物业管理公司质量手册

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1、质量手册(ISO9001:2000)文件编号：版本号/修订号：1/0发放号：编制：审核：批准：生效日期：北京某物业管理有限公司未经许可不得翻印8质量手册目录章节号目录页码0质量手册目录第1页1修改页第3页1.1公司概况第4页2管理者代表任命书第5页2.1质量手册发布令第6页2.2质量方针第7页2.3质量目标第8页3组织机构图第9页3.1质量体系要点及职责分配表第11页4质量管理体系第12页4.1总要求第12页4.2文件要求第13页4.2.1总则第13页4.2.2质量手册第13页4.2.3文件控制第14页4.2.4记录控制第16页5管理职责第18页5.1管理承诺第18页5.2以顾客为关注

2、焦点第18页5.3质量方针第18页5.4策划第19页5.4.1质量目标第19页5.4.2质量管理体系策划第19页5.5职责、权限和沟通第21页5.5.1职责和权限第21页5.5.2管理者代表第21页5.5.3内部沟通第21页5.6管理评审第22页6资源管理第23页6.1资源提供第23页6.2人力资源第23页6.3基础设施第24页6.4工作环境第25页8质量手册目录章节号目录页码7产品实现第26页7.1产品实现的策划第26页7.2与顾客有关的过程第28页7.2.1与产品有关要求的确定第28页7.2.2与产品有关要求的评审第29页7.2.3顾客沟通第30页7.3设计和开发第32页7.4采购

3、第35页7.5生产和服务的提供第37页7.5.1生产和服务提供的控制第37页7.5.2生产和服务提供的确认第39页7.5.3标识和可追溯性第39页7.5.4顾客财产第40页7.5.5产品防护第42页7.6监视和测量装置的控制第44页8测量、分析和改进第46页8.1总则第46页8.2监视和测量第46页8.2.1顾客满意第46页8.2.2内部审核第47页8.2.3过程的监视和测量第48页8.2.4产品的监视和测量第49页8.3不合格品的控制第51页8.4数据分析第53页8.5改进第55页8.5.1持续改进第55页8.5.2纠正措施第55页8.5.3预防措施第56页附件一程序文件目录第58页

4、附件二某物业酒店式管理、管家式服务基本标准第59页附件三管理职责第74页81质量手册修改页序号修改摘要修改后版本/状态修改人审批人生效日期81．1公司概况北京xx物业管理有限公司成立于2002年4月,是专门从事中、高档住宅、公寓、写字楼的物业管理及其配套服务的专业公司。公司本部设有行政人事部、经营管理部、财务部、质量管理部，在所管住宅小区设有物业管理服务中心，下设客户服务部（下文中简称客服部）、工程部、安保部。xxxx综合文化社区系公司接受委托管理的物业管理项目。管理面积xxx万平方米，位于北京市中心地区，地理位置优越，环境优美，配套齐全，设备设施先进，一期住户已经于2002年9月入住

5、，二期住户将于2003年9月正式进驻设区。公司注入了先进的物业经营管理理念，以ISO9001质量认证体系为标准，实施封闭式管理，融耐心、细致、温暖、周到的服务于无微不至的优质服务之中，力求成为广大业主（住户）的好“管家”。公司重视发挥员工的创造性，“以人为本”，尊重、爱护、关心员工；在科学、合理的基础上建立了严格、缜密的各项管理制度，制定了完善的福利保障体系，富有竞争力的薪酬制度，激励员工以“某人”的姿态自觉为公司经营发展做出自己应有的贡献。82．管理者代表任命书兹任命同志为本公司质量管理者代表。由代表总经理负责：ISO9001质量管理体系的建立、运作、保持、改进；适时向总经理报告质量

6、体系运行情况和任何改进的需求；确保在公司内提高满足顾客要求的意识；协助总经理做好管理评审及相应纠正措施的实施工作；主持质量手册文件的编制、实施工作；制定《年度内部服务质量审核计划》和管理评审计划；有权任命内部质量审核组长；公司质量体系有关事宜与第三方认证机构的联络工作。总经理：年月日82．1质量手册发布令公司依照ISO9001：2000版标准的要求，并根据本行业和公司的实际情况制定了本质量手册。本质量手册对内作为质量管理活动的纲领性文件，对外则阐明公司有能力稳定提供满足顾客和适用的法律法规要求的服务，现予以批准并发布，要求公司全体员工认真学习，严格遵守和贯彻执行本质量手册的各项规定和要

7、求。此令总经理：年月日82．2质量方针在不断提高经营管理质量的过程中，塑造良好的企业形象，以“业主和住户至上，服务第一”为宗旨、“敬业、严谨、效率、诚信”服务业主（住户），为广大业主（住户）管好家。总经理：年月日82.3质量目标1．按ISO9001：2000版建立质量管理体系，认真贯彻执行质量管理体系文件，加强质量管理，实现各小区物业管理服务的品牌构想。2．全体员工明确各自岗位工作标准及工作目标，恪守职业道德、规范言行，融洽业主（住户）关系。3