些能和企业长期保持来往，非常信任企业，企业可以通过这样的信任，不断地为客户提供有价值的产品或解决方案的，这才是企业

5、的财富。一张有名字的脸应用举例本次课基本信息授课时间月日第周星期第节授课顺序2授课方式（请打√）理论课þ实验课□理实一体□讨论课□习题课□其它□课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）：任务1认知客户关系管理1.2客户的内涵前次课教学内容提要课程导入、客户的概念本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1、了解影响客户关系的因素2、熟悉客户关系的含义3、掌握客户、客户关系的分类教学重点及难点：教学重点：客户的分类教学难点：客户关系的分类173思考案例：生产日用化妆品的企业与它的客户会建立哪种类型的关系？课

6、后小结：学生应多在课后阅读相关案例，结合案例理解课本概念。173教学设计页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计课前：预习客户分类的相关知识课中：教学环节内容形式教学方法时间备注知识回顾客户的含义提问5分钟导入导入：讨论案例线下：ppt讲授法10分钟明确学习目标讲授客户的分类线下：ppt讲授法、讨论35分钟重点客户关系的概念线下：ppt讲授法10分钟熟悉客户关系的类型线下：ppt讲授法20分钟难点总结评价总结、机动10分钟课后：（线上）1.课后作业：课堂思考案例2.学生与老师互评：对

7、本次课的评价173教学内容1.3客户关系管理的含义（一）一、导入案例：当上帝遭遇领导二、客户的分类划分依据细分类型1根据客户与企业的关系划分(1)消费者客户(2)中间客户(3)内部客户(4)公利客户2根据客户对企业的价值大小划分(1)贵宾型客户(2)重要型客户(3)普通型客户3根据客户的忠诚度划分(1)忠诚客户(2)老客户(3)新客户(4)潜在客户4根据客户提供价值的能力划分(1)灯塔型客户(2)跟随型客户(3)理性客户(4)逐利客户三、客户关系的含义客户关系具有深度和广度。企业在加强关系的过程中，不要只关注关系的行为

8、特性，也要考虑关系的感觉特性。客户关系有一个生命周期：关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂。四、客户关系的重要性1、向新客户推销产品的成功率是15%，然而，向现有客户推销产品的成功率是50%2、向新客户进行推销的花费是向现有客户推销所花费的6倍3、如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，则可将利润增长85%4、客户关系管理的