硕士学位论文-移动通信行业客户经理胜任力特征模型的构建

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1、密题▲●p●独创性(或创新性)声明m11111II111111IIitllllllIllY1758099本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。本人签名：凇亟心日期：盈e蚴I台矿关于论文使用授权的说明学位论文作

2、者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅：学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后遵守此规定)保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。本人签名：壶垒亟导师签名：日期：塑!!王立垒!旦日期：丝e殳。挈!!r■，移动通信行业客户经理胜任力

3、特征模型的构建——以为我国东北沿海地级市A为例摘要本文从我国移动通信行业实际情况出发，综合运用相应的人力资源知识和多种数据收集处理分析方法，确立了我国移动通信行业客户经理胜任力特征模型。本文运用质性研究与量化研究相结合的方法，通过对A市移动通信企业客户经理的实地访谈和调查问卷的方法收集数据，运用文本分析和统计方法进行分析，最终确立了拥有五个特征族、十二个胜任力特征的客户经理胜任力特征模型，具体模型包括：自我意识族(角色定位)，个性特点族(责任感，开放性，自我控制)，人际关系能力族(人际关系，沟通，团队协作)，一般能力族(服务意识，应变能力

4、，信息管理，时间管理)，专业能力族(业务知识)。本研究的结果具有较强的实用，可以为国内移动通信行业建立基于胜任力特征模型的客户经理人力资源管理提供启示。关键词：移动通信行业客户经理胜任力特征胜任力特征模型●THEESTABLISHMENTOFCUSTOMERMANAGERCOMPETENCYMODELFORMOBILEINDUSTY一——THECOASTALCITYAINNORTHEAST，^ASANEXAMPLEABSTRACTBasedonthebackgroundofthecoastalcityAinthenortheastofCh

5、ina,andbyllS迦knowledgeandtechnologiesofHRanddataanalysissynthetically,thisresearchjEinallvbuiltacustomermanagercompetencymodelofChinamobileindustry．Thisrese础usedthemethodsofqualitativeresearchandquantitativeresearch,collecteddatafromquestionnairesurveysandinterviewing,ana

6、lyzedthroughTextsAnalysisandstatisticsm甜lodS．FinalresultincludingfiveCompetenceGroups，twelveCompaences，andtheyare：self-awareness(RolePosition)；charactertraits(Responsibility,Openness，Self-contr01)；interpersonalrelationship(Relationship，Co加m11Ilication,Teamwork)，generalabi

7、lity(ServiceConsciousness，StrainCapacity,111fon】晌tionmanagement,Timemanagement)；professionalability(operationknowledgO．Theresultofthisresearchisstronginpracticability,andcangivehelpinbuildingtrainingsysteminChinamobileinduStry．KEYWORDS：MobileindustryCustomermanagerCompete

8、ncyModel^目录第一章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．1选题背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．2研究目的⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．41．3研究意